Kui ma räägin, nagu täna rääkisin, äriinimeste publikule, kes on uudishimulik blogimise vastu, on see väide, mis sageli pirni peas keerab.
Jah. Saate kommentaare modereerida. Jah. Negatiivsest kommentaarist keeldumine on okei. Soovitan kõigil ettevõtetel kommentaare modereerida. Julgustan ka neid samu ettevõtteid analüüsima negatiivse kommentaariga kaasnevat võimalust ja riski. Kui see on konstruktiivne kriitika, mida saab kasutada või mille teie ettevõte on lahendanud, avab see teile suurepärase võimaluse näidata läbipaistvust ja tõestada, et te mitte ainult ei kuula, vaid tegutsete oma külastajate kriitika järgi.
On irooniline, et me kõik istume ringi ja ütleme inimestele, kui avatud ja läbipaistvad me soovime ettevõtetele ja meie tööandjatele ... kuid kui suudame olla läbipaistev, siis mõtleme sellele sageli teisiti. Usun, et kommentaaridel ja kasutajate loodud sisul on skaala, mida tuleb hoolikalt jälgida ja analüüsida:
-
Keskmised kommentaarid
Mõni külastaja on otse kuri, sarkastiline, küüniline ja / või alandav. Julgustaksin teie ettevõtet vastama nendele inimestele otse olukorra kahandamiseks ja andma neile teada, et te lihtsalt ei luba oma saidil sellist sisu. Ma ei usu, et keegi süüdistaks ettevõtet kommentaari tagasilükkamises, millel on potentsiaali oma ärile kahju teha. See ei tähenda sel hetkel läbipaistvust, vaid teie ettevõtte kaitsmist, et teie töötajad saaksid oma elatist jätkata.
See tähendab, et ärge kunagi keelduge kommentaarist ja liikuge edasi nagu midagi ei juhtunud. Kui inimesel oli julgust teid solvata teie enda veebisaidil, on tal julgust teid solvata ka oma veebisaidil. Ettevõtte võimalus on rääkida inimesest "äärest ära". Isegi kui te ei saa olukorda parandada, on teie huvides kõik endast oleneva, et seda kahjutuks teha.
-
Kriitilised kommentaarid
Mõni külastaja on teie arvamuse, toote või teenuse suhtes kriitiline. See on hall ala, kus saate kommentaarist keelduda ja neile teada anda või parem - saate kriitikaga avalikult tegeleda ja kangelasena välja näha. Võite ka lubada kommentaaril istuda ... mitu korda tunnevad inimesed rõõmu, et nad õhku läksid ja edasi läksid. Muul ajal saad ole üllatunud lugejate arvu üle, kes tulevad sinu kaitseks!
Kui see on väärtuslik kriitika, võib-olla saate vestelda inimesega, mis läheb niimoodi ...
Doug, sain teie kommentaari minu modereerimise järjekorda ja see oli tõesti suurepärane tagasiside. Ma pigem ei jaga seda saidil - loodan, et mõistate -, kuid teie arvamus tähendab meile palju ja sooviksime teid meie kliendinõukogusse viia. Kas see oleks midagi, mis teid huvitab?
Negatiivsuse varjamisel on kasu ja tagajärjed. Ehkki arvate, et isoleerite oma ajaveebi negatiivsuse eest, riskite kaotada oma lugejatele usaldusväärsuse - eriti kui nad avastavad, et väldite järjekindlalt negatiivsust. Ma arvan, et see on ettevaatlik tasakaal, kuid tulete alati kohale, kui saate probleemi lahendada või selgitada ausalt oma teed.
-
Positiivsed kommentaarid
Positiivsed kommentaarid on alati enamus teie kommentaaridest ... usalda mind! On hämmastav, kui meeldivad inimesed veebis on. Veebi "noortel päevadel" nimetati terminit, mida kasutati teisele inimesele kohutava e-kirja kirjutamiseks, "leegitsev". Ma pole nii palju kuulnud inimeste „leegitsemisest“, kuid olen kindel, et seda ikka juhtub.
"Leegitsemise" probleem on see, et teie viha ja negatiivsuse puhangul on veebis püsiv koht. Tundub, et Internet ei unusta kunagi ... keegi, kusagil, suudab teie räpased kommentaarid üles kaevata. Olen kindel, et olen jätnud oma osa negatiivsetest kommentaaridest välja, kuid tänapäeval olen rohkem kooskõlas tervisliku maine säilitamisega veebis. Usun, et enamik (terve mõistusega) inimesi tunneb tänapäeval oma veebimainet ja annab endast parima, et seda kaitsta.
Juhtum on John Chowi avalikustamine maniakaalsest, ehkki madalast blogija kavast kommentaaride abil äri ebaausalt oma suunas lükata. John tegi suurepärast tööd, uurides ja tõestades kõnealuse blogija ebaausust. John nimetas oma ametikoha täiuslikult ... see blogija hävitas tema enda maine. John teatas sellest lihtsalt!
Isiklikult olen kokku puutunud blogijatega, kes on mind mõnes minu postituses süüdanud. Reaktsioon oli hämmastav, enamik inimesi ei pööranud tähelepanu minu kriitikale nende suhtes ... nad vastasid vastumeelselt „flameri” negatiivsusele. Mündi teisel poolel on mul olnud blogija (kes on üsna tuntud), kes jättis mulle võlgu minu jaoks välja töötatud toote eest. Samuti vältis ta inkassofirmat, mille ma talle panin.
Ma ei hakka teda oma blogis välja saatma, kuigi see on väga ahvatlev. Ma lihtsalt usun, et inimesed vaatavad mind siis kui kiusajat. Ma usun, et ta saab kunagi kätte selle, mis talle tuleb. Blogosfäär kipub olema kitsas sõprade ja kolleegide võrgustik, kes üksteist rõõmustavad. Tundub, et „vihkajad” on äärel ja „leegitsejad” tihedalt taga.
Ärge mõelge veebis palju negatiivsusele ... võrgutöö ja autoriteedi loomise eelised ning maine kaaluvad teie läbipaistvusega seotud riskid palju üles. Ja ärge kunagi unustage, et negatiivse kommentaari tagasilükkamine on okei.
Hea postitus, Doug. See on kindlasti hall ala, millest paljud aru ei saa. Üldine eesmärk on muidugi olla tark (ma tean, lihtsam öelda kui teha). See, et *saate* kommentaare modereerida ja negatiivseid vältida, ei tähenda, et peaksite minema metsikuks ja püüdma esitada oma organisatsioonist, toodetest või kaubamärgist liiga roosilist pilti.
Tegelikult võib kriitiliste kommentaaride käsitlemine olla palju võimsam kui ainult hõõguvate märkuste näitamine. See on realistlikum ja näitab jõudu ja hoolivust.
Doug
Ma ei ole kindel, kas blokeerin tüübi nr 2, kriitiline kommentaar on hea mõte. Eelkõige öeldes, et te ei soovi seda saidil jagada – loodan, et saate aru.
Ausalt, ei, ma ei saa aru.
Ja kutse liituda klientide nõuandekoguga – mis see on? Ajutine termin, mis ei tähenda midagi? Mis võiks olla maksimaalselt igakuine e-kiri, milles esitatakse üks küsimus? Või on see tegelik juhatus, mille liikmeks keegi kvalifitseerub ühe negatiivse kommentaari tulemusena? Kahtlustan, et paljud jõuavad lõpuks uskumiseni, et selline "valik" on lihtsalt viis kommentaari kustutamiseks ja sellega tegelemiseks.
Kui organisatsioon kavatseb kustutada ausa, hästi kirjutatud kriitilise kommentaari, mis pole "alatu", peaks ta jätma sellel kommentaaril seisma. Vastasel juhul on see praegusel läbipaistvuse ajastul defacto tsensuur.
Tere Jonathan, ma arvan, et oleme üksteisega võrdsed, võib-olla ma ei selgitanud end piisavalt hästi. Ma räägin kindlasti äriblogidest ja mitte üldistest blogidest. Arvan, et ettevõtte ajaveebis tuleb iga kriitilist kommentaari korralikult hinnata, et otsustada, kas kommentaari avaldamine on kasulik või mitte.
Kommentaar, näiteks "Mulle meeldib teie rakendus, kuid kas teadsite, et saate parooliprotsessist mööda minna, tehes x, y ja z?". See on konstruktiivne kommentaar ja abivalmis, kuid vaevalt, et tahaksite massidele postitada, sest see seab teie ettevõtte ohtu.
Klientide nõuandekogu on tavaliselt rühm "usaldusväärseid" kliente, kellele helistate regulaarselt, et hinnata oma tooteid ja teenuseid ja anda nõu. Kui teil on keegi, kes suhtub teie ettevõttesse kriitiliselt ja jätab teile saidile konstruktiivseid sõnumeid, peaksite ta tõenäoliselt tööle võtma.
See, kas postitate kommentaari või mitte, on teie otsustada – olen teiega nõus, et enamasti VÕIB negatiivse kriitika avaldamine end pikas perspektiivis ära tasuda, kui teie ettevõte usub probleemi lahendamisesse.
Täname, et lisasite sellesse vestlusesse!
Tere Douglas
Ma ei saa öelda, et ma teiega ei nõustu, eriti kui võtta arvesse teie näidet, kuid ma suhtun skeptiliselt (mitte teie väitesse) ettevõtete suhtes, mis näivad olevat üliõnnelikud panna inimesi mingisse nõuandvasse ametisse, et neid eemale peletada. . Olen olnud poliitikaga seotud ja ma näen paljusid sõnumit üle kontrollivat mentaliteeti, nii et see valmistab pettumuse.
Nagu öeldud, peaks halvustavatel kommentaaridel olema mingi selgitus. "Teie toode on nõme" ei tööta.
Arvan, et jõuate ajaveebi "läbipaistvuse" probleemi tuumani. Sama kehtib ka selle kohta, mida teie töötajad ettevõtte ajaveebides räägivad.
Arvan, et ettevõtte aktiivse ajaveebi pidamise tõttu on kahte tüüpi "läbipaistvust".
1. Tõelised vestlused klientidega.
2. Isikupärastatud PR, kui teete vea.
Esimene neist on ajaveebi tõusu tõeline kasu. Lihtsam on otse kasutajatelt tagasisidet saada, võib-olla seetõttu, et inimesed tunnevad end mugavamalt oma blogisse midagi kirjutades, mida nad ei pruugi teile telefoni teel või teie enda tagasisidemehhanismide kaudu öelda. Ja kui saate vastata otse kommentaarides või oma ajaveebis, võidavad kõik.
Teine on see, mida näib segi ajavat tegeliku läbipaistvusega. Kui tunnistate "hei, me tegime oma toote viimasel väljalaskmisel vea" pärast seda, kui kõik on teid juba millegi ära keeramises süüdistanud, siis kuidas on see läbipaistev? Peamine eelis näib olevat see, et inimesed suhtuvad sinusse kergemini, sest blogi kirjutab inimene, mitte näotu PR-osakond. "Tegime vea. Me oleme ainult inimesed. Me ei ole kurjad. Me proovisime. Järgmine kord teeme paremini."
See on suurepärane punkt! Ettevõtte ajaveebi pidamise võimalus on viima vestlust ja sellele mitte reageerida. Töötan ühe müüjaga, kellel oli viimasel ajal 2 katkestust ja nende blogis polnud sellest sõnagi.
Lõpetasin nende blogi(de) lugemise. Oli selge, et nad ei tahtnud minuga avameelsed ja ausad olla, nad tahtsid püüda teemat varjata. Nende postitamiseks oleks optimaalne aeg olnud katkestuse ajal et inimesed teaksid, et nad on asjaga kursis. Selle asemel on nad minuga kaotanud igasuguse usaldusväärsuse.
Doug – suurepärane, suurepärane postitus. Usun siiralt, et ausus, negatiivsus, siirus jne on üks järgmistest plahvatusohtlikest teemadest nii üksikisikute kui ka ettevõtete jaoks veebis.
Oma kogemusele tuginedes olen hakanud inimestega koostööd tegema nende endi "veebi maine" või veebipõhiste "isiklike kaubamärkide" haldamise teemal, mis on kogu selle nähtuse osa. Mainehaldus pole midagi uut, kuid me oleme ajastul, kus kontrolli all on palju vähem ja otsingumootorid tähendavad, et sisu – olgu see tõene või vale – võib sõna otseses mõttes kesta igavesti. Eelkõige premeerib Google'i algoritm populaarsust, mitte usaldusväärsust, mis võib ilmselgelt tekitada probleeme kõigile, kes on piisavalt avalikud, et tõmmata tähelepanu ja kommentaare.
Minu sõnum on alati sama: kontrollige oma saatust veebis ise. Looge oma digitaalne isiksus, oma sisu. Ja – kui teie postitus lubab inimestel MITTE postitada kommentaare, mis pole ilmselgelt ausalt või autentselt mõeldud – ütleksin, et meie sõnumid sobivad ideaalselt kokku.
Täname post.
Aitäh läbimõeldud vastuse eest, Stephanie! See on Google'i kohta huvitav vaatenurk, teil on täiesti õigus. ma lugesin David Airey hiljutine postitus Google'i karistuse kohta ja see on suurepärane näide. David oli väga tõsiseltvõetav, kuid Google karistas teda lingifirma eest, mida ta hoidis, mitte sisu eest.
Kuna maine muutub olulisemaks, peavad Google ja teised otsingumootorid eraldama usaldusväärsuse ja populaarsuse. Ma ei peaks Google'i linke jälgima, nemad peaksid seda tegema!
Naljakas, et sellest on saanud mainehaldus. Ettevõte, kus ma olen, Abraham Harrison, tegeleb Internetis palju repuratsiooni taastusravi asju ja me hakkame nägema huvi nende teenuste vastu tõusu. Olen hiljuti sellest ise blogi pidanud, ajaveebis Marketing Conversation (http://marketingconversation.com/2007/10/04/reputation-management-of-magnets-and-lead-paint/)
Ettevõtted peavad õppima, et mainehaldus läheb traditsioonilistest asjadest palju kaugemale. Negatiivsed kommentaarid võivad kesta kaua, kaua.