Negatiivse kommentaari tagasilükkamine on okei

negatiivneKui ma räägin, nagu täna rääkisin, äriinimeste publikule, kes on uudishimulik blogimise vastu, on see väide, mis sageli pirni peas keerab.

Jah. Saate kommentaare modereerida. Jah. Negatiivsest kommentaarist keeldumine on okei. Soovitan kõigil ettevõtetel kommentaare modereerida. Julgustan ka neid samu ettevõtteid analüüsima negatiivse kommentaariga kaasnevat võimalust ja riski. Kui see on konstruktiivne kriitika, mida on võimalik kasutada või mille teie ettevõte on lahendanud, avab see teile suurepärase võimaluse näidata läbipaistvust ja tõestada, et te mitte ainult ei kuula, vaid tegutsete oma külastajate kriitika järgi.

On irooniline, et me kõik istume ringi ja ütleme inimestele, kui avatud ja läbipaistvad me soovime ettevõtetele ja meie tööandjatele ... kuid kui suudame olla läbipaistev, siis mõtleme sellele sageli teisiti. Usun, et kommentaaridel ja kasutajate loodud sisul on skaala, mida tuleb hoolikalt jälgida ja analüüsida:

  1. Keskmised kommentaarid

    Mõni külastaja on otse kuri, sarkastiline, küüniline ja / või alandav. Julgustaksin teie ettevõtet vastama nendele inimestele otse olukorra kahandamiseks ja andke neile teada, et te lihtsalt ei luba oma saidil sellist sisu. Ma ei usu, et keegi süüdistaks ettevõtet kommentaari tagasilükkamises, millel on potentsiaali oma ärile kahju teha. See ei tähenda sel hetkel läbipaistvust, vaid teie ettevõtte kaitsmist, et teie töötajad saaksid oma elatist jätkata.

    See tähendab, et ärge kunagi keelduge kommentaarist ja liikuge edasi nagu midagi ei juhtunud. Kui kellelgi oli julgust teid solvata teie enda veebisaidil, on tal julgust teid solvata ka oma veebisaidil. Ettevõtte võimalus on rääkida inimesest "äärekivist". Isegi kui te ei saa olukorda parandada, on teie huvides kõik endast oleneva, et seda kahjutuks teha.

  2. Kriitilised kommentaarid

    Mõni külastaja on teie arvamuse, toote või teenuse suhtes kriitiline. See on hall ala, kus saate kommentaarist keelduda ja neile teada anda või parem - saate kriitikaga avalikult tegeleda ja kangelasena välja näha. Võite ka lubada kommentaaril istuda ... mitu korda tunnevad inimesed rõõmu, et nad õhku läksid ja edasi läksid. Muul ajal saad ole üllatunud lugejate arvu üle, kes tulevad sinu kaitseks!

    Kui see on väärtuslik kriitika, võib-olla saate vestelda inimesega, kes läheb niimoodi ...

    Doug, sain teie kommentaari minu modereerimisjärjekorda ja see oli tõesti suurepärane tagasiside. Ma pigem ei jaga seda saidil - loodan, et saate aru -, kuid teie arvamus tähendab meile palju ja sooviksime teid meie kliendinõustamiskogusse viia. Kas see oleks midagi, mis teid huvitab?

    Negatiivsuse varjamisel on kasu ja tagajärjed. Ehkki arvate, et isoleerite oma ajaveebi negatiivsuse eest, riskite kaotada oma lugejatele usaldusväärsuse - eriti kui nad avastavad, et väldite järjekindlalt negatiivsust. Ma arvan, et see on ettevaatlik tasakaal, kuid tulete alati esikohale, kui saate probleemi lahendada või oma teed ausalt selgitada.

  3. Positiivsed kommentaarid

    Positiivsed kommentaarid on alati enamus teie kommentaaridest ... usalda mind! On hämmastav, kui meeldivad inimesed veebis on. Veebi "noortel päevadel" nimetati terminit, mida kasutati teisele inimesele kohutava e-kirja kirjutamiseks, "leegitsev". Ma pole nii palju kuulnud inimeste „leegitsemisest“, kuid olen kindel, et seda ikka juhtub.

    "Leegitsemise" probleem on see, et teie viha ja negatiivsuse puhangul on veebis püsiv koht. Tundub, et Internet ei unusta kunagi ... keegi, kusagil, suudab teie räpased kommentaarid üles kaevata. Olen kindel, et olen jätnud oma osa negatiivsetest kommentaaridest sinna välja, kuid tänapäeval olen rohkem kooskõlas tervisliku maine säilitamisega veebis. Usun, et enamik (terve mõistusega) inimesi tunneb tänapäeval oma veebimainet ja annab endast parima, et seda kaitsta.

    Juhtum on John Chowi avalikustamine maniakaalsest, ehkki madalast blogija kavast kommentaaride abil äri ebaausalt oma suunas lükata. John tegi suurepärast tööd, uurides ja tõestades kõnealuse blogija ebaausust. John nimetas oma ametikoha täiuslikult ... see blogija hävitas tema enda maine. John teatas sellest lihtsalt!

Ise olen kokku puutunud blogijatega, kes on mind mõnes minu postituses süüdanud. Reaktsioon oli hämmastav, enamik inimesi ei pööranud tähelepanu minu kriitikale nende suhtes ... nad vastasid vastumeelselt „flameri” negatiivsusele. Mündi teisel poolel on mul olnud blogija (kes on üsna tuntud), kes jättis mulle välja töötatud toote eest võlgu. Samuti vältis ta inkassofirmat, mille ma talle panin.

Ma ei hakka teda oma blogis välja saatma, kuigi see on väga ahvatlev. Ma lihtsalt usun, et inimesed vaatavad mind siis kui kiusajat. Ma usun, et ta saab kunagi selle, mis talle tuleb. Blogosfäär kipub olema kitsas sõprade ja kolleegide võrgustik, kes üksteist rõõmustavad. Tundub, et „vihkajad” on äärel ja „leegitsejad” tihedalt taga.

Ärge mõelge veebis palju negatiivsusele ... teie läbipaistvusega seotud riskid kaaluvad võrgu loomise ja autoriteedi loomise eelised ning maine kaugelt üles. Ja ärge kunagi unustage, et negatiivse kommentaari tagasilükkamine on okei.

9 Kommentaarid

  1. 1

    Hea postitus, Doug. See on kindlasti hall ala, millest paljud inimesed aru ei saa. Üldine eesmärk on muidugi tark olla (ma tean, et lihtsam öelda kui teha). See, et saate * kommentaare modereerida ja negatiivseid kommentaare vältida, ei tähenda, et peaksite metsistuma ja proovima esitada oma organisatsioonist, oma toodetest või kaubamärgist liiga roosilist pilti.

    Tegelikult võib kriitiliste kommentaaride käsitlemine olla palju võimsam kui ainult helendavate märkuste näitamine. See on realistlikum ja näitab tugevust ja hoolivust.

  2. 2

    Doug

    Ma pole kindel, et # 2 tüüpi blokeeriks, kriitiline kommentaar on hea mõte. Eriti öeldes, et te ei soovi seda saidile jagada - loodan, et saate aru.

    Ausalt öeldes ei, ma ei saa aru.

    Ja kutse liituda kliendinõukoguga - mis see on? Ajutine termin, mis ei tähenda midagi? Mis võiks olla maksimaalselt igakuine e-kiri, kus küsitakse ühte küsimust? Või on see tegelik juhatus, kus keegi kvalifitseerub ühe negatiivse kommentaari tulemusel? Ma kahtlustaksin, et paljud usuksid lõpuks, et selline „valik” on lihtsalt viis kommentaari kustutamiseks ja sellega tegelemiseks.

    Kui organisatsioon kustutab ausa, hästi kirjutatud kriitilise kommentaari, mis pole “kuri”, peaks ta laskma sellel kommentaaril püsida. Muidu on see läbipaistvuse ajastul defacto tsensuur.

    • 3

      Tere, Jonathan, ma arvan, et oleme üksteisega võrdväärsed, võib-olla ma ei selgitanud ennast piisavalt hästi. Ma räägin kindlasti äriblogidest ja mitte üldblogidest. Usun, et ettevõtte ajaveebis tuleb kõiki kriitilisi kommentaare korralikult hinnata, et otsustada, kas kommentaari avaldamine on väärt või mitte.

      Kommentaar, näiteks: "Mulle meeldib teie rakendus, kuid kas teadsite, et saate oma parooliprotsessist mööda minna, tehes x, y ja z?". See on konstruktiivne kommentaar ja kasulik, kuid vaevalt sellist, mida soovite massidele postitada, sest see seab teie ettevõtte ohtu.

      Kliendinõukogu on tavaliselt „usaldusväärsete“ klientide rühm, kellele pöördute regulaarselt oma toodete ja teenuste hindamiseks, et nõu anda. Kui teil on keegi, kes on teie ettevõtte suhtes kriitiline ja jätab teile oma saidil konstruktiivseid sõnumeid, peaksite nad tõenäoliselt selles ametis värbama.

      Sõltumata sellest, kas postitate kommentaari või mitte, olen teie otsustada - olen teiega nõus, et enamasti võib negatiivse kriitika avaldamine pikas perspektiivis end ära tasuda, kui teie ettevõte usub probleemi iseendasse.

      Täname, et lisasite sellesse vestlusesse!

      • 4

        Tere, Douglas

        Ma ei saa öelda, et ma ei oleks teiega nõus, eriti kui tuua teie näide, kuid ma olen skeptiline (mitte teie väite suhtes), et nende ettevõtted näivad olevat ülimalt õnnelikud paigutades inimesi mingisugustesse nõuannetesse, et neid eemale peletada. . Olen olnud seotud poliitikaga ja näen paljusid sõnumite ülehaldamist mentaliteedis nii palju, et see on pettumus.

        Nagu öeldud, peaksid halvustavad kommentaarid tulema mingisuguse selgitusega. „Teie toode on nõme” ei tööta.

  3. 5

    Ma arvan, et jõuate blogimise teemaga "läbipaistvus". Sama kehtib ka töötajate blogi modereerimise kohta ettevõtte ajaveebides.

    Ma arvan, et on olemas kahte tüüpi läbipaistvust, mis toimub ettevõtte aktiivse blogimise tõttu:
    1. Ehedad vestlused oma klientidega.
    2. Isikupärastatud PR, kui teete vea.

    Esimene neist on ajaveebide arvu tõusust tõeline kasu. Otse kasutajatelt tagasisidet on lihtsam saada, võib-olla seetõttu, et inimestel on mugavam oma blogisse midagi kirjutada, mida nad ei pruugi tunda mugavalt teile telefonis või teie enda tagasiside mehhanismides öelda. Ja kui saate kommentaarides või oma blogis otse vastata, võidavad kõik.

    Teine on see, mida näib eksitavat tegeliku läbipaistvusega. Kui tunnistate, et "hei, me tegime oma toote viimases väljalaskes vea" pärast seda, kui kõik on teid juba süüdistanud millegi keeramises, siis kuidas see tegelikult läbipaistev on? Peamine eelis näib olevat see, et inimesed võtavad teid kergemini, sest see on tegelik inimene, kes blogi kirjutab, mitte näotu PR-osakond. "Tegime vea. Me oleme ainult inimesed. Me pole kurjad. Me proovisime. Järgmisel korral läheb paremini. "

    • 6

      See on suurepärane punkt! Ettevõtte ajaveebi pidamise võimalus on viima vestlusele ega reageeri sellele. Ma töötan ühe müüjaga, kellel oli viimasel ajal 2 katkestust ja nende blogis polnud sellest ühtegi sõna.

      Ma lõpetasin nende ajaveebi (de) lugemise. Oli selge, et nad ei tahtnud minu suhtes avameelsed olla ja ausad, vaid tahtsid probleemi varjata. Optimaalne aeg nende postitamiseks oleks olnud seisaku ajal et inimesed saaksid teada, et nad on selle tipus. Selle asemel on nad minuga kaotanud igasuguse usaldusväärsuse.

  4. 7

    Doug - suurepärane, suurepärane postitus. Usun siiralt, et ausus, negatiivsus, siirus jms on veebis üks järgmistest plahvatusohtlikest teemadest nii üksikisikute kui ka ettevõtete jaoks.

    Enda kogemustele tuginedes olen hakanud inimestega tegelema omaenda veebipõhise maine või veebibrändide haldamise teemal, mis on kogu selle nähtuse osa. Mainehaldus ei ole midagi uut, kuid me oleme nii palju vähem kontrolli ajastul ja otsingumootorid tähendavad, et sisu - olgu see siis tõene või mitte - võib sõna otseses mõttes kesta igavesti. Eriti kipub Google'i algoritm premeerima populaarsust, mitte usaldusväärsust, mis võib ilmselgelt tekitada probleeme kõigile, kes on piisavalt avalikud, et tähelepanu ja kommentaare juhtida.

    Minu sõnum on alati sama: kontrollige oma saatust veebis. Looge oma digitaalne isiksus, oma sisu. Ja - kui teie postitus lubab inimestel EI postitada kommentaare, mis pole selgelt mõeldud ausalt või autentselt, ütleksin, et meie sõnumid sobivad ideaalselt kokku.

    Täname post.

Mis sa arvad?

Sellel saidil kasutatakse rämpsposti vähendamiseks Akismetit. Vaadake, kuidas teie andmeid töödeldakse.