AT&T: täiuslik müük, millele järgneb katastroofiline kohaletoimetamine

AT & TKui otsustasime kolida oma kontorist uude, oli üks esimesi inimesi, kellele helistasin, AT&T. Miski polnud selle käigu juures olulisem kui tagada, et meie faksi- ja telefoniliinid oleksid korras.

Pärast paari hääljuhist võttis esindaja telefoni kiiresti vastu ja vastas igale minu küsimusele. Ta oli meeldiv, teadlik ja väga abivalmis. Otsustasime kolida laupäeval, kui uued telefonid lähevad sisse reedel. Pikal nädalavahetusel arvasime, et telefonides on see aeglane ega mõjuta meie kliente ega väljavaateid.

Meil oli oma väikeettevõtte jaoks 1-800 number, hulk veerevaid liine, spetsiaalne faksiliin ja äriklassi DSL. Uues kontoris ühendasime Interneti-ühenduse oma üürilepinguga, kuna hoones on tonni ribalaiusega ettevõttele mõned hädavajalikud võrguseadmed.

Me hoidsime numbrit 1–800, kuid meil oli vaja hankida uued telefoninumbrid, kuna asume teises linnaosas, seega otsustasime kasutada 3 kuud tasuta sõnumsidet vanadel liinidel, et öelda oma klientidele meie uued telefoninumbrid . Lõpetasime kõne piletinumbriga, millele probleemide korral viidata.

Seal lõppes täiuslikkus

Umbes nädal enne meie kolimist läks meie DSL välja. Pärast poolteist päeva AT & T-ga rääkimist lubadustega, et see kestab enne äri lõppu (eelmisel päeval), saime lõpuks oma DSL-i tagasi. Väljamineva müügimeeskonnaga veebitehnoloogiaettevõttel on ilma igasuguse juurdepääsuta müümine üsna keeruline. Enamik töötasid kõik kodus pigem kui ootasid.

Meie õnneks oli AT&T-l üsna liberaalne tagasimaksepoliitika. Tuhandete dollarite kaotatud äri eest saime arvele 119 dollari suuruse krediidi.

Väljamineva müügimeeskonna jaoks on ilma selleta müümine veelgi keerulisem telefonid. Täpselt nii juhtus päev hiljem. Tundub, et mingi tõrge meie käigu kohta on Vahetu teenus peatub meie DSL- ja telefoniliinidel. Kaotasime telefonid veel poolteiseks päevaks. Nüüd hakkasin natuke ärrituma.

AT&T saatis välja suurepärase hooldustehniku, kes töötas koos teise välise tüübiga DSL-liini varundamiseks. Kui telefonid lõpuks tagasi keerati, läks DSL uuesti välja. Möödub veel paar tundi, kuid Patrick on ülekaalus ja viib meid tagasi 100% juurde.

Kuni selle hommikuni.

Täna hommikul tööle jalutades öeldakse mulle, et DSL on jälle maas. Pole vaja kellelegi isegi helistada, eks? Paaril poisil olid kontoris Sprindi kaardid ja need olid meie südamelöögid, kuni jõudsime uude kontorisse (kus võrk oli juba paigas).

Ka telefoniliinid on maas ... omamoodi. Kui neile helistate, siis nad helisevad ja helisevad ja helisevad. Kas mäletate uute telefoninumbritega tellitud sõnumsidet? See ei toimi veel. Nii et nüüd pole meil ühtegi telefoni ega DSL-i. Ma tahan voodisse tagasi minna.

Selle asemel kolisime kogu oma kraami ja kolisin PBX-süsteemi uude asukohta. Paar tundi hiljem ilmub meie AT&T remondimees. 15 minutit hiljem ütleb ta:

"Halvad uudised"

Liinil on midagi valesti, nii et nad peavad juhtmete remondimehe välja tooma, et näha, mis toimub. Ta oleks homme väljas, mulle öeldakse. Sel hetkel külastab mu tegevjuht mind ja kontrollib liikumist. Õnneks on ta toas, kuna mind pannakse ootele ja edastatakse ühelt inimeselt teisele, järgmisele, järgmisele. Iga ülemineku korral küsitakse minult tõendit, et see on minu konto (arvel on viimased 3 numbrit) ja aeg-ajalt küsitakse minult teenuse tellimuse numbreid (mul on nüüd kaks ... üks kolimise jaoks, teine ​​remondi jaoks) .

Mu ülemus kuulab, kui ma taktikaliselt kordan meie raskuste nädalat AT&T-ga - väljendades seda, kui palju müüke, kui palju äri ja kui palju oleme oma klientide ja väljavaadetega viimase nädala jooksul kaotanud. Ma imestan tõsiasja, et ma ei saa karjuda ega möliseda, nagu kirjeldan - väga üksikasjalikult - piinav nädal, mille AT&T mulle pakkunud on. Pidage meeles, et see on minu kolmas nädal tööl. 🙂

Me mõlemad imestame, et iga telefonitsi peetud arutelu inimesega lõpeb sõnaga: "Kas te ütleksite, et olete täna teenusega rahul?". "Ei" on minu korduv vastus.

Kas soovite häid või halbu uudiseid?

Mul on nüüd vanemtehnik, kes on nüüd hoones ja töötab kaabli probleemiga. Ta on siin juba mõned tunnid olnud, kuid telefoniliinid töötavad. Muidugi on meie PBX-paneeli kõrval jooksmine 25 dollarit iga 15 minuti järel (miks nad ei ütle lihtsalt 100 dollarit tunnis?).

Ta ütleb: "Kas soovite häid või halbu uudiseid?".

"Head uudised, palun.", Vastan.

Ta leiab probleeme olemasoleva telefonitelefoni juhtmestikuga ja ütleb mulle: "Pole häid uudiseid, pole võimalust liine üles seada."

Ma ei võta vastuseks EI.

Meil on andmekeskuse ja meie kontoriruumi vahel umbes 100 CAT5-kaablit, nii et tõstan mõned paneelid üles ja leian, kust need läbi lähevad. Tulemüüris on kaabliühendus ning selle ja ruumi vahel, kuhu telefoniliinid sisse tulevad, on langev lagi. See on sirge 30–40 jala joon. Ta läheb ja võtab kaabli oma veokist välja ja jooksis umbes 100 jalga kaablit.

Kell on 9 ja nüüd on meil hoones otseliinid. Ma lihtsalt ootan, et tehnik lõpetaks oma viimase töö - see andis mulle aega kogu selle blogipostituse kirjutamiseks. Telefoniliinid on nüüd juhtmega ühendatud PBX-süsteemiga.

Homme ei jää muud üle, kui hankida veel mõned kaabel- ja RJ11-pistikud ning saan teha hüppe uutest pesadest PBX-süsteemi, nii et meil on teisipäeval telefonid.

See on…

See tähendab, et pärast meie liikumist. Lähen homme varahommikul kontori kolimist valvama. Meeskond pakkis juba kõik asjad kokku, nii et kolijad peaksid selle homme lihtsalt ümber tõstma. See on ikka pikk päev, ma olen kindel.

Hoolitsen selle eest, et homme oleks ettevõtte lõpuks telefonidega 100% parem. Täna panin meie võrgu sisse, turvalise traadita ühenduse, võrguprinteri, jaoturi ja ühendasin keskse plaasterpaneeli abil kõik kabiinid juhtmega. Samuti ühendasin kõik telefoniliinid plaasterpaneelist meie PBX-süsteemini. Peale AT&T olen saanud palju tööd tehtud.

Teisipäeval räägin telefonitsi AT&T-ga, et miks peaksin meie äri nende juures hoidma. Ainsad asjad, mille juures olen neid tõhusaks pidanud, on:

  1. Müügi lõpetamine.
  2. Teenuse väljalülitamine.

Lõpetage selle müümine, mida te ei suuda tarnida, AT&T. Kui keeruline oleks olnud:

  1. Helistage enne DSL-i lahtiühendamist kinnitamiseks?
  2. Helistage enne telefoniliinide lahtiühendamist kinnitamiseks?
  3. Kas helistate enne meie DSL-i lahtiühendamist (teist korda)?
  4. Enne DSL-ühenduse katkestamist (kolmandat korda) helistamiseks helistage?
  5. Kas kogenud tehnik on minuga enne kolimiskuupäeva kohtunud, et uue hoone laius laiendada ja töökord läbi vaadata? Oleksin selle eest hea meelega maksnud 25 dollarit tunnis 15 minuti eest!

Kell on 9. Tehnika on valmis ja ta töötas tagumiku ära, et veenduda, kas ma olen õnnelik. Olen temaga rahul, see on tema ettevõtte jaoks siiski liiga halb. Ma lähen koju. Pean siin kolijate pärast 11 tunni pärast tagasi olema ja mul on koju 45 minutit sõitu.

Küllap sellepärast nad seda nimetavadki "Labor Day Weekendiks"!

UPDATE 9/1: 1-800 number valib endiselt vana telefoninumbrit ja sõnumi pealtkuulamist ei keeratud. Pärast vestlust grupiga 1-800 näib, et keegi ei ole kunagi selle töökoha järjekorda suunanud. Pärast nelja erineva inimesega vestlemist leidsin inseneri, kes mööda tellimuse kuupäeva (esimene tööpäev, nii et see oleks järgmisel teisipäeval), et saada 4-1 number täna tööle.

Paistab, et veel 24 tundi enne sõnumi pealtkuulamise sisselülitamist. Ta peab saatma FAX et see sisse lülitada. Ohkama.

UUENDAMINE 9/2: Eile hilja pidime olema kogemata ühenduses telefonivõluriga. Usun, et ta nimi oli Demetria - aga kõik muu sai tööle! Ma olin isegi tunnistajaks vestlusele, mida ta pidas teise esindajaga, kus ta hakkas töötama numbri 1-800 kallal, kui ta selle esitas järgmiseks teisipäevaks. Ta jäi terve pärastlõuna meie juurde, kuni sai ka sõnumi edastamise tehtud. Ükskõik, kes Demetria on - AT&T peab panema ta klassi “kuidas klienti kohelda” eest vastutama!

Jumal tänatud, et oleme teisipäevaks valmis ja valmis!

11 Kommentaarid

  1. 1

    Oh mees! Iga tavaline ettevõte tõmbaks kõik piirid välja, et lahti keerata sellise ulatusega teenuse rike.

    Häda palju Enamik väga suuri ettevõtteid, nagu AT&T, on see, et nad arvavad, et pole mõtet nende jaoks sobitada midagi, mis täpselt ei vasta nende küpsiste lõikurite protseduuridele. Kas teil on olukord, mis jääb väljapoole nende eeldatavat normi, ja teid süüdistatakse.

    Ma arvan, et nad arvavad, et nad on piisavalt suured, et teie äri ei oleks neile tähtis. Mul on halb üksildase tehnika pärast, mille nad teie juurde saatsid. Vean kihla, et nad ei öelnud talle, et ta töötab enne pühade nädalavahetust reede hilisõhtul.

    • 2

      Olen sinuga, Chris. Täna õhtul mind haakinud teenindustehnoloogia tegi kuradit tööd ja oli tõeliselt kena tüüp. Mul on ka hea meel, et ta leidis aega, et proovida probleem lahendada, mitte lihtsalt kautsjoni vastu nagu esimene tehnik.

  2. 3

    Ma Bell jälle seda ... Ma pole kunagi kunagi kuulnud head sõna DSL-teenuse kohta. Ei tehnoloogilisest, mitte teenindavast vaatenurgast. Olen kaabelteenuse tüübiga alati koos olnud, ka VoIP telefoniühendus. Siiani pole probleeme. Ja ma olen kindel, et see on tunnustus heli juhtmestikule - üks vasktraat, üks allikas kõige jaoks. Muidugi, ma ei oota elektrikatkestust ... jah!

  3. 5

    Douglas,

    See on šokeeriv ja hirmutav. Kas kavatsete mingit hüvitist küsida? Loodan väga, et see saab korraliku kajastuse ja keegi AT&T-st näeb seda.

    Loodetavasti on teil ülejäänud käiguga rohkem õnne.

    Jon

  4. 6

    Milline segadus. Paneb mingisuguse üldlevinud traadita juurdepääsu hea välja nägema, kas pole? Kuigi ka see ei takista kunagi oskamatuid asju valel ajal sulgemast ...

    Vabandust, et teil on nii kohutav algus olnud pikale - loooonggg - nädalavahetusele.

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    Plaanime Katie'ga ikka seal olla.

    Mõni nimetu superkangelane AT&T-s aitas meil täna pärastlõunal lahendada viimase küsimuse. Ta pidi olema meie kontol töötanud neli või viis tundi järjest. Ühel hetkel pidas ta telefonikonverentsi teises inimeses ja käskis neil töökäsk kirjutada ning ta täidab selle KUNA me telefonitsi oleme. Ma ei tea, kes ta oli, aga mul on nii hea meel, et ta juhtus telefoni tõstma!

  8. 11

    Hei Doug, hea meel, et see kõik pärast kõiki kohutavaid probleeme õnnestus. Olen kindel, et meil kõigil on oma õuduslugusid rääkida, kuid teie omad on paljude ees, kellest olen kuulnud või kellega seotud olnud! Edu siit edasi.

Mis sa arvad?

Sellel saidil kasutatakse rämpsposti vähendamiseks Akismetit. Vaadake, kuidas teie andmeid töödeldakse.