Analüüs ja testimineTurundusinfograafikaSotsiaalmeedia ja mõjutajaturundus

Klientide hoidmine: statistika, strateegiad ja arvutused (CRR vs DRR)

Jagame omandamise kohta üsna palju, kuid mitte piisavalt klientide hoidmine. Suurepärased turundusstrateegiad pole nii lihtsad kui järjest rohkemate müügivihjete hankimine, see on seotud ka õigete müügivihjete hankimisega. Klientide hoidmine on alati murdosa uute klientide soetamise kuludest.

Pandeemia tõttu jäid ettevõtted alla ega olnud uute toodete ja teenuste hankimisel nii agressiivsed. Lisaks takistasid isiklikud müügikohtumised ja turunduskonverentsid enamiku ettevõtete omandamisstrateegiaid tõsiselt. Samal ajal kui pöördusime virtuaalsete koosolekute ja ürituste poole, oli paljude ettevõtete võime uut müüki suurendada. See tähendas, et suhete tugevdamine või isegi praeguste klientide suurendamine oli tulude püsimiseks ja ettevõtte pinnal hoidmiseks ülioluline.

Juhid kiirelt arenevates organisatsioonides olid sunnitud klientide hoidmisele rohkem tähelepanu pöörama, kui omandamisvõimalused väheneksid. Ma julgen öelda, et see oli hea uudis ... see sai paljude organisatsioonide jaoks valusalt ilmseks õppetunniks, et nad pidid oma klientide hoidmise strateegiaid toetama ja neid tugevdama.

Klientide hoidmine on ettevõtte edu jaoks äärmiselt oluline mitmel põhjusel:

  • Kulutõhususe: Olemasolevate klientide hoidmine on kuluefektiivsem kui uute hankimine. Uute klientide hankimine võib maksta kuni viis korda rohkem kui olemasolevate klientide hoidmine.
  • Tulude kasv: Olemasolevad kliendid sooritavad tõenäolisemalt korduvaid oste ja kulutavad aja jooksul rohkem raha, mis toob kaasa ettevõtte tulude kasvu.
  • Suusõnaline turundus: Rahulolevad kliendid suunavad suurema tõenäosusega oma sõpru ja perekonda ettevõttesse, mis võib kaasa tuua uusi kliente ja tulude kasvu.
  • Brändi lojaalsus: Klientide hoidmise kõrge tase näitab, et ettevõte on loonud lojaalse kliendibaasi, mis usaldab ja väärtustab kaubamärki.
  • Konkurentsieelis: Kõrgete klientide hoidmise määraga ettevõtetel on konkurentsieelis nende ees, kellel seda ei ole, kuna neil on püsiv tuluvoog ja püsikliendid.

Millised probleemid mõjutavad klientide hoidmist?

Klientide hoidmist võivad mõjutada mitmed probleemid, millest olulisemad on järgmised:

  • Kehv klienditeenindus: Kliendid, kes kogevad kehva teenindust (nt aeglane reageerimisaeg, ebaviisakad või abivalmid töötajad või ebatäpne teave), muutuvad tõenäoliselt rahulolematuks ja võivad ettevõttest lahkuda.
  • Toote või teenuse kvaliteet: Kliendid ootavad, et tooted ja teenused vastavad nende vajadustele ja toimivad nii, nagu reklaamitakse. Kui tooted on madala kvaliteediga või teenused ei vasta ootustele, võivad kliendid otsida mujalt.
  • Isikupärastamise puudumine: Kliendid hindavad isikupärastatud kogemusi, nagu isikupärastatud soovitused, isikupärastatud pakkumised ja isikupärastatud suhtlus. Ettevõtted, kes ei paku isikupärastatud kasutuskogemust, võivad klientide hoidmisel olla raskusi.
  • Hind: Kliendid on sageli hinnatundlikud ja otsivad oma raha jaoks parimat hinna ja kvaliteedi suhet. Kui konkurendid pakuvad madalamaid hindu või paremat väärtust, võivad kliendid otsustada minna teisele ettevõttele.
  • Konkurents: Konkurentsiturul peavad ettevõtted kõvasti tööd tegema, et eristuda ja konkurentidest eristuda. Kui ettevõte ei suuda tõhusalt konkureerida, võib tal olla probleeme klientide hoidmisega.
  • Muudatused klientide vajadustes või eelistustes: Klientide vajadused ja eelistused võivad aja jooksul muutuda ning ettevõtted peavad suutma nende muutuvate vajadustega kohaneda ja rahuldada oma kliente.
  • Muudatused otsustajates: Käive on tänapäeval ettevõtetes tavaline ja täna teie toote või teenuse valinud otsustajad ei pruugi uuendamise ajal kohal olla. Kui organisatsiooni juhtkond muutub, näeme sageli nihet tehnoloogiates ja lisateenustes (nt agentuurides).
  • Ebakindlus: Majanduslik või rahaline ebakindlus võib uuendamist oluliselt mõjutada, kuna teie kliendid võivad püüda mõningaid kulusid vähendada. On oluline, et annaksite alati tagasisidet oma klientidele pakutava väärtuse kohta, et te ei oleks ajaveebi tipus.

Klientide hoidmise statistika

Klientide halva hoidmisega kaasnevad paljud nähtamatud kulud. Siin on mõned silmapaistvad statistikad, mis peaksid keskenduma klientide hoidmisele.

  • 67% ulatuses tagasipöörduvad kliendid kulutavad rohkem kolmandal ettevõttelt ostmise aastal kui esimese kuue kuu jooksul.
  • Suurendades oma klientide hoidmise määra 5% võrra, saavad ettevõtted seda teha kasumit suurendada 25 kuni 95%.
  • 82% ettevõtetest on sellega nõus kliendi hoidmine maksab vähem kui kliendi omandamine.
  • 68% klientidest ei naase pärast a halb kogemus nendega.
  • 62% klientidest tunneb, et kaubamärgid, millele nad on kõige lojaalsemad, ei tee piisavalt premeerida klientide lojaalsust.
  • 62% USA klientidest on viimase aasta jooksul mõne teise kaubamärgi kasutusele võtnud a halb kliendikogemus.

Säilitamise määra arvutamine (klient ja dollar)

Säilitamise mõõdikud peaksid olema kindlasti a KPI igas äris, mis sõltub uuendamisest. Ja see pole ainult klientide arv, sest mitte kõik kliendid ei kuluta teie ettevõttele sama palju raha. Säilitusmäärade arvutamiseks on kaks võimalust:

Klientide hoidmise määr (CRR)

CRR on protsent kliendid hoiate suhtena perioodi alguses olnud arvu (uusi kliente arvestamata). Klientide hoidmise määra arvutamiseks võite kasutada järgmist valemit:

Kliendi\ Retention\ Rate = \frac{(CE-CN)}{CS} \ korda 100

kus:

  • CE = klientide arv antud perioodi lõpus
  • CN = sama perioodi jooksul omandatud uute klientide arv
  • CS = klientide arv selle perioodi alguses

Siin on juhised klientide hoidmise määra jälgimiseks.

  1. Määrake periood, mida soovite jälgida. See võib olla kuu, veerand või aasta.
  2. Määrake klientide arv, mis teil perioodi alguses oli (CS).
  3. Määrake perioodi jooksul omandatud uute klientide arv (CN).
  4. Määrake klientide arv, mis teil perioodi lõpus oli (CE).
  5. Klientide hoidmise määra arvutamiseks kasutage ülaltoodud valemit.

Näiteks kui teil oli aasta alguses 500 klienti (CS), omandasite aasta jooksul 100 uut klienti (CN) ja aasta lõpus oli 450 klienti (CE), oleks teie klientide hoidmise määr järgmine:

((450–100)/500) x 100 = 70%

See tähendab, et 70% teie aasta algusest olnud klientidest olid ka aasta lõpus teiega.

dollari säilitamise määr (Suurõnnetuste ohu vähendamise)

DRR on protsent tulu hoiate suhtena perioodi alguses olnud tuluga (uusi tulusid arvestamata).

Dollar\ Retention\ Rate = \frac{ED-NC}{SB} \ korda 100

kus:

  • ED = lõpptulu antud perioodi lõpus
  • NC = tulu samal perioodil omandatud uutelt klientidelt
  • SB = algustulu selle perioodi alguses

Üks selle arvutamise viise on segmentida oma kliendid tuluvahemiku järgi ja seejärel arvutada iga vahemiku jaoks CRR. Paljud ettevõtted, mis on väga kasumlikud, võivad tegelikult olla vähene klientide hoidmine kuid kõrge dollari kinnihoidmine kui nad lähevad väiksematelt lepingutelt suurematele lepingutele. Üldiselt on ettevõte tervislikum ja kasumlikum vaatamata paljude väikeklientide kaotamisele.

Klientide hoidmise ülim juhend

See infograafik aastast M2 ootel üksikasjad klientide hoidmise statistika kohta, miks ettevõtted kliente kaotavad, kuidas arvutada klientide hoidmise määra (CRR), kuidas arvutada dollari kinnipidamise määr (Suurõnnetuste ohu vähendamise), samuti üksikasjalikult, kuidas oma kliente hoida:

  • üllatusi - üllatada kliente ootamatute pakkumiste või isegi käsitsi kirjutatud märkmega.
  • ootused - pettunud kliendid tulevad sageli ebareaalsete ootuste seadmisest.
  • Rahulolu - jälgige peamisi tulemusnäitajaid, mis annavad ülevaate, kui rahul on teie klient.
  • tagasiside – küsige tagasisidet, kuidas saaks teie kliendikogemust paremaks muuta ja juurutage neid lahendusi, millel on suurim mõju.
  • Edastama - edastage pidevalt oma täiustusi ja väärtust, mida aja jooksul klientidele toote.

Pelgalt klientide rahuldamisest ei piisa nende lojaalsuse teenimiseks. Selle asemel peavad nad kogema erakordset teenust, mis on väärt nende korduvat tegevust ja suunamist. Saage aru teguritest, mis seda klientide revolutsiooni ajavad.

Rick Tate, raamatu autor Service Pro: parema, kiirema ja erineva kliendi loomine
Klientide hoidmise infograafik

Avalikustamine: Rick Tate'i raamatu jaoks kasutan oma Amazoni siduslingi linki.

Douglas Karr

Douglas Karr on CMO of OpenINSIGHTS ja selle asutaja Martech Zone. Douglas on aidanud kümneid edukaid MarTechi idufirmasid, on aidanud Martechi omandamisel ja investeeringutel üle 5 miljardi dollari ulatuses läbi viia ning jätkab ettevõtete abistamist nende müügi- ja turundusstrateegiate rakendamisel ja automatiseerimisel. Douglas on rahvusvaheliselt tunnustatud digitaalse transformatsiooni ja MarTechi ekspert ja esineja. Douglas on ka Dummie juhendi ja ärijuhtimise raamatu autor.

seotud artiklid

Tagasi üles nupule
lähedal

Adblock tuvastatud

Martech Zone suudab teile seda sisu tasuta pakkuda, kuna teenime oma saidi rahaks reklaamitulu, sidusettevõtete linkide ja sponsorluse kaudu. Oleksime tänulikud, kui eemaldaksite meie saidi vaatamise ajal oma reklaamiblokeerija.