AT&T pettis mind sel nädalavahetusel, kuid nende töötajad EI

AT & TOh AT&T. Millalgi pühapäeval päeval kaotasin oma DSL-i. Pühapäeva õhtul koju jõudes helistasin nende tugiliinile. Siit saab lõbu alguse. Neil on AT&T-s hääljuhtimisega süsteem. Ma ei saa teile öelda, kui rumal mul on tunne, kui räägin teisel poolel oleva häälega, mis on arvuti abil loodud entusiastlike kõikumistega. Pigem vajutan nuppe, kuid see polnud variant.

Esiteks küsis süsteem, kas mul on vaja abi en Espanol. Ehkki kiusatus vastata, ci, ma ei vastanud. Huvitav, miks nad lihtsalt ei küsi, millises keeles soovite abi saada, ja kas te ütlete inglise või hispaania keelt. See võtab vähem aega, kui läbida kõik juhised mõlemas keeles.

Iga kõne korral küsis süsteem siis, kas ma helistan numbrilt, millele helistasin. Helistaja ID-d kasutades küsiti, kas see on telefoninumber. "Jah", vastasin süsteemile.

Ootele kuulutamine rääkis uuest kaugsõidumäärast, mis võib mulle huvi pakkuda, nii et ütlesin jah, et öelda, et olen huvitatud ... süsteem ütles mulle, et see on väljaspool tööaega, ja panin minu üles. Nii et pidin uuesti helistama ja JÄLLE otsast alustama.

Pärast telefoninumbri kinnitamist küsis arvutihääl järgmisena: "Mida te helistate?" ja ma ütleksin, et "DSL ei tööta". "Olgu", ütleks energiline arvuti, nagu ta oleks kergendunud, et ta saaks mu häält tõlkida. Siis suunataks mind edasi a CSR... ma arvan, et 1. tase.

Esimene küsimus küsimuselt CSR? "Mis numbrit te helistate?". Ma ei suuda uskuda, et veetsin viimase hetke masinaga rääkides, et kinnitada numbrit, millest räägin, ja CSR küsib minult sama küsimust. Nii et kordan numbrit ja kinnitan, et olen mees, kellele kuulub konto, millele helistan.

See viib mind punkti ... miks see teid huvitab, kui ma olen konto omanik? Mis oleks, kui ma poleks olnud konto omanik ja ma valetaksin? Sa ei teaks vahet, miks siis küsida? Ohkama.

"Mis probleem on?" ... Jällegi ... arvuti hääl ei edastanud CSR-ile mingit teavet. Nüüd selgitan, et minu DSL Pro konto on maas ja ei tööta.

"Mis modem teil on?" Okei, AT&T, ostsin modemi teilt ... miks te seda juba ei tea? Kui tore oleks olnud kuulda: "Ma näen, et teil on SpeedStream DSL-i modem, mille esiküljel on 4 valgustit, kas saaksite öelda, millised tuled põlevad?". Sellist õnne pole.

Tundub, et probleem peab tõusma pärast seda, kui oleme marsruuteri pistikupesast lahti ühendanud ja mõne muu kraami teinud. CSR oli piisavalt kena ja ta isegi viis mind kuumalt järgmisele tasemele, tutvustades mulle telefoni teel järgmist tehnikut. Järgmine tugitehnoloogia oli väga sõbralik ja põhjalik ... käivitasime DSL-modemi teise pistikupessa, et näha, milliste tulemustega probleem võib olla. Ta viis mu DSL-i madalamale kategooriale, et näha, kas see on kiiruse probleem. Jätsime vestluse ideega, et saaksin testida DSL-modemi oma naabri korteris, kellel on ka DSL-i. Suurepärane mõte. Ta andis mulle piletinumbri, millele viidata, ja helistasin tagasi.

Testisin modemi üles naabri juures ja sain tegelikult sekundiks signaali. Ohoo! Peab olema joon.

Hiljem jooksin samal õhtul Starbucksi juurde, et saada traadita ühendust ja proovida tegelikult läbi toe vestelda. See andis mulle kergendust, et ma ei pidanud arvutihäälega rääkima, kuid pidin siiski läbi käima mitmeid konto üksikasju ja selgitusi, kuigi avasin piletinumbri. Nad toovad pileti üles ja lepivad kokku, et ASI liiniosakonnast tuleb välja tulla tehnik. Esmaspäeval tuleb liinitehnik välja, kontrollib liini ja ütleb mulle, et see on hea. Ja lahkub.

Mis nüüd?

Jah, see on õige. Pean helistama tagasi, rääkima arvutihäälega, rääkima CSR-iga ja võtma uuesti ühendust liiniosakonnaga, et leppida kokku kohtumine DSL-tehniku ​​väljaastumiseks. Nad ei saa kohe välja tulla, nad peavad selle planeerima üheks päevaks. Arrgh. Nüüd olen plaanitud teisipäevaks kella 8–5. Kena ajakava, jah? Pole midagi ... Ma olen täna 2 haige lapsega kodus, mul on palju aega.

Täna (teisipäeval) tuleb välja DSL-i tehnik ja mõne minuti pärast on ta mind uue modemiga üles seadnud. Mulle makstakse visiidi ja modemi eest, summa on 120 dollarit.

120 dollarit, et DSL tagasi saada, on tegelikult kergendus, kuid turunduse seisukohalt pole sellel mõtet. Huvitav, kui paljud teised DSL-i kliendid on oma kontot AT&T-s täiendanud ja nende juures üle 4 aasta viibinud. Nad annavad modemi ära, kui esimest korda registreerute ... aga kas nad ei anna mulle tasuta komme pärast seda, kui olen nendega neli aastat koos olnud? See on loll klientide hindamine. See ütleb mulle, et sa tahad mind lihtsalt nikeldada ja peenistada ka pärast seda, kui olen kõik need aastad lojaalne olnud. Mul on nendega ka telefoniteenus.

Siin on minu mõte sellest röögatusest siiski. Iga inimene, kellega mul oli selles küsimuses hea meel töötada, oli fantastiline. Iga üksik ettevõtete sotsiaalne vastutus oli viisakas, sõbralik ja meeldiv. Rääkisin ühe esindajaga St. Louisis ja me mõlemad rääkisime sellest, kui tänulik, et sealse inimröövi tagajärjel pojad vanemate juurde tagasi saadeti.

Mis selles küsimuses pettumust valmistas ja ebaõnnestus, olid äri, protsess ja tehnoloogia - mitte kunagi inimesed. Olin alati tänulik ja armuline iga tugiisiku suhtes, kellega rääkisin ... Ma tean, et see pole nende süü, et keegi otsustas tummale häälesüsteemile miljoneid kulutada. Igaüks neist vabandas ebamugavuste pärast ja viis mind edasi järgmise inimese juurde vastavalt nende protsessile ... aga see protsess on nõme!

Küsimused: Miks mitte vaadata kliendi andmed kiiresti üle ja tegelikult väärtustada nende lojaalsust ning määrata vastavalt sellele teie toetuse tase? Kui AT&T oleks minu konto üle vaadanud, ei oleks nad ühe versiooniuuenduse ja kindla makseajalooga 4 aasta jooksul näinud ühtegi kaebust ega probleemi. Kas pole seda väärt, et tipptasemel DSL-tehnik saadetakse kohe, tasuta, süsteemi tõrkeotsing ja uue modemi installimine? Ma arvan nii ... aga keegi AT&T-st ilmselt ei nõustu.

Tahtsin teile kõigile teada anda, et mu tütre palavik murdis täna ja ta tõuseb taas jalule. Oli suur finaal mida ma ei hakka detailidesse laskma, kuid mul on hea meel, et ta jälle terveks saab ja sööb.

Mõlemad pojaga võitleme selle ühe vastu, kuid pesumasina hoidmine ja käte puhastamine on kindlasti abiks, arvan, et saame hakkama. Täname neid inimesi, kes isiklikult ühendust võtsid ja meilisõnumeid esitasid või kommenteerisid. Teie lahkus on uskumatu ja ma hindan seda väga. Töötan suurepärase tööandja juures, kuid pean tunnistama, et ainult üks inimene helistas või saatis sealt meilisõnumeid ... kuid nii paljud teist, mu blogijakaaslased, pöördusid kogu maailma poole.

Vau - see ajab mind tõesti minema! Aitäh.

5 Kommentaarid

  1. 1

    Automatiseeritud kõnesüsteem kõlab tõesti rumalalt. Meil pole seda siin, nii et mul on hea meel. Parim on vajutusnupud!

    Kuid klienditeenindus siin enamikus kohtades tõesti imeb. Pool ajast ei saa nad teie probleemist aru. BPO tööstuse probleemid!

  2. 2
  3. 3

    Täname illustratsiooni eest, Doug. Minu arvates juhtub see nii, kui ütleme oma töötajatele, et nad oleksid toredad
    vaid kasutage seda lihtsalt oma kliendistrateegiana. Kliendi puudutuste ülevaatamine, kliendivoo läbi mõtlemine pole vajalik
    suhtlemist. Nimetan seda CRM-i juhuslikeks toiminguteks.

    Hea meel kuulda, et teie tütrel on parem!

  4. 4
  5. 5

    Aprillil07
    Mulle kinnitati, et DSL on minu piirkonnas saadaval (olles 10 aastat püsiklient). Esimesest päevast alates pidin 3.0Mbps-st (29.95) üle minema, sest „liin ei suutnud DSL-kontorist kauguse tõttu kiirusega hakkama saada - 6,500 jalga. Midagi, mida nende müügiinimene mulle unarusse jättis. Kui kiirus oli 1.5 Mbps (19.95 kuus), jätkas liin ühenduse katkestamist juhuslikult ja halvimal võimalikul ajal. Kolmandal ringil alandasid AT&T tehnikud minu teenust pooleks 1.5 Mbps-st 928 kbps-ni (kuid mitte igakuised kulud) - stabiilse liini hoidmiseks - pole jälle õnne.
    Tühistasin teenuse, jäin 200 dollari suuruse tühistamistasu juurde, sest nende müügiinimesed andsid mulle 30 prooviversiooni jaoks erineva alguskuupäeva kui nende tehnikud. Pärast seda, kui olin 5 tundi rääkinud oma loo külge 11 erinevale töötajale (Indias) ning neil olid märkuste ja nimed, mis mu seisukohta tõestasid, keeldusid nad mind enam kuulamast. Kõik 8 tehnikut, kellega rääkisin, ütlesid mulle korduvalt, et "liin oli ebastabiilne".
    Uus loosung ??? "AT&T - ettevõte, mis EI OLE Kommunikatsiooniäris."

Mis sa arvad?

Sellel saidil kasutatakse rämpsposti vähendamiseks Akismetit. Vaadake, kuidas teie andmeid töödeldakse.