Analüüs ja testimineTehisintellektCRM ja andmeplatvormidPood ja jaemüükMeiliturundus ja automatiseerimineMarketing ToolsSotsiaalmeedia ja mõjutajaturundus

Clarabridge: praktiline ülevaade igast kliendisuhtlusest

Kuna tarbijate ootused klienditeenindusele suurenevad, peavad ettevõtted võtma meetmeid, et tagada nende kliendikogemuse proportsionaalsus.

90% ameeriklastest kaalub ettevõttega äritegevuse üle otsustamisel klienditeenindust.

American Express

Selle eesmärgi saavutamine võib olla keeruline, kuna olemasoleva tagasiside hulk võib olla tohutu, põhjustades kliendikogemust (CX) meeskonnad, et nad ei peaks silmas iga kliendiga suhtlemisega seotud teadmisi ja tagajärgi. Järjest sagedamini pöörduvad eri tööstusharude organisatsioonid kliendikogemuse haldamise platvormid analüüsida klientidega suhtlemist ja paljastada teavet, mis võib anda teavet tooteuuenduste kohta, parandada turundustegevust ja edendada pikaajalist klientide lojaalsust.

Kliendikogemuste haldamine

Organisatsioonid on tulvil klientide tagasisidest - petabaiti andmeid salvestatud telefonikõnede ja ärakirjade, agentide märkmete, veebiarvamuste, sotsiaalse kaasamise, vestlussõnumite, meilide ja küsitluste kujul.

Nende interaktsioonide ja tagasiside raames väljendavad kliendid ideid, tundeid või probleeme, mis on seotud nende kogemustega toote, kaubamärgi või organisatsiooniga ning oma kavatsustega jõuda. Enamik neist andmetest on alakasutatud operatiivse ja konkurentsivõimelise ülevaate allikana. See on arhiveeritud suurtes audio- või tekstifailides, mida ei saa kergesti analüüsida traditsiooniliste äriteabe tööriistadega, mis on loodud struktureeritud andmete, näiteks numbrite ja loendite haldamiseks.

Kliendikogemuse haldamise (CEM) lahenduste pakkuja Clarabridge teeb koostööd mõne maailma tippbrändiga, nagu USAA, Vera Bradley ja United, et kõrvaldada klientide tagasiside kaos ja keerukus. Oma tehisintellekti kaudu koondab Clarabridge klientide tagasiside ja vestlused ühte terviklikku jaoturisse, mida saab analüüsida, kasutades Clarabridge'i klassi parimat teksti- ja kõneanalüüsi koos õigeaegse ülevaatega, mis on jagatud asjakohastele sidusrühmadele kogu organisatsioonis.

Salesforce'i ühendatud kliendi aruande kohaselt 80% klientidest ütleb kogemuse ettevõtete pakutav on sama oluline kui tema tooted ja teenused. Seda silmas pidades pole vahet, mida teie ettevõte müüb või pakub, meeldejääv kliendikogemus mõjutab kõiki tööstusharusid. Sel põhjusel teeb Clarabridge koostööd panga- ja finantsasutustega, tervishoiu- ja kindlustusteenuste pakkujatega, tarbekaupade, jaekaubanduse, meedia ja tehnoloogia ning reisimise ja külalislahkusega. Klientide hulka kuuluvad SharkNinja, Nationwide, Adobe ja Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: iga lause analüüsimine CX -i edu saavutamiseks

Lõpliku kliendikogemuse hõlbustamiseks on Clarabridge'i klientidel juurdepääs kahele lahendusele: Clarabridge Analytics ja Clarabridge Engage. Läbi Clarabridge Analytics, võivad ettevõtted minna kaugemale loomuliku keele töötlemisest (NLP), meeleoludest ja andmete liigitamisest, et mõõta jõupingutusi, emotsioone, kavatsusi ja algpõhjuste analüüsi, kasutades AI-l nii reeglipõhiseid kui ka masinõppe meetodeid.

Miks see oluline on? Paljudel ettevõtetel võib nende andmete analüüsimiseks olla killukest tehnoloogiat, kuid neil pole kõikehõlmavat lahendust, et tõeliselt mõista meeleolu, teemade analüüsi, teemade tuvastamist, emotsioonide intensiivsust või pingutuste skoori. Clarabridge analüüsib kogu seda teavet, et anda kliendile terviklik ülevaade. Clarabridge aitab ettevõtetel seda teha kolmel viisil:

  1. Integreeritud, mitmekanaliline analüüs - Mitte nii kaua aega tagasi oli klientidel vaid mõned viisid brändini jõudmiseks. Nüüd saavad kliendid igal ajal kaubamärkidele juurde pääseda. Ettevõtetel on palju jälgida, olgu need siis kõned, e -kirjad, vestlused, küsitlused, suhtlemine, hinnangud ja arvustused või foorumid. Suurte organisatsioonide jaoks, kellel võib olla mitu asukohta üle maailma, sealhulgas mitu kontaktkeskust, on juurdepääs igale kliendiga suhtlemisele väljakutse. Kogu kliendi tagasiside kogumiseks ühes kohas loob Clarabridge ühenduse sadade allikatega, sealhulgas WhatsApp, Twitter, Facebook, kõnesalvestised, e -kirjad ja palju muud.
  2. Tekstianalüüs - NLP on arvutiprogrammi võime analüüsida inimkõnet, et määrata lauses keel, grammatilised konstruktsioonid, olemid (nt nimed, kohad ja kaubamärgid) - märksõnad ja keeleliselt seotud sõnad. NLP on suurandmete mõistmisel ülioluline, kuna see pakub struktuuri suurtele tekstihulkadele, et neid saaks miljonite interaktsioonide käigus täiendavalt analüüsida teemade, teemade, suundumuste ja muude sõnamustrite osas. Clarabridge viib andmete analüüsimise sammu edasi, lisades ka loomuliku keele mõistmise (NLU). NLU püüab mõista ja tuletada tähendust inimkeelest. NLU tehnikad uurivad sõnu, fraase ja konteksti, et hinnata teemasid, tundeid, emotsioone, pingutusi ja muid kõneomadusi. NLU on tekstianalüüsi liikumapanev jõud. NLU kaudu saavad ettevõtted parema arusaama sellest, millest kliendid räägivad, rühmitades teemasid hõlpsaks analüüsimiseks, mis võimaldab kiiremat otsuste tegemist optimaalse kliendikogemuse saamiseks.
  3. Isikupärastamine - Olenemata osakonnast teeb Clarabridge meeskonnal hõlpsaks isikupärastatud armatuurlaudade loomise, tõmmates osakondadele vajaliku teabe hõlpsaks juurdepääsuks ja kiireks ülevaate saamiseks ühte kohta. Isikupärastatud armatuurlaua abil saavad ettevõtte osakonnad jagada teadmisi ja muuta need teoks. See on oluline, kuna kliendid ootavad muudatusi kiiresti - mitte paari päeva või kuu jooksul.

Clarabridge Engage: kohtumine klientidega seal, kus nad on

Kuna üha rohkem ilmub digitaalseid kanaleid, ootavad kliendid reaalajas suhtlemist ettevõtetega. Seda on lihtsam öelda kui teha. Mitme vestluse jälgimine mitme platvormi ja mõnikord mitme agendi vahel on keeruline.

Läbi Clarabridge Engage, saavad ettevõtted suhelda klientidega seal, kus nad on, ning pakkuda suurepäraseid kliendikogemusi ja kaasatust keskse vestlusplatvormi kaudu. Platvorm voogesitab vestlusi erinevatest sünkroonsetest ja asünkroonsetest sidekanalitest, sealhulgas Facebookist, Twitterist, Instagramis, WhatsApp, SMS, WeChat, e -kirjad, hinnangud ja arvustused, veebifoorumid, ajaveebid ja muu, mis võimaldab ettevõtetel klientidega hõlpsalt vestelda, neile vastata ja neid kaasata. Tsentraliseeritud platvorm tähendab, et teenindusmeeskonnad saavad vaadata kõiki sissetulevaid sõnumeid, pääseda juurde vestluste ajaloole ja integreerida vestlusi kanalite vahel. Vestlustele lisatakse automaatselt teave teema, pingutuste, emotsioonide ja muu kohta. Clarabridge aitab ettevõtetel klientidega paremini suhelda kolmel erineval viisil:

  1. Ühtse postkasti abil saate sujuvalt reageerida - Kui teil on juurdepääs nii paljudele erinevatele kanalitele, on võimalik, et klient saab organisatsiooniga ühendust võtta mitmel platvormil. See tekitab organisatsioonidele väljakutse jälgida klientide erinevaid taotlusi ja vestlusi. Ühtse postkasti olemasolu võimaldab klienditoe meeskondadel hõlpsalt näha varasemaid vestlusi, et paremini mõista kliendi soovi. See aitab vältida ka kliendi edasist ärritamist, kes võis oma pettumust juba teise agendiga jagada. Lisaks saab meeskondi ette valmistada, kasutades selleks eelnevalt konserveeritud vastuseid, avaldamisjuhiste malle ja kriisiplaane, mis võimaldavad neil planeerida ootamatuid hädaolukordi.
  2. Täielik SLA jälgimine -Teenustaseme lepingud (SLA), et tagada kvaliteet, kättesaadavus ja vastutus. SLA jälgimine võib aga olla keeruline, kui sellega on seotud mitu agenti, mis on sageli nii. Klienditeenindusmõõdikute (nt keskmine juhtimisaeg (AHT) juhtumi, esimese kontakti lahendamise (FCR) määr ja keskmine vastamiskiirus) parandamiseks peab meeskondadel olema juurdepääs kogu teabele ühes kohas ja neil peab olema selge arusaam sellest, kui kaua klient on oodanud. Clarabridge'i valvekoera funktsioon teavitab meeskondi, kui kaua klient on vastust oodanud, et kordused ei jätaks vastamisaja SLA -sid kasutamata.
  3. Automaatne märgistamine ja marsruutimine kiiremaks reageerimiseks - Agendid on sageli takerdunud lihtsatesse ülesannetesse, mis võtavad aega rohkemate klientide aitamisest. Üks neist ülesannetest on vestluste teemade käsitsi sildistamine, et aidata agentidel võtmeteemasid tuvastada. Tehisintellekti jõul ei pea meeskonnad enam käsitsi sildistama. Clarabridge Engage tuvastab automaatselt sotsiaalsete vestluste teemad ja suunab need õigele agendile õigel ajal. Seda tehes saavad agendid kliendi vajadusest kiiresti aru saada ja kiiresti reageerida või suunata selle juhtumi lahendamiseks parimale agendile.

Ootused seoses kliendikogemusega kasvavad jätkuvalt. Selle asemel, et jätkata koos osade kaupa lahenduste otsimist, peaksid ettevõtted leidma ühe ühtse lahenduse oma vajaduste rahuldamiseks.

Küsige Clarabridge'i demot

Douglas Karr

Douglas Karr on CMO of OpenINSIGHTS ja selle asutaja Martech Zone. Douglas on aidanud kümneid edukaid MarTechi idufirmasid, on aidanud Martechi omandamisel ja investeeringutel üle 5 miljardi dollari ulatuses läbi viia ning jätkab ettevõtete abistamist nende müügi- ja turundusstrateegiate rakendamisel ja automatiseerimisel. Douglas on rahvusvaheliselt tunnustatud digitaalse transformatsiooni ja MarTechi ekspert ja esineja. Douglas on ka Dummie juhendi ja ärijuhtimise raamatu autor.

seotud artiklid

Tagasi üles nupule
lähedal

Adblock tuvastatud

Martech Zone suudab teile seda sisu tasuta pakkuda, kuna teenime oma saidi rahaks reklaamitulu, sidusettevõtete linkide ja sponsorluse kaudu. Oleksime tänulikud, kui eemaldaksite meie saidi vaatamise ajal oma reklaamiblokeerija.