Kuidas on e-kaubanduse CRM kasu B2B ja B2C ettevõtetele

B2C ja B2C e-kaubanduse CRM-i eelised

Märkimisväärne muutus klientide käitumises on viimastel aastatel mõjutanud paljusid tööstusharusid, kuid enim on kannatada saanud e-kaubanduse sektor. Digitaaltundlikud kliendid on eelistanud isikupärastatud lähenemist, puutevaba ostukogemust ja mitmekanalilist suhtlust.

Need tegurid sunnivad veebimüüjaid kasutusele võtma täiendavaid süsteeme, mis aitavad neil hallata kliendisuhteid ja tagada karmi konkurentsi tingimustes isikupärastatud kogemus.

Uute klientide puhul on vaja hinnata nende vajadusi ja eelistusi ning luua isikupärastatud sidemed, et vältida nende sattumist konkurentide juurde. Samal ajal aitab nende ostu-, vaatamis- ja ostuajaloo avastamine anda asjakohaseid soovitusi ja tagada nende säilimise. Kõik see nõuab suure hulga kliendiandmete kogumist, salvestamist, töötlemist, sünkroonimist ja haldamist.

Üks lahendusi, mida tasub kaaluda, on kliendisuhete juhtimine süsteem või CRM lühidalt.

Umbes 91% ettevõtetest, kus on üle 10 töötaja, kasutavad oma töövoogudes CRM-e.

Grand View Research

Rakendavad erineva suurusega ettevõtted e-kaubanduse CRM jaoks:

  • Kliendihalduse automatiseerimine
  • Mitmekanaliliste interaktsioonide lubamine
  • Kliendist tervikliku pildi loomine
  • Turundus- ja teenindusprotsesside automatiseerimine
  • Ühtse kliendihalduskeskuse kujundamine osakonnaülese andmete sujuvamaks nähtavaks tegemiseks

Kuidas e-kaubanduse CRM-lahendused vastavad teie ettevõtte vajadustele

CRM-id on tavaliselt terviklikud lahendused, mis on manustatud e-kaubanduse arhitektuuri, et rahuldada järgmisi vajadusi.

  1. Tegevusvajadused – Tõhus kliendihaldus on üsna keeruline ja enamasti võimatu ilma ühe usaldusväärse andmekeskuseta. Selle tulemusena kasutavad veebikaubandusega tegelevad ettevõtted CRM-süsteemide juurutamist, et ühendada mitu puutepunkti, et koondada klienditeave ühisesse andmehoidlasse ja tagada erinevatele osakondadele takistamatu juurdepääs andmetele.
  2. Analüütilised vajadused – CRM-id saavad kogutud andmeid kasutada teadlike otsuste tegemiseks ülevaate saamiseks. Süsteem kasutab kogutud finants- ja turunduskliendiandmeid, nagu otsingupäringud, vaated ja ostuajalugu, et luua üksikasjalikke profiile, prognoosida käitumist, genereerida soovitusi, suurendada klientide rahulolu ning võimaldada ristmüüki ja edasimüüki.
  3. Koostöövajadused – Osakondade lahtiühendamine võib kahjustada töövoogude tootlikkust. Turunduse, müügi ja muude osakondade kliendiandmetele ühtse juurdepääsu võimaldamiseks vajate ühtset süsteemi, mis lihtsustab andmevahetust ja juurdepääsu. E-kaubanduse CRM võib pakkuda ühele kliendiprofiilile juurdepääsu, sujuvat osakondadevahelist koostööd ja tagada ettevõtteülese sünergia.

E-kaubanduse CRM B2B ja B2C jaoks: eelised

Olenemata sellest, mis suurusega teie e-kaubandusettevõte on ja kas see on B2B või B2C, on peamine eesmärk meelitada ligi, konverteerida ja hoida kliente. CRM-id on välja töötatud selleks, et aidata ettevõtetel neid eesmärke saavutada, pakkudes neile järgmisi eeliseid:

  • Täielik kliendivaade – Tõhus kliendihalduse taktika algab kogutud andmetel põhinevast põhjalikust kliendiuuringust. CRM-id saavad aidata veebimüüjatel andmeid koguda ja nende põhjal kujundada 360-kraadise ostjaprofiili. Juurdepääs kliendivaatele osakondade lõikes võimaldab korrektset müügilehtri juhtimist, klientide ostuteekonna nähtavust, tegevuste jälgimist, suunatud turundusstrateegiate väljatöötamist ja asjakohaste soovituste andmist.
  • Täpsem isikupärastamine – Sisseehitatud masinõppega CRM-id võivad kogutud kliendiandmeid kasutada, et tegutseda edasimüügi- ja ristmüügivõimaluste osas, võimaldada soovitusi ja lihtsustada ostukogemust. Selline isikupärastatud lähenemine aitab tuua kliente ning kasvatada kinnipidamis- ja lojaalsuse määra.
  • Mitmekanaliline kliendikogemus – Tänapäevased võimalused omnikanaliliseks suhtluseks võimaldavad klientidel olla ostude tegemisel paindlikumad, olgu siis mobiili- või veebipoodide või sotsiaalmeedia kaudu. Samal ajal tekitab digitaalsete jaemüüjate jaoks veatu ja isikupärastatud kasutuskogemuse pakkumine mitmekanalilises keskkonnas olulisi väljakutseid, mis on seotud mitme puutepunkti linkimisega ja kanaliteüleste kliendiandmete koondamisega ühtseks keskuseks. CRM võib muuta killustatud kliendikogemused üheks, mis ühendab mitu kanalit ja tagab, et kõik andmed on nähtaval ning kasutaja saab isikupärastatud kogemuse mis tahes suhtluskanali kaudu.
  • Turundusoperatsioonide automatiseerimine – Turunduse CRM-i võimalused hõlmavad kontrolli kliendi suhtluse üle müügiteekonna ajal, turundusülesannete automatiseerimist, kohandatud turunduskampaaniate loomist ning võimalusi kohandatud teenuseks vestlusrobotite ja automatiseeritud vastustega. Turundusülesannete automatiseerimine ja klientide käitumise mõistmine toob kaasa tõhusama müügivihjete kasvatamise, tulude kasvu ja isikupärasema lähenemise kogu kliendi ostuteekonnal.
  • Tulevikku suunatud analüütika – CRM-id toimivad klientide andmehoidlatena, mis koguvad, salvestavad ja kasutavad andmeid põhjendatud otsuste tegemiseks. Tänu sellele ainsale tõeallikale saab andmeid kasutada klientide üksikasjalike profiilide koostamiseks, nende seotuse taseme hindamiseks, käitumise ennustamiseks ja müügiprotsessi etapi tuvastamiseks, et õigeaegselt rakendada turundustaktikaid ja pakkuda asjakohaseid soovitusi. Veelgi enam, süsteem suudab tuvastada hinnatud ostjad ja parimad kanalid nende hankimiseks, et anda teile asjakohaseid soovitusi edasiste tõhusate tegevuste kohta.

CRM-lahenduse omandamine võib osutuda õigeks viisiks kliendihalduse automatiseerimiseks, isikupärastatud lähenemise pakkumiseks, ettevõtte säilitamise ja üldise äritegevuse suurendamiseks. Lisaks, integreerides veatult teie e-kaubanduse arhitektuuri teiste moodulitega, saab CRM-lahendus tõhusalt täiendada kogu ökosüsteemi funktsionaalsust.