AT&T: täiuslik müük, millele järgneb katastroofiline kohaletoimetamine

AT & TKui otsustasime kolida oma kontorist uude, oli üks esimesi inimesi, kellele helistasin, AT&T. Miski polnud selle käigu juures olulisem kui tagada, et meie faksi- ja telefoniliinid oleksid korras.

Pärast paari hääljuhist võttis esindaja telefoni kiiresti vastu ja vastas igale minu küsimusele. Ta oli meeldiv, teadlik ja väga abivalmis. Otsustasime kolida laupäeval, kui uued telefonid lähevad sisse reedel. Pikal nädalavahetusel arvasime, et telefonides on see aeglane ega mõjuta meie kliente ega väljavaateid.

Meil oli oma väikeettevõtte jaoks 1-800 number, hulk veerevaid liine, spetsiaalne faksiliin ja äriklassi DSL. Uues kontoris ühendasime Interneti-ühenduse oma üürilepinguga, kuna hoones on tonni ribalaiusega ettevõttele mõned hädavajalikud võrguseadmed.

Hoidsime numbrit 1–800, kuid meil oli vaja hankida uued telefoninumbrid, kuna asume teises linnaosas, seetõttu otsustasime vanadele liinidele 3 kuud tasuta sõnumside lisada, et öelda oma klientidele meie uued telefoninumbrid . Lõpetasime kõne piletinumbriga, millele probleemide korral viidata.

Seal täiuslikkus lõppes

Umbes nädal enne meie kolimist läks meie DSL välja. Pärast poolteist päeva AT & T-ga rääkimist lubadustega, et see kestab enne äri lõppu (eelmisel päeval), saime lõpuks oma DSL-i tagasi. Väljamineva müügimeeskonnaga veebitehnoloogiaettevõttel on ilma igasuguse juurdepääsuta müümine üsna keeruline. Enamik töötasid kõik kodus, mitte ei oodanud.

Meie õnneks oli AT&T-l üsna liberaalne tagasimaksepoliitika. Tuhandete dollarite kaotatud äri eest saime arvele 119 dollari suuruse krediidi.

Väljamineva müügimeeskonna jaoks on ilma selleta müümine veelgi keerulisem telefonid. Täpselt nii juhtus päev hiljem. Tundub, et mingi tõrge meie käigu kohta on Vahetu teenus peatub meie DSL- ja telefoniliinidel. Kaotasime telefonid veel poolteiseks päevaks. Nüüd hakkasin natuke ärrituma.

AT&T saatis välja suurepärase hooldustehniku, kes töötas koos teise välise tüübiga DSL-liini varundamiseks. Kui telefonid lõpuks tagasi keerati, läks DSL uuesti välja. Möödub veel paar tundi, kuid Patrick on ülekaalus ja viib meid tagasi 100% juurde.

Kuni selle hommikuni.

Täna hommikul tööle jalutades öeldakse mulle, et DSL on jälle maas. Pole vaja kellelegi isegi helistada, eks? Paaril kutil olid kontoris Sprinti kaardid ja need olid meie südamelöögid, kuni jõudsime uude kontorisse (kus võrk oli juba paigas).

Telefoniliinid on samuti maas ... omamoodi. Kui neile helistate, siis nad helisevad ja helisevad ja helisevad. Kas mäletate sõnumeid, mille tellisin uute telefoninumbritega? See ei tööta veel. Nii et nüüd pole meil ühtegi telefoni ega DSL-i. Ma tahan voodisse tagasi minna.

Selle asemel kolisime kogu oma kraami ja kolisin PBX-süsteemi uude asukohta. Paar tundi hiljem ilmub meie AT&T remondimees. 15 minutit hiljem ütleb ta:

"Halvad uudised"

Liinil on midagi valesti, nii et nad peavad juhtmete remondimehe välja tooma, et näha, mis toimub. Ta oleks homme väljas, mulle öeldakse. Sel hetkel külastab mu tegevjuht mind ja kontrollib liikumist. Õnneks on ta toas, kuna mind pannakse ootele ja edastatakse ühelt inimeselt teisele, järgmisele, järgmisele. Iga ülemineku korral küsitakse minult tõendit, et see on minu konto (arvel on viimased 3 numbrit) ja aeg-ajalt küsitakse minult teenuse tellimuse numbreid (mul on nüüd kaks… üks kolimise jaoks, teine ​​remondi jaoks) .

Minu ülemus kuulab, kui ma taktikaliselt kordan meie raskuste nädalat AT&T-ga - väljendades seda, kui palju müüke, kui palju äri ja kui palju usaldusväärsust oleme viimase nädala jooksul klientide ja väljavaadetega kaotanud. Ma imestan tõsiasja üle, et ma ei saa karjuda ega möliseda, nagu kirjeldan - üksikasjalikult - piinav nädal, mille AT&T mulle pakkunud on. Pidage meeles, et see on minu kolmas nädal tööl. 🙂

Me mõlemad imestame, et iga telefonitsi peetud arutelu inimesega lõpeb sõnaga: "Kas te ütleksite, et olete täna teenusega rahul?". "Ei" on minu korduv vastus.

Kas soovite häid või halbu uudiseid?

Mul on nüüd vanemtehnik, kes on nüüd hoones ja töötab kaabli probleemiga. Ta on siin juba mõned tunnid olnud, kuid telefoniliinid töötavad. Muidugi on meie PBX-paneeli kõrval jooksmine 25 dollarit iga 15 minuti järel (miks nad ei ütle lihtsalt 100 dollarit tunnis?).

Ta ütleb: "Kas soovite häid või halbu uudiseid?".

"Head uudised, palun.", Vastan.

Ta leiab probleeme olemasoleva telefonitelefoni juhtmestikuga ja ütleb mulle: "Pole häid uudiseid, pole võimalust liine üles seada."

Ma ei võta vastuseks EI.

Meil on umbes 100 CAT5 kaablit, mis liiguvad andmekeskuse ja meie kontoripinna vahel, nii et tõstan mõned paneelid üles ja leian, kust need läbi lähevad. Tulemüüris on kaabliühendus ning selle ja ruumi vahel, kuhu telefoniliinid sisse tulevad, on langev lagi. See on sirge 30–40 jala joon. Ta läheb ja võtab kaabli oma veokist välja ja jooksis umbes 100 jalga kaablit.

Kell on 9 ja nüüd on meil hoones otseliiniliinid. Ma lihtsalt ootan, et tehnik lõpetaks oma viimase töö - see andis mulle aega kogu selle blogipostituse kirjutamiseks. Telefoniliinid on nüüd juhtmega ühendatud PBX-süsteemiga.

Homme ei jää muud üle, kui hankida veel mõned kaabel- ja RJ11-pistikud ning saan teha hüppe uutest pesadest PBX-süsteemi, nii et meil on teisipäeval telefonid.

See on…

See tähendab, et pärast meie liikumist. Lähen homme varahommikul kontori kolimist valvama. Meeskond pakkis juba kõik asjad kokku, nii et kolijad peaksid selle lihtsalt homme üle viima. See on ikka pikk päev, olen kindel.

Hoolitsen selle eest, et homme oleks ettevõtte lõpuks telefonidega 100% parem. Täna panin meie võrgu sisse, turvalise traadita ühenduse, võrguprinteri, jaoturi ja ühendasin keskse plaasterpaneeli abil kõik kabiinid juhtmega. Samuti ühendasin kõik telefoniliinid plaasterpaneelist meie PBX-süsteemini. Peale AT&T olen saanud palju tööd tehtud.

Teisipäeval räägin telefonitsi AT&T-ga, et miks peaksin meie äri nende juures hoidma. Ainsad asjad, mida olen nende jaoks tõhusaks pidanud, on:

  1. Müügi lõpetamine.
  2. Teenuse väljalülitamine.

Lõpetage selle müümine, mida te ei suuda tarnida, AT&T. Kui keeruline oleks olnud:

  1. Helistage enne DSL-i lahtiühendamist kinnitamiseks?
  2. Helistage enne telefoniliinide lahtiühendamist kinnitamiseks?
  3. Kas helistate enne meie DSL-i lahtiühendamist (teist korda)?
  4. Enne DSL-ühenduse katkestamist (kolmandat korda) helistamiseks helistage?
  5. Kas kogenud tehnik on minuga enne kolimiskuupäeva kohtunud, et uue hoone laius laiendada ja töökord läbi vaadata? Oleksin selle eest hea meelega maksnud 25 dollarit tunnis 15 minuti eest!

Kell on 9:11. Tehnika on valmis ja ta töötas tagumiku ära, et veenduda, kas ma olen õnnelik. Olen temaga rahul, see on tema ettevõtte jaoks siiski liiga halb. Ma lähen koju. Ma pean kolijate jaoks siin 45 tunni pärast tagasi olema ja mul on koju XNUMX minutit sõitu.

Küllap sellepärast nad seda nimetavadki "Labor Day Weekendiks"!

UPDATE 9/1: 1-800 number valib endiselt vana telefoninumbrit ja sõnumi pealtkuulamist ei keeratud. Pärast vestlust grupiga 1-800 näib, et keegi ei ole kunagi selle töökoha järjekorda suunanud. Pärast nelja erineva inimesega vestlemist leidsin inseneri, kes mööduks tellimuse kuupäevast (esimene tööpäev, nii et see oleks järgmisel teisipäeval), et saada 4-1 number täna tööle.

Paistab, et veel 24 tundi enne sõnumi pealtkuulamise sisselülitamist. Ta peab saatma FAX et see sisse lülitada. Ohkama.

UUENDAMINE 9/2: Eile hilja pidime olema kogemata ühenduses telefonivõluriga. Usun, et ta nimi oli Demetria - aga kõik muu sai tööle! Ma olin isegi tunnistajaks vestlusele, mida ta pidas teise esindajaga, kus ta hakkas töötama numbri 1-800 kallal, kui ta selle esitas järgmiseks teisipäevaks. Ta jäi terve pärastlõuna meie juurde, kuni sai ka sõnumi edastamise tehtud. Ükskõik, kes Demetria on - AT&T peab panema ta klassi “kuidas klienti kohelda” eest vastutama!

Jumal tänatud, et oleme teisipäevaks valmis ja valmis!

11 Kommentaarid

  1. 1

    Oh Man! Any normal business would pull out all the stops to unscrew a service failure of this magnitude.

    Trouble with palju most very big companies like AT&T is that they figure it isn’t worth their while to accommodate anything that doesn’t precisely fit their cookie-cutter procedures. Have a situation that falls outside their expected norm and you’re hosed.

    I guess they figure they’re big enough that your business doesn’t matter to them. I feel bad for the lone tech they sent to your place. I’m betting they didn’t tell him he’d be working late on the Friday before a holiday weekend.

    • 2

      I’m with you, Chris. The service tech that hooked me up tonight did a heck of a job and was a really nice guy. I’m also glad he took the time to try to fix the issue rather than just bailing like the first technician.

  2. 3

    Ma Bell at it again…. I’ve never, EVER heard a good word about DSL service. Not from a technological perspective, not from a servicing perspective. I’ve always been with a cable service guy myself, including my VoIP phone connection. So far, no problems. And I’m sure that’s a tribute to a sound wiring system – one copper wire, one source for everything. Of course, I’m not looking forward to a power outage…yikes!

  3. 5

    Douglas,

    That is SHOCKING and SCARY. Are you going to ask for any compensation? I really hope that this gets some decent coverage and someone at AT&T see this.

    Hope you have better luck with the rest of the move.

    Jon

  4. 6

    What a mess. Makes some sort of ubiquitous wireless access look good, doesn’t it? Although even that will never stop incompetents from shutting things off at the wrong time…

    Sorry you’ve had such a terrible start to a long – loooonggg – weekend.

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    Katie and I are still planning on being there.

    Some nameless superhero at AT&T helped us solve the last of our issues this afternoon. She must have worked on our account for 4 or 5 hours straight. At one point, she conferenced in another person on the phone and told them to write the work order and she would complete it WHILE we were on the phone. I don’t know who she was, but I’m so glad she happened to pick up the phone!

  8. 11

    Hey Doug glad it all worked out after all the horrible troubles. I’m sure we all have our horror stories to tell but yours tops many I’ve heard or been involved in! Good luck from here on out.

Mis sa arvad?

Sellel saidil kasutatakse rämpsposti vähendamiseks Akismetit. Vaadake, kuidas teie andmeid töödeldakse.