CX

Mitmetahuline mõiste, mis viitab kliendi üldisele ettekujutusele ja emotsionaalsele reaktsioonile ettevõtte ja selle toodete või teenuste suhtes. See hõlmab kõiki klientide suhtlust kaubamärgiga, alates esmasest teadlikkusest või avastamisest kuni ostuprotsessini kuni ostujärgse teeninduse ja toeni.

Fookus CX-ile on viimastel aastatel märkimisväärselt kasvanud, kuna ettevõtted mõistavad, et suurepärase kliendikogemuse pakkumine on rahvarohketel turgudel võimas eristav tegur ning võib oluliselt mõjutada klientide lojaalsust ja rahulolu. CX-i mõju ulatub kaugemale kohesest müügist ja hõlmab suuliste soovituste, veebiülevaadete ja kaubamärgi üldise maine mõjutamist.

Siin on mõned kliendikogemuse põhielemendid:

• Kliendi teekond – hõlmab kõiki kontaktpunkte, kus klient brändi või tootega suhtleb. Klienditeekond algab hetkest, mil klient saab teie kaubamärgist või tootest teadlikuks ning jätkub ostuprotsessi, toote kasutamise ja potentsiaalselt korduvate ostudeni. Selle teekonna kaardistamine aitab ettevõtetel mõista ja täiustada erinevaid puutepunkte, et pakkuda paremat CX-i.
• Kliendiga suhtlemine – See hõlmab kõiki otseseid ja kaudseid suhtlusi kliendi ja kaubamärgi vahel. Otsene suhtlus võib hõlmata müügi- ja klienditeeninduse kohtumisi, samas kui kaudne suhtlus võib hõlmata reklaamikampaaniaid, tootepakendeid, veebisaidi kogemust ning toote või teenuse kvaliteeti ja toimivust.
• Kliendi tajumine – viitab sellele, kuidas kliendid tajuvad ja emotsionaalselt reageerivad oma suhtlusele brändi või tootega. Taju on väga subjektiivne ja seda kujundavad erinevad tegurid, sealhulgas kliendi varasemad kogemused, ootused ja individuaalsed eelistused.
• Brändi pilt – Ettevõtte maine, väärtused ja klientidele kujutatud kuvand on kliendikogemuse lahutamatu osa. Positiivne brändi kuvand, mis ühtib kliendi väärtustega, võib CX-i täiustada, negatiivne kuvand aga võib seda halvendada.
• Ootused ja rahulolu – Klientidel on brändi või toote suhtes teatud ootused, mis põhinevad nende varasematel kogemustel, turundussuhtlusel ja suust suhu. Kui need ootused on täidetud või ületatud, on tulemuseks klientide rahulolu, mis on CX-i oluline komponent.
• Ostujärgsed teenused: Müügijärgsed teenused, nagu klienditugi, garantii ja tagastuspoliitika, aitavad oluliselt kaasa üldisele kliendikogemusele. Tõhus ja tõhus tugi võib aidata lahendada klientide probleeme ning suurendada klientide rahulolu ja lojaalsust.

Edukas CX-strateegia eeldab klientide, sealhulgas nende vajaduste, ootuste ja valupunktide sügavat mõistmist. Ettevõtted kasutavad CX-i mõistmiseks ja täiustamiseks erinevaid tööriistu ja tehnikaid, sealhulgas klientide teekonna kaardistamist, tagasisideküsitlusi, sotsiaalset kuulamist ja andmeanalüüsi. Eesmärk on luua kõigis kontaktpunktides sujuv positiivne kogemus, mis vastab ja ideaaljuhul ületab klientide ootusi, mis toob kaasa parema klientide hoidmise, lojaalsuse ja propageerimise.