Seitse sammu kliendikogemuse saavutamiseks ja klientide kasvatamiseks kogu eluks

CRM ja kliendikogemus

Kliendid lahkuvad pärast ühte halba kogemust teie ettevõttega, mis tähendab kliendikogemust (CX) on punase ja musta erinevus teie ettevõtte pearaamatus. Kui te ei suuda eristuda, pakkudes pidevalt hämmastavat ja pingutuseta kogemust, lähevad teie kliendid teie konkurentsi.

Meie uuring, mis põhineb 1,600 ülemaailmse müügi- ja turundusspetsialisti küsitlusel üle maailma, rõhutab CX-i mõju klientide vähenemisele. Kuna kliente lahkub massiliselt – 32% kogu maailmas ja 47% USA-s – pole üllatav, et CX on äritegevuse peamine prioriteet, kuna jätkuv kasv sõltub sellest, kas see õnnestub.

2022. aasta CRM-i mõjuaruanne

See artikkel pakub seitse sammu, mida ettevõtted saavad astuda, et aidata täita CX-i nõudeid ja kasvatada kliente kogu eluks, lahendades Suurepärane kliendi tagasiastumine

1. samm: tehke kindlaks, miks kliendid teie ettevõttest lahkuvad

Eelmisel aastal näitas meie globaalse uuringu uuring, et klientide vähenemine läks keskmise turuga ettevõtetele maksma keskmiselt 5.5 miljonit dollarit aastas.

Tänavuses uuringus leidsime, et 58% vastanutest ütles, et nende klientide vähenemise määr on viimase 12 kuu jooksul kasvanud. 

2022. aasta CRM-i mõjuaruanne

Hirmutav tõde on see, et enamik ettevõtteid ei tea isegi, et nad on kliendi kaotanud, enne kui nad on läinud konkurendi avasüli. Kliendilennust üle saamine algab teadmisest, millal kliente ähvardab mahajäämus. Ometi tunnistavad enam kui pooled, et nad ei suuda seiskumist jälgida, kvantifitseerida ega ära hoida – ega mõista, miks kliendid üldse oma ridadest lahkuvad. 

Iga kliendiga suhtlemine on otsustav hetk, et tuvastada lünki selle vahel, mida klient ootab ja mida ta tegelikult kogeb. CX-protsesside ja andmete kogumise rakendamine selle lünga täitmiseks on kriitilise tähtsusega, et mõista katkestuse potentsiaali ja astuda õigeid samme säilitamise parandamiseks. 

2. samm: kasutage parandustoimingute juhendamiseks CX-i puudujääke

Kliendi lend on sümptom organisatsiooni suutmatusest pakkuda mõjuvat, järjepidevat ja isikupärastatud CX-i kõigis kliendi kontaktpunktides ja kogu kliendi elutsükli jooksul.

Umbes 80% müügi- ja turundusjuhtidest usub, et nende kliendid lahkuvad suhtluse ja isikupärastatud asjakohaste sõnumite puudumise tõttu. 

2022. aasta CRM-i mõjuaruanne

Tegelikkuses võivad kogemused siiski ootustele alla jääda mitmel viisil, sealhulgas katkenud side, kehv sõnumivahetus, masendav teeninduskogemus ja üldine usalduse puudumine kaubamärkide vastu. 

Teadmine on jõud. Mida rohkem teavet oma klientide kohta teate, seda lihtsam on luua kõrglahutusega ja isikupärastatud CX-i müügi-, turundus- ja teenindusvaldkonnas. 

Vastupidavad organisatsioonid nõuavad, et nad oleksid teadlikud sellest, kus nad on puudulikud, ja tunnistavad olemasolevaid protsessi puudujääke, et nad saaksid võtta vajalikke parandusmeetmeid.

3. samm: mõistke andmete parema nähtavuse ülimalt tähtsat tähtsust

Paljude organisatsioonide peamine väljakutse on klientide tegevusest puudulik ülevaade.

Kolmveerand meie küsitluses vastanutest (75%) ütles, et ühtne vaade müügile, turundusele ja teenindusele on optimaalse CX-i pakkumiseks ülioluline, kuid sellise andmetaristu puudumine õhutab kliendisuhete kriisi.

2022. aasta CRM-i mõjuaruanne

Organisatsioonidel võib olla vajalik teave, kuid nad ei saa seda tõhusalt meeskondadele jagada. Jagatud kliendisuhete haldamine (CRM) andmeplatvorm ja äriteabe süsteem annavad praktilisi teadmisi, mida müügi-, turundus- ja teenindusmeeskonnad peavad kogu klienditeekonna igas kriitilises kokkupuutepunktis otsustavalt tegutsema.

4. samm: tehke tehnoloogia kasutamise lihtsamaks

Tehnoloogia peaks rasked asjad lihtsamaks tegema, kuid meie andmed näitavad, et seda on sageli liiga raske kasutada, mille tulemuseks on vähene kasutuselevõtt ja ressursside raiskamine.

Valdav enamus müügi- ja turundusspetsialiste (76% küsitletutest) ütleb, et nende suurim pettumus traditsioonilistes CRM-lahendustes on nende keerukus.

2022. aasta CRM-i mõjuaruanne

Kasutatavus on kriitiline probleem, eriti ajal, mil paljud toetuvad oma igapäevatöö tegemiseks veelgi enam tehnoloogiale.

CRM peab olema ligipääsetavam, mis tähendab, et seda peaks olema lihtne kasutada igapäevaselt ning seda peaks olema lihtne värskendada, laiendada ning koguda ja jagada klienditeavet. Täiustatud CRM-platvormid pakuvad tehisintellektipõhiseid teadmisi, pakkudes meeskondadele paremat konteksti varem tegutsemiseks – sobivate järgmiste sammudega, teades, milliseid võimalusi kasutada ning isikupärastades suhtlust kogemuste optimeerimiseks ja tulude suurendamiseks. Lisaks pakub tänapäevane CRM madala koodi ja koodita võimalusi, mis on loodud selleks, et anda muudatused mittetehniliste ärikasutajate kätte.

5. samm: tõstke oma CX-mängu taset kvaliteetsema müügi ja müügivihjete loomisega

Kvaliteetsete turundusvihjete suunamine müügitorusse on äriedu jaoks ülioluline. Siiski on kvalifitseeritud müügivihjete loomine paljude organisatsioonide jaoks raskesti raske ülesanne.

Meie uuringust selgub, et enam kui pooled (54%) turundusega genereeritud müügivihjetest on kas halvasti kvalifitseeritud või alakvalifitseeritud, mille tulemuseks on raisatud jõupingutused ja kaotatud võimalused.

2022. aasta CRM-i mõjuaruanne

Pakkudes müüjatele täielikumat müügivihjeteavet, jagades oma klienditeekonna ajalugu, jälgides konversioonimäärasid ja jagades klientide eelistuste statistikat, saavad klientide kaasamise meeskonnad sünkroonida oma strateegiat kõige väärtuslikumate müügivihjete loomiseks ja nendega tegelemiseks.

Ja kuigi enamik müügi- ja turundusjuhte teab, et olemasolevat klienti on lihtsam hoida kui uut leida, võib selle kliendi hoidmine olla keeruline, kui kogemus lihtsalt ei vasta ootustele.

6. samm: tunnistage, et suurepärase CX-i pakkumine on igaühe töö

CX peab olema juurdunud ettevõtte kultuuri, nii et see oleks kõigi peamine fookus, ületades osakondade silo. Kogu organisatsioon peab tegema koostööd, et luua kliente kogu eluks. Võti on integreeritud lähenemisviis, mis koondab meeskonnad ja arusaamad ühe tehnoloogiakatuse alla.

Kui 63% müügi- ja turundusjuhtidest nõustub, et kliendiga seotud meeskondade vahelised kõrvalekalded takistavad nende organisatsioonil äritegevust kasvatada, on aeg otsustavalt tegutseda, et töökoha andmehoidlad hävitada. 

2022. aasta CRM-i mõjuaruanne

Organisatsiooni hea ühtlustamine on tingitud mitmest võtmetegurist, sealhulgas asjakohaste andmete nägemine ja kasutamine, vastastikuste eesmärkide ja mõõdikute seadmine ning sujuva üleandmisprotsessi loomine, et parandada tootlikkust ja tagada omavastutus. Integreeritud CRM-platvorm tagab, et vasak käsi teab alati, mida parem käsi teeb, ja protsess algab juba enne potentsiaalsete klientide sisenemist torujuhtmesse.

7. samm: kasutage CX-ketta liigutamiseks tehisintellekti

Tehisintellekti uuendused (AI) edendavad organisatsioone oma fookuse muutmisel. Nad ei vaata enam andmete tahavaatepeeglisse; selle asemel on nad muutumas tulevikku vaatavateks, et märgata varem rakendatavaid teadmisi. Pole üllatav, et tehisintellekti müügi ja turunduse kasutusjuhtumite kasutuselevõtu määr on kõrgeim, kuna need võivad tulusid otseselt mõjutada. Ja kuna saadaval on rohkem andmeid – eriti digikanalitest – võimaldab tehisintellekt paremat kliendikogemust, isikupärastatumat seotust, täpsemaid prognoose ja paremaid otsuseid. 

AI ja CRM on loomulik sidumine; AI juurutamine kasutab ära teie olemasolevaid CRM-andmeid, muutes need kasulikuks teabeks, mis parandab otsuste tegemist ja ennustab klientide vajadusi.

Kuigi üheksa ettevõtet kümnest kasutab tänapäeval tehisintellekti, on küsimus selles, kas nad saavad selle kasutamisest tegelikku väärtust ammutada ja kui paljusid protsesse saab täiustada. Suure kasutusega AI-lahenduste kasutusjuhtumid hõlmavad järgmist:

  • Automatiseeritud meilid (44%)
  • Kontoandmed (40%)
  • Vestluspõhine tehisintellekt (36%)
  • Müügivihje konversioon (33%)
  • Võimaluse sulgemise ennustus (33%)

Nüüd on aeg parandada klientide hoidmist

Rasked asjad on nüüd lihtsamad tänapäevaste tehisintellekti toel põhinevate CRM-platvormide ajastul, suurendades tegevustõhusust ja pakkudes ettevõtetele olulist teavet, mis on oluline kaasatuse suurendamiseks ja kogemuste pakkumiseks, mis hoiavad kliente rohkem tagasi tulema. Kui järgite neid seitset sammu, annate organisatsioonile võimaluse oma klientide vajadusi ette näha ja rahuldada. Nende jõupingutuste lõpptulemus on võime pakkuda erakordseid kliendikogemusi ja võimalus ületada suur kliendi tagasiastumine, et luua kliente kogu eluks.

Laadige alla 2022. aasta CRM-i mõjuaruanne

Mis sa arvad?

Sellel saidil kasutatakse rämpsposti vähendamiseks Akismetit. Vaadake, kuidas teie andmeid töödeldakse.