Kas brändilojaalsus on tõesti surnud? Või on kliendilojaalsus?

Brändilojaalsus on surnud

Alati, kui räägin kaubamärgi lojaalsusest, jagan autode ostmisel sageli oma lugu. Üle kümne aasta olin Fordile lojaalne. Mulle meeldis iga Fordilt ostetud auto ja veoauto stiil, kvaliteet, vastupidavus ja edasimüügiväärtus. Kuid see kõik muutus kümmekond aastat tagasi, kui mu auto tagasi kutsus.

Alati, kui temperatuurid langesid alla külmumistemperatuuri ja õhuniiskus oli kõrge, külmusid mu autouksed tegelikult lahti. Teisisõnu, kui ukse avasite, ei saanud te seda enam sulgeda. Pärast mitu hooaega, mis hoidsid ohtlikult kinni oma juhipoolset ust, keeldus esindus, kust ma auto ostsin, uuesti selle kallal tasuta töötada. Vaatasin usutavalt esindajat ja teatasin talle, et see on pole kunagi tegelikult fikseeritud aastate jooksul. Haldur lükkas minu taotluse tagasi ja teatas, et nad olid tagasikutsumise teinud vastavalt Fordi nõuetele ja pidi mind iga kord laadima, kui auto sisse tõin.

Enne seda hetke olin truu kaubamärgile. See muutus aga hetkega, kui sain aru, et kaubamärk pole mulle lojaalne.

Olin nii ärritunud, et sõitsin Fordiga üle tänava ja vahetasin auto uhiuue Cadillaci vastu. Paar kuud hiljem rääkisin oma pojal Fordi ostmisest ja tema ostis Honda. Nii et vähem kui 100 dollari suuruse töö eest kaotas Ford 2 uhiuut autode müüki, kinnitamata, et mind hoitakse kliendina.

Kõik küsivad alati, kas või mitte brändi lojaalsus on surnud. Usun, et peame küsima vastupidist püsikliendid surnud?

Ainult 23% klientidest on tänapäeval ühele kaubamärgile lojaalsed. Miks? Noh, õnneks, kui Internet on käe-jala juures, on meil valikuid. Mõnikord sadu valikuid. Probleemsele kaubamärgile pole vaja truuks jääda, tarbijad saavad veeta 30 sekundit ja leida uue brändi. Ja võib-olla kaubamärk, mis on tänulikum tarbija ärile.

Miks lähevad tarbijad kaubamärgist lahku?

  • 57% tarbijatest loobub kaubamärgist, kui nad seda teevad negatiivsed arvustused jäävad lahendamata samas pakutakse jätkuvalt sarnaseid tooteid
  • 53% tarbijatest laguneb kaubamärgist siis, kui see on olnud andmelekked ja andmerikkumised
  • 42% tarbijatest loobub kaubamärgist, kui see on olemas pole reaalajas / reaalajas klienditeenindust toetama
  • 38% tarbijatest loobub kaubamärgist, kui see on olemas ei mingeid õigeaegseid müüke ja tutvustusi või pakkumisi

Allahindluste ja ühekordsete kaupade maailmas usun, et ettevõtted on lojaalse kliendi väärtuse silmist kaotanud. Aasta-aastalt aitan ettevõtetel rohkem oma toodete ja teenuste müügivihjeid hankida. Kui nad küsivad minult, mida nad saaksid paremini teha, hakkan peaaegu alati küsima nende kinnipidamise ja lojaalsusprogrammide kohta. Minu jaoks on meeletu, et ettevõtted kulutavad kliendi saamiseks sadu või tuhandeid dollareid, kuid keelavad neil kliendikogemuse, mis võib maksta sellest murdosa.

Isegi agentuurina olen töötanud oma säilitamisstrateegia kallal. Kui mul oli sel aastal teatav töötajate voolavus, jäin klientidega ootustest ilma. Enne klientide kaotamist kohtusin nendega, tegin allahindluse nende lepingutest ja pakkusin võimalusi töö saavutamiseks. Ma tean, kui keeruline on võita kliendi usaldus ja kui see on ohus, tean, et pean astuma sammu ja proovima seda õigeks muuta. See ei tööta iga kord, kuid on palju parem kui vallandamine ja klientide vasakule ja paremale pööramine.

Jagasime äsja Bolstra infograafikut Kliendilojaalsuse ROI. Nende sarnaseid kliendiedu platvorme kasutatakse sisetöötajate koolitamiseks, probleemide tuvastamiseks, mis suunavad tarbijaid hülgama ja aitavad mõõta kliendi edu mõju teie brändi kasumlikkusele. Küpsed organisatsioonid näevad, et nende üldine kasumlikkus mõjutab tõsiselt klientide hoidmise langust. Ja ämbri täitmine töötab ainult seni, kuni raha otsa saab - mida näeme paljude idufirmade puhul.

Siin on Rave arvustuste täielik infograafik, Brändilojaalsus on surnud:

Brändilojaalsus on surnud

Mis sa arvad?

Sellel saidil kasutatakse rämpsposti vähendamiseks Akismetit. Vaadake, kuidas teie andmeid töödeldakse.