CRM-i statistika: kliendisuhete halduse platvormide kasutusalad, eelised ja väljakutsed

Kliendisuhete juhtimine (CRM) domineerib 2023. aastal jätkuvalt digitaalset turundust ja müügitööstust. Kuna selle tähtsus klientide hoidmisel ja müügivihjete genereerimisel kasvab, võtavad igas suuruses ettevõtted kasutusele CRM-süsteemid, et paremini hallata kliendisuhteid ning tõhustada oma turundus- ja müügitegevust. Selles artiklis käsitleme CRM-i lühikest ajalugu, selle määratlust, eeliseid ja praegust CRM-i statistikat, mis näitavad selle jätkuvat domineerimist.

Mis on CRM?

CRM on terviklik strateegia-, protsessi- ja tarkvarasüsteem, mis aitab ettevõtetel hallata klientidega suhtlemist ja suhteid, optimeerida müügi- ja turundustegevust ning tõhustada klienditeenindust. See võimaldab ettevõtetel koguda, analüüsida ja kasutada kliendiandmeid, et pakkuda isikupärastatud ja sujuvat kogemust erinevates puutepunktides.

Veel: Mis on CRM?

CRM-i lühiajalugu

CRM-i kontseptsiooni juured ulatuvad 1960. ja 1970. aastatesse, mil ettevõtted hakkasid oma fookust tootekeskselt kliendikesksusele nihutama. 1980. aastate tehnoloogilised edusammud, eriti andmebaaside turunduses ja arvutitelefoni integreerimise tulek (CTI), võimaldas ettevõtetel salvestada klientide suhtlust ja kasutada neid andmeid sihipärasemate turunduskampaaniate jaoks.

1990. aastatel tekkis CRM-tarkvara vastusena kasvavale vajadusele süsteemsema lähenemise järele kliendisuhete haldamisel. Tööstus kasvas märkimisväärselt, kui turule tulid sellised ettevõtted nagu Siebel Systems ja Salesforce.com. 2000. aastatel arenes CRM terviklikumaks süsteemiks, mis integreeris erinevaid ärifunktsioone, nagu turundus, müük ja klienditeenindus. Seoses pilvandmetöötluse ja teenusena teenusena (Software as-a-Service)SaaS) mudelid, muutus CRM väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele kättesaadavamaks ja taskukohasemaks.

CRM-i põhistatistika

• 70% klientidest ootavad sujuvat kogemust kõigis kanalites, mistõttu on CRM-süsteemid järjepideva kliendikogemuse pakkumiseks hädavajalikud (Allikas: Sales Force).
• CRM-i tarkvara tulud ulatusid 48.7. aastal 2021 miljardi dollarini ja prognooside kohaselt kasvab see aastas liitkasvuga (CAGR) 14.2% aastatel 2021–2028 (Allikas: Grand View Research).
• Aastaks 2023 peaks kasutama 81% organisatsioonidest AI-toitega CRM-süsteemid klientidega suhtlemise parandamiseks (Allikas: tech.co).
• CRM-süsteeme kasutavates ettevõtetes on müügivihjete konversioonide arv kasvanud 17%, klientide hoidmine 16% ja agentide tootlikkus on paranenud 21% (Allikas: WebFX).
• CRM on suurim ja kõige kiiremini kasvav tarkvaraturg, mille eeldatav globaalne tulu on 114.4. aastaks 2027 miljardit dollarit (Allikas: Adamenfroy).
• 91% üle 11 töötajaga ettevõtetest kasutab nüüd CRM-süsteeme, võrreldes 50% ettevõtetega, kus töötab 10 või vähem töötajat (Allikas: DemandSage).
• Suure jõudlusega müügimeeskonnad kasutavad CRM-i ja muid müügi automatiseerimise tööriistu 3.2 korda tõenäolisemalt kui kehvemini toimivad meeskonnad (Allikas: Salesforce).
• Keskmiselt pakuvad CRM-süsteemid investeeringutasuvust (ROI) 8.71 dollarit iga kulutatud dollari kohta (Allikas: Tuumauuringud).
• 74% CRM-i kasutajatest teatavad, et nende CRM-süsteem on parandanud nende juurdepääsu kliendiandmetele (Allikas: Capterra).

CRM-i eelised

Tavaliselt hakkavad ettevõtted CRM-i kasutuselevõttu kaaluma siis, kui neil tekivad konkreetsed ärivajadused või väljakutsed, mis nõuavad kliendisuhete andmete tõhusamat haldamist.

1. Kasutage kliendi intelligentsust: CRM-süsteemid salvestavad klienditeavet ja hõlbustavad põhjaliku klienditeabe arendamist. See intelligentsus annab ettevõtetele teadmisi nii potentsiaalsete klientide kui ka kliendisuhete sujuvaks haldamiseks isegi töötajate voolavuse või juhtkonna muutuste korral. Ettevõte säilitab olulised andmevarad, tagades kliendihaldusstrateegiate järjepidevuse.
2. Süvenenud kliendisuhted: CRM-süsteemid toimivad tervikliku kliendiandmete hoidlana, pakkudes hindamatut teavet klientide eelistuste, käitumise ja ajaloolise suhtluse kohta. See teadmistepagas annab ettevõtetele võimaluse kohandada oma tooteid ja suhtlust, soodustades tugevamaid kliendisuhteid ning suurendades rahulolu ja lojaalsust.
3. Müügiprotsesside tõhusus: CRM-süsteemid vabastavad müügimeeskonnad igapäevasest haldustööst müügiülesannete automatiseerimise ja müügivihjete täpse jälgimise kaudu. See võimaldab neil keskenduda suure mõjuga tegevustele, mille tulemuseks on tõhusamad müügiprotsessid ja suurem tehingute sulgemine.
4. Optimeeritud turundustegevused: CRM-süsteemid võimaldavad ettevõtetel kategoriseerida oma kliendibaasi eraldiseisvateks segmentideks, hõlbustades täpselt sihitud turunduskampaaniate käivitamist. Tulemus? Täiustatud konversioonimäärad ja turundusressursside tõhusam kasutamine.
5. Täiustatud osakondadevaheline koostöö: CRM-tarkvara toimib koostöökeskusena, pakkudes ühist vaatenurka klientidega suhtlemisest ja ajaloost erinevates osakondades. See soodustab meeskonna sünergiat, mis viib ühtse lähenemiseni klientide mõistmisel ja teenindamisel.
6. Kõrgendatud klienditeenindus: Tsentraliseeritud kliendiandmete ja suhtluse ajalooga käeulatuses on klienditeenindajatel kiire juurdepääs asjakohasele teabele. See annab neile võimaluse pakkuda õigeaegset ja isikupärastatud tuge, mis lõpuks tõstab klienditeeninduse tipptaseme latti.
7. Ennustava intelligentsuse toitmine: Kaasaegsed CRM-süsteemid ulatuvad andmete salvestamisest ja otsimisest kaugemale. Need pakuvad ennustava luure jaoks vajalikke olulisi andmeid. Analüüsides ajaloolisi andmeid ja klientide käitumist, võimaldavad need süsteemid ettevõtetel prognoosida müügiplaane, tuvastada suundumusi ja teha teadlikke otsuseid. See ennustav ülevaade on tulevaste müügi- ja turundusstrateegiate kavandamisel hindamatu.

CRM-i väljakutsed

CRM-süsteemid pakuvad organisatsioonidele palju eeliseid, kuid neil on ka oma väljakutsed. Mõned CRM-i põhiprobleemid on järgmised:

1. Integreerimise ja halduse maksumus: CRM-süsteemi juurutamine võib olla kulukas, eriti väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele. Kulud hõlmavad tarkvara litsentsi- või liitumistasusid, riistvara ja infrastruktuuri kulusid, kohandamist ja integreerimist olemasolevate süsteemidega. Lisaks võivad aja jooksul suureneda jooksvad kulud, nagu hooldus, täiendused ja personali koolitus.
2. Andmete kvaliteet ja haldamine: Ebatäpsed, aegunud või dubleerivad andmed võivad oluliselt vähendada CRM-süsteemi tõhusust. Kvaliteetsete andmete säilitamine nõuab pidevat jälgimist, puhastamist ja värskendamist, et tagada teabe täpsus ja asjakohasus.
3. Kasutaja vastuvõtmine: CRM-süsteemi juurutamise üks peamisi väljakutseid on panna töötajad seda järjepidevalt ja tõhusalt kasutama. Vastupidavus muutustele, süsteemi eeliste mittemõistmine või ebapiisav väljaõpe võivad viia kasutajate madala kasutuselevõtu määrani, mis lõpuks kahjustab süsteemi potentsiaali.
4. Kohandamine ja skaleeritavus: Ettevõtetel on sageli ainulaadsed nõuded ja protsessid, mida valmis CRM-lahendus ei pruugi adekvaatselt rahuldada. CRM-süsteemi kohandamine konkreetsete ärivajaduste jaoks võib olla aeganõudev ja kulukas. Lisaks peab ettevõtete kasvades ja arenedes nende CRM-süsteemi saama vastavalt skaleerida, mis võib olla keeruline.
5. Integreerimine teiste süsteemidega: Paljud organisatsioonid kasutavad erinevate ärifunktsioonide jaoks mitmesuguseid tarkvaratööriistu ja platvorme. Nende erinevate süsteemide integreerimine CRM-iga võib olla keeruline ja kulukas, nõudes tehnilisi teadmisi ja pidevat hooldust.
6. Turvalisuse ja privaatsusega seotud probleemid: CRM-süsteemid sisaldavad tundlikke kliendiandmeid, muutes turvalisuse kriitiliseks probleemiks. Klienditeabe privaatsuse ja turvalisuse tagamine nõuab tugevaid andmekaitsemeetmeid, sealhulgas krüpteerimist, juurdepääsu kontrolle ja turvalist andmete salvestamist. Lisaks peavad organisatsioonid järgima asjakohaseid andmekaitseeeskirju, nagu GDPR või CCPA.
7. ROI mõõtmine: Investeeringutasuvuse määramine (ROI). Organisatsioonid peavad seadma selged eesmärgid ja peamised tulemusnäitajad (KPI-d), et hinnata CRM-süsteemi tõhusust ja põhjendada selle jooksvaid kulusid.
8. Muutuste juhtimine: CRM-süsteemi juurutamine hõlmab sageli olulisi muudatusi äriprotsessides ja organisatsioonikultuuris. Selle muudatuse juhtimine nõuab tugevat juhtimist, selget suhtlust ja töötajate kaasamist, et tagada sujuv üleminek ja edukas CRM-i kasutuselevõtt.

Nende väljakutsetega tegeledes ja õigesse CRM-lahendusse investeerides saavad ettevõtted avada oma CRM-süsteemi täieliku potentsiaali ja nautida selle pakutavaid arvukaid eeliseid kliendisuhete parandamisel, müügi- ja turundustegevuse tõhustamisel ning üldise äritegevuse tõhustamisel.

Kui teie ettevõte soovib juurutada CRM-i lahendust, minna üle uuele CRM-ile või kui teil on raskusi praeguse CRM-lahenduse investeeringutasuvuse saavutamisega, võtke julgelt ühendust minu ettevõttega. DK New Media.

seotud Martech Zone sisu

10. aasta 2024 populaarseimat turundussõna

Mis on CRM? Mis on ühe kasutamise eelised?

Tooteedu neli sammast: kuidas tootejuhid eelistavad funktsioone maksimaalse mõju saavutamiseks

Turunduse tulevik: AI-põhise kliendikogemuse orkestreerimise tegevuskava