ASA

Keskmine vastamiskiirus

ASA on akronüüm Keskmine vastamiskiirus.

Mis on Keskmine vastamiskiirus?

Kõnekeskuse mõõdik, mis mõõdab keskmist aega, mis kulub saadaoleval agendil sissetulevatele kõnedele vastamiseks või teenusetaseme eesmärgi saavutamiseks. ASA-d kasutatakse peamiselt kõnekeskuse töö efektiivsuse ja sissetulevatele kõnedele reageerimise hindamiseks. See näitab, kui kiiresti saavad kliendid agendiga ühendust võtta ja abi saada.

ASA-d mõõdetakse tavaliselt sekundites või minutites ja selle arvutamiseks jagatakse klientide järjekorras ootamise koguaeg vastatud kõnede arvuga. See sisaldab järjekorras viibitud aega ja kõiki esialgseid tervitusi või automaatseid sõnumeid enne agendini jõudmist.

Average Speed to Answer Formula

ASA = \frac{\sum_{i=1}^{n} t_i}{n}

kus:

  • t_i is the time it takes to answer the $i$-th call
  • n is the total number of calls answered

ASA-d kasutatakse sageli koos konkreetse teenusetaseme eesmärgiga. Näiteks võib kõnekeskus püüda vastata 80% kõnedest 20 sekundi jooksul. Sellistel juhtudel mõõdab ASA, kui hästi kõnekeskus seda eesmärki täidab.

Põhipunktid ASA kohta:

  1. Teenustaseme sihtmärk: ASA on tihedalt seotud teenusetaseme lepingute või kõnekeskuse määratletud eesmärkidega. Eesmärk määrab kõnede protsendi, millele tuleks teatud aja jooksul vastata, näiteks 80% kõnedest vastatakse 30 sekundi jooksul.
  2. Järjekorra haldamine: ASA-d mõjutab see, kuidas kõnesid järjekorras hallatakse. Tõhus kõnede suunamine, sobiv töötajate arv ja tõhus kõnede jaotus võivad aidata ASA-d minimeerida ja tagada kõnede õigeaegse käsitlemise.
  3. Helistaja kogemus: ASA mõjutab otseselt helistaja kogemust. Pikad ooteajad võivad põhjustada pettumust, rahulolematust ja potentsiaalselt suuremat kõnest loobumise määra. Madala ASA säilitamine aitab tagada positiivse kliendikogemuse.
  4. Agendi saadavus: ASA-d mõjutab ainete kättesaadavus. Piisav töötajate arv ja optimeeritud tööjõuhaldus võivad aidata vähendada ASA-d, tagades sissetulevate kõnede haldamiseks piisava hulga agentide olemasolu.
  5. Hooajalised variatsioonid: ASA võib kõnede mahu ja hooajalisuse tõttu erineda. ASA võib suureneda tippperioodidel või suure kõneliikluse korral suurema nõudluse ja piiratud agendi saadavuse tõttu.

ASA jälgimine ja haldamine on kõnekeskuse toimimise ja klientide rahulolu jaoks ülioluline. Jälgides ASA-d, saavad kõnekeskused kindlaks teha parendusvaldkonnad, kohandada personali, optimeerida kõnede suunamise strateegiaid ja rakendada meetmeid oma tegevuse üldise reageerimisvõime ja tõhususe suurendamiseks.

  • Lühend: ASA
Tagasi üles nupule
lähedal

Adblock tuvastatud

Martech Zone suudab teile seda sisu tasuta pakkuda, kuna teenime oma saidi rahaks reklaamitulu, sidusettevõtete linkide ja sponsorluse kaudu. Oleksime tänulikud, kui eemaldaksite meie saidi vaatamise ajal oma reklaamiblokeerija.