Miks B2B e-kaubanduse isikupärastamine ostjaid häirib (ja kuidas seda parandada)

B2B e-kaubanduse isikupärastamine ei häiri ostjaid

Kliendikogemus on pikka aega olnud ja on jätkuvalt esmatähtis B2B ettevõtted oma teekonnal digitaalse ümberkujundamise suunas. Osana sellest digitaalsele üleminekust seisavad B2B organisatsioonid silmitsi keerulise väljakutsega: vajadus tagada mõlema järjepidevus ja kvaliteeti nii veebis kui ka väljaspool seda. Vaatamata organisatsioonide parimatele jõupingutustele ja suurtele investeeringutele digitaalsesse ja e-kaubandusse jäävad ostjad ise oma veebipõhisest ostuteekonnast vähem muljet avaldama.

Sapio Researchi hiljutiste B2B-ostude andmete kohaselt tunneb peaaegu 20% B2B ostjatest täna, et nende veebis pakutavad kliendikogemused on halvemad kui võrguväliselt.

2022. aasta B2B ostjate aruanne, ostusuhete jõud arenevas B2B veebimaailmas

Aruanne, tellija Sana kaubandus, uurib B2B ostjate kogemusi kõige teadlikuma ja usaldusväärsema allika – ostjate endi – objektiivi kaudu. Kõige kriitilisemate leidude hulgas? Vaid iga neljas ostja on kindel, et organisatsioonid alati pakkuda täpset teavet oma tarnijate võrgu- ja võrguühenduseta kanalites. Ja kui need andmepunktid midagi räägivad, siis see, et B2B-ruumil on oma klientide silmis palju kasvuruumi.

Kuidas siis B2B ostude tegelikkus ostjate vaatenurgast välja näeb?

B2B ostjad teevad täna iga päev üle 428 ärikriitilise ostu, kulutades veebis keskmiselt 3 miljonit dollarit aastas. Enamik neist pöördub nende tellimuste esitamisel valikukanalina tarnija e-kaubanduse saidi poole. Kahjuks on aga igal viiendal ostjal tellimuses viga iga kord nad ostavad (viidates ebatäpsetele andmetele, nagu vale laoseisu, toode, tarne- ja hinnateave), kui peamist takistust. Tervelt 94% teatab, et B2B ostuprotsessis on probleeme kliendikogemusega. Võib-olla kõige olulisem on see, et ostjad teatasid tohutust lõhest ootuste ja tegelikkuse vahel, kui tegemist on B2B veebipõhise isikupärastamise võimalustega.

B2B-kliente vaevava hõõrdumisrohke veebikogemuse tõttu tekib ilmne küsimus: kuidas saavad organisatsioonid selle ostja poolel tekkinud pettumusega võidelda? Ja mis kõige tähtsam, mis see maksab mitte nii tehes?

Ülemaailmse pandeemia ajal võib tegevusetus ettevõtetele maksma minna. Seistes silmitsi õitsengu või ellujäämisega, Pepco kasutas Sana Commerce'i integreeritud ERP ja e-kaubanduse lahendust, et käivitada 2020. aastal uus turule mineku strateegia. E-kaubanduse ja ERP integreerimine tagas sujuva protsessi ja sujuva B2B ostja kogemuse.

Sana ERP-ga integreeritud lähenemisviis oli hindamatu, aidates Pepcol muutuda 30-aastasest kütuste, tööstustarvikute ja HVAC-i turustajast kriitiliseks tootjaks ja turustajaks suure nõudlusega toodete (nt kätepuhastusvahendid veebipoe kaudu).

B2B ostjad teavad täna, mida nad tahavad. Nad teavad, mida nad ootavad. Ja nad on nõus isegi oma parimate tarnijate juurest minema, kui nad seda ei saa.

Valdav 62% B2B ostjatest tunneb, et nende ootused tarnijate veebisaitide suhtes on mõnevõrra, väga väikesed või üldse ei kohanud. Pole üllatav, et 4 kümnest B10B ettevõttest seisavad praegu silmitsi klientide vastupanuga oma veebikanalile. Kui aga küsida ostjatelt funktsioonide, funktsioonide ja eeliste kohta do Soovides näha oma B2B e-kaubanduse kogemust, olid nad selged, mida nad tahavad muuta ja kuidas tarnijad saavad oma veebipakkumist täiustada.

Pooled küsitletud B2B ostjatest nõustuvad, et sellised pakkumised nagu parem tootekvaliteet, suurem usaldusväärsus ja suurem usaldus tarnijate maine vastu, konkurentsivõimelised hinnad ja tarnetingimused ning kvaliteetne klienditeenindus on peamised tegurid, mis panevad neid ostma (ja uuesti ostma). tipptarnijatelt. Eelkõige isikupärastamise väljakutsetega silmitsi seisvate B2B ostjate seas on pikk nimekiri teguritest, mis tagavad isikupärastamise ostjate taseme tegelikult tahad.

Lisaks lihtsustatud navigeerimisele ja kiirele kassale soovivad B2B ostjad näha toodete saadavust. nad regulaarselt osta. Nad tahavad näha ja osta nende põhjal oma kliendipõhised hinnad, tagastus- ja tarnetingimused ning 28% soovib isegi suhelda vestlusrobotiga, mis teab nende tellimuste ajalugu. Siis on selge, et B2B ostjad ei ole lihtsalt pettunud. Nad nõuavad paremat ja nõuavad rohkem. Õnneks on Sana Commerce'i ERP-ga integreeritud platvorm, Sana kaubanduse pilv, on loodud selleks, et lihtsustada B2B-ostmise keerukust: B2B-organisatsioonide ERP-andmete (nt kliendiandmed, tooteteave ja hinnaspetsifikatsioonid) võimendamine, et pakkuda nii funktsiooni- kui ka teaberikkaid kliendikogemusi, mis on kasutajasõbralikud, sujuvamad ja usaldusväärne. 

2022. aastasse jõudes saavad organisatsioonid, kes lihtsalt käivitavad B2B e-kaubanduse lahenduse ja ootavad tellimuste laekumist, ilma kliendikogemusele keskendumata, kiiresti aru, et nad ei tee piisavalt. Pidevalt kehvad kogemused veebis tõrjuvad ostjaid jätkuvalt eemale, selle asemel, et võimaldada e-kaubanduse kanalil olla B2B-ettevõtete jaoks täiendav tuluvoog – ähvardades muuta suured investeeringud e-kaubandusse raiskamiseks organisatsioonidele, kes ei suuda oma veebiklienti hankida. kogemus tasemel ja varsti.