6 kliendi rahulolu peamised toimivuse mõõdikud

klienditeeninduse mõõdikud

Aastaid tagasi töötasin ettevõttes, mis jälgis nende kõnemahtu klienditeeninduses. Kui nende kõne maht suureneks ja kõne aeg väheneks, tähistaksid nad oma tähistamist edu. Probleem oli selles, et nad ei olnud üldse edukad. Klienditeenindajad kiirustasid lihtsalt iga kõnega, et juhtkond seljast eemal hoida. Tulemuseks olid mõned väga vihased kliendid, kes pidid lahenduse leidmiseks korduvalt tagasi helistama.

Kui kavatsete jälgida oma kliendirahulolu klienditeeninduse ja klienditoe osas, siis siin on 6 peamist toimivusmõõdikut, mida peaksite kohe mõõtma hakkama:

  1. Hoidke aega - klientide ootel viibimise aeg. Teie klienditeenindajad peavad olema tõhusad, et telefonid vastaksid, kuid mitte kahjuks kliendile, kellega nad räägivad! Ootelolekuaeg on suurepärane näitaja selle kohta, kas teil on klientide abistamiseks piisavalt esindajaid.
  2. Loetud tugiartiklid - Suurepärase iseteenindusressursside raamatukogu omamine on kohustuslik, kui soovite nii kliente aidata kui ka meeskonna nõudmisi maas hoida. KKK-d, teadmistebaasid, juhendamisvideod, otsitav tugi ... kõik aitab! Jälgides loetud artikleid, saate selge pildi nende artiklite kvaliteedist ja jälgite nende kasutamist kõne helitugevuse suhtes.
  3. Artikli lugemise aeg - Kui lugejad leiavad artikli, kuid ei jää selle lugemiseks piisavalt kauaks, on teil vaja tööd teha. Võib-olla vajate nende abistamiseks rohkem ekraanipilte või salvestisi. Võite isegi jälgida artiklilehtedel olevaid vestlustoetaotlusi või helistamiseks rakendada erinevate numbritega kõnede jälgimise tarkvara, et saaksite jälgida artikli toimivust.
  4. Aeg resolutsioonini - Nii kasutajatoe tarkvara kui ka CRM võimaldavad teil tugipileteid resolutsioonini jälgida. Veenduge, et teie meeskond ei alusta alati uut piletit, jälgides ka keskmist taotluste arvu agendi kohta!
  5. Kutsed resolutsioonile - Kliendi rahulolu vastand on pettumus. Kui klient peab enne vajaliku teabe saamist ikka ja jälle tagasi helistama, ajate ta minema ja vähendate oma klientide hoidmise määra.
  6. Agent rahulolu - Teie klienditoe töötajad on teie organisatsiooni vereringe. Sageli saavad kliendid agendiga rohkem aega kui teie müügi- või juhtmeeskonnaga. See tähendab, et need jätavad teie brändile kõige suurema mulje. Palgake suurepäraseid inimesi ja aidake neil teie ettevõtte edu saavutada. Andke neile võimalus probleemi lahendada ilma eskaleerimiseta.

Kui olete need mõõdikud paika saanud, saate oma keerukust edasi arendada püsikliendid kasutades klientide rahulolu skoori (CSAT) kombinatsiooni Net Korraldaja skoor (NPS)ja klientide pingutuste skoor (CES).

Kliendi rahulolu on üks kõige raskemaid ja abstraktsemaid mõisteid, mida tabada ja mõõta. Rahulolu on sageli vaataja silmades ja kui kasutate sellist tööriista nagu küsitlus, siis toetute ise teatatud andmetele, mis esitavad ainult loo ühe poole. Lisaks on „edu” mitmetahuline: klient võib olla üldiselt õnnelik, kuid võib olla mõni varjatud tehingumurdja, mis kahjustab teie hoidmismõõdikuid. Ritika Puri, müügijõud.

Siin on Salesforce'i infograafik, Hoidke neid õnnelikena: kuidas oma kliendirahulolu skoore hüppeliselt tõsta:

Klienditeeninduse ja toe mõõdikud

Üks kommentaar

  1. 1

    Suurepärane artikkel, Douglas! Ma arvan, et see on oluline kontrollnimekiri, mida iga ettevõte peaks oma mõju jälgimisel silmas pidama ja sellele tuginema. Mainiksin siinkohal ka konkurentide analüüsi tegemist, et näha, kuidas teie ettevõte klientide hoidmise ja rahulolu osas teiste sarnaste kaubamärkidega kokku puutub.

Mis sa arvad?

Sellel saidil kasutatakse rämpsposti vähendamiseks Akismetit. Vaadake, kuidas teie andmeid töödeldakse.