Pärast tehingut: kuidas kohelda kliente kliendi edu lähenemisega

Kliendi edu strateegia

Sa oled müüja, tegeled müügiga. Sina See on müük. 

Ja see on lihtsalt kõik, arvate, et teie töö on tehtud ja liigute järgmise juurde. Mõned müüjad ei tea, millal lõpetada müük ja millal hakata juba tehtud müüki juhtima.

Tõde on see, et müügijärgsed kliendisuhted on sama olulised kui müügieelsed suhted. Teie ettevõttel on müügijärgsete kliendisuhete parandamiseks mitmeid tavasid. 

Neid tavasid koos nimetatakse kliendi edu strateegiaks ja need on loodud teie ettevõtte abistamiseks erinevatel rindel.

  • Investeeringutasuvus (ROI): Iga säilitatud klient on üks klient vähem, kes tuleb tulueesmärkide saavutamiseks juurde hankida.
  • Paremad arvustused: Brändi evangelisatsioon ja ülevaated sellistel saitidel nagu Capterra ja G2 parandada kaubamärgi mainet ja tuua rohkem kliente.
  • Rohkem tagasisidet: Tagasiside on sisemine teave, mida saab kasutada oma toote täiustamiseks, mitte segi ajada arvustustega.

Kõlab hästi, aga kuidas me seda teeme?

Kui lühike vastus on hästi teostatud ja kõikehõlmav kliendi edustrateegia, on pikk vastus selles artiklis. 

Selles kirjeldatakse kliendi edu nelja sammast ja seda, kuidas asetada need oma äriprotsesside ette ja keskmesse.

Mis on kliendi edu?

Kliendi edu strateegia on ennetav lähenemine kliendisuhetele.

Kliendisuhete haldamine hõlmab klientide, nende vajaduste ja valdkonna tundmise ja mõistmise kaudu probleemide ennetamist, millega klient võib oma teekonnal kokku puutuda. Kliendi edu saavutamiseks on vaja vastastikust koolitust toote omaduste ja kasutamise kohta, pidevat mitmekanalilist suhtlust ja meeskonnasisest ühtlustamist.

Seega võite küsida, kuhu see teie ettevõttesse sobib. 

Piisavate ressurssidega saavad suuremad ettevõtted tööle võtta nii klienditoe kui ka kliendi edu meeskonnad. Kahjuks ei saa kõik end nimetada suuremaks ettevõtteks… veel. 

Väiksemad ettevõtted saavad müügi- ja tugimeeskonnad ühendada üheks kliendiedu meeskonnaks. Nad teevad seda, vähendades vajadust praktilise toe järele, luues iseteenindusega kliendihariduse ressursse: teadmistebaasi, abikeskuse artiklid, videoõpetused, regulaarsed veebiseminarid ja küsi-kõik-seansid.

See vabastab Customer Successi agendi aega, et keskenduda paremate kliendisuhete loomisele, klientide äri paremaks mõistmisele ja nende kasvamisele kaasaaitamisele.

Eriti B2B SaaS-i valdkonnas sõltub teie ettevõtte edu täielikult teie kliendi edust. Kliendid ostavad teie toodet või teenust enda täiustamiseks. Kui teie teenuse juurutamine on nende jaoks edukas, siis miks nad ei võiks selle tellimist jätkata? Jätkuv koostöö hoiab teie kassad helisemas ja kasv kasvab. 

Kliendi edu on äri edu.

Kliendi edu 1. sammas: proaktiivsus

Proaktiivsus on kliendi edu nurgakivi. 

Olulise tähtsusega on proaktiivsus olemasolevate klientidega. Ärge oodake, kuni klient teiega probleemiga ühendust võtab. Määrake korrapärased hindamiskõned, et nendega tutvuda, kuulata nende kogemusi teie toote kohta ja teada saada, kas see vastab nende esialgsetele ootustele. 

Veelgi enam, kui teie tootevalikusse lisatakse uusi funktsioone või tooteid, rääkige sellest maailmale. 

Täpsemalt öeldes rääkige klientidele, kes saavad uutest täiendustest kõige rohkem kasu. Kutsuge nad isikupärastatud demokõnele või korraldage otseülekanne Ask-Me-Anythingi seanss ja näidake neid.

Tegelikult on kliendi edu nii proaktiivne, et see algab juba enne, kui klient on klient.

Sisseehitatud müügivihjed

Müügikvalifitseeritud müügivihjed (SQL-id) on need, millel on kõige suurem tõenäosus konversiooniks.

Võib-olla ilmutasid nad juba huvi teie toote turundusmaterjalide vastu, võtsid ühendust müügimeeskonnaga või registreerusid otse tasuta prooviversioonile. Need on kuumad kaablid ja kui need on veel liinil, on oluline nendega käsitsi kokku kerida. On viise, kuidas saate nendest kohtumistest maksimumi võtta.

  • Isikupärastage demokõned. Kui müügivihje on juba süsteemiga registreerunud ja seda kasutama hakanud, kontrollige nende testitud funktsioone ja looge nende põhjal oma demokõne.
  • Enne esimest kõnet tutvuge müügivihjega. Uurige ettevõtte kohta võimalikult palju teavet: suurus, osakondade struktuur, tööstus, nende hiljutised saavutused ja praegused võitlused. Planeerige demo, et see vastaks nende konkreetsele olukorrale.
  • Küsige tulemuste kohta, mida nad teie tarkvarast vajavad, ja looge oma suhtlus nende eesmärkide ümber. Seejärel näidake neile lühimat teed nende eesmärkideni.
  • Ärge näidake kõiki funktsioone algusest peale; see võib juhti frustreerida. Alustage ainult vajalikest funktsioonidest ja selgitage rohkem, kui need tooteks kasvavad.

Regulaarsed kliendihinnangukõned

regulaarne hindamiskutsed, millal kliendid do saada klientideks, peaks olema ka osa teie kliendi edu strateegiast. 

Laske Kliendi edu juhtidel teha kodutöö, vaadata üle kliendikontod ja korraldada nendega regulaarseid konsultatsioone, et mõista nende juurutamise edenemist ja toote edasist kasutamist. Tavaliste hindamiskutsete ühine struktuur võib välja näha selline…

  1. Müügikvalifitseeritud müügivihjete esialgne hindamiskutse, nagu eespool kirjeldatud.
  2. Ühekuuline rakendamise kontroll, mis tagab sujuva rakendamise.
  3. Kuuekuuline värskendus täpsemate funktsioonide kohta juhiste saamiseks.
  4. Üheaastane ülevaatus, et teha kindlaks kõik vajalikud muudatused enne uuesti tellimist.

Ajastus võib varieeruda sõltuvalt teie ettevõtte tootetüübist ja ärimudelist. Igal juhul on oluline tagada pidev suhtlus kliendiga.

Kliendi edu proaktiivsus eristab seda binaarselt traditsioonilisest klienditoe mudelist. 

Ennetades probleeme, küsimusi ja taotlusi, saame tagada, et need ei oleks kunagi kliendi lahkumise põhjuseks.

Kliendi edu 2. sammas: haridus

Kui proaktiivsus on kliendi edu nurgakivi, on haridus neli seina, mis hoiavad kõike sees.

Proaktiivsus on teie töötajate koolitamine kliendi valdkonna ja tootekasutuse kohta. 

Haridus tähendab klientidele kindla arusaama andmist sellest, kuidas toodet kõige paremini kasutada, lähtudes täpselt nende vajadustest. Kliendid vajavad toote kohta ajakohast, reaalajas teavet, et nad saaksid välja töötada oma pikaajalise strateegia ja laiendada oma ärikasvu, võttes aluseks teie toote. Selleks on sisu kuningas.

Sisu on kuningas

Turundus on masin, mis loob asjakohast ja väärtuslikku sisu nii olemasolevatele kui ka tulevastele klientidele. 

Lisaks uudiskirjadele ja tootesisestele teadetele oluliste uuenduste ja väljalasete kohta saate korraldada reaalajas veebiseminare ja lisatud või täiustatud funktsioone. Säilitage oma veebisaidil pidev hariva ja sissepääsueelse sisu voog, nagu juhendid, e-raamatud, petulehed ja kontrollnimekirjad. Mine veelgi kaugemale… 

  • KKK leht on jagatud osadeks, mis põhinevad erinevatel tootefunktsioonidel.
  • Helisu, näiteks taskuhäälingusaated, pakub teist sisukanalit klientide kaasamine.
  • Konverentsid ja tootetöötoad.
  • Õppehaldussüsteem (LMS) koos õppevideote ja õpetustega.
  • Akadeemiad ja tunnistused neile, kes soovivad saada partneriks või edasimüüjaks. 

Toodete mitteoskamine on üks levinumaid põhjusi, miks kliente kahaneb. Õiged materjalid klientide harimiseks selle põhjuse kõrvaldamiseks.

Kliendi edu 3. sammas: suhtlemine

Edu kliendile või mitte, kuid teie ettevõte peaks seadma tõhusa suhtluse prioriteediks, kuna see püüdleb asutamise ja kasvu poole.

Vestlik kliendikogemus (CCE) tähendab klientidele individuaalse toe ja juhendamise pakkumist. CCE eesmärk on avada kahepoolne suhtlus kliendi ja brändi vahel tasemel, kus kliendid on piisavalt enesekindlad, et tulla Successi esindajatele parendusettepanekute ja ausa tagasisidega.

  • Sõbrake klientidega, uurides nende kohta rohkem kui töö kohta, kui nad soovivad jagada.
  • Lõpetage tehniline kõnepruuk, rääkige keeles, millest kliendid aru saavad.
  • Ärge kartke küsida palju küsimusi. Harige end nende äri kohta.
  • Hoidke skriptidest eemale; pidada tõelist vestlust, mida juhib kogemus. Valdkonnaeksperdina pole teil skripti vaja. 
  • Tutvuge klientidega seal, kus nad on. Kasutage tsentraliseerimist tehnoloogiat nagu kliendisuhete haldamise platvorm (CRM), et hoida kogu kliendi kontekst ühes kohas, olenemata sellest, millisest kanalist see tuli.

Äriringkond

Lisaks tähendab tõhus suhtlus teie kaubamärgi ümber kogukonna loomist.

Käegakatsutav äriringkond on tõhus vahend klientide koondamiseks, et saavutada teie toote kasutamisel ühine eesmärk. 

Lihtne kogukonnagrupp – kas tootes või sotsiaalmeedias – võib aidata kasutajaid küsimuste, vastuste ja isegi teatud tootefunktsioonide jaoks lahendustega ühendada. See pakub klientidele bi-väärtust – võimalust luua võrgustik ja kohtuda potentsiaalsete klientide või partneritega.

Lisaks käegakatsutavale äriringkonnale on ka teisi viise, kuidas oma brändi ümber kogukonna eetost üles ehitada…

  • Positsioneerige oma kliendid kasutajate loodud sisuga mõtteliidritena.
  • Juhtige brändi saadiku- või partnerprogrammi, et edendada brändi evangeliseerimist.
  • Veebi- ja võrguühenduseta sündmused aitavad klientidel veelgi rohkem suhelda.

Hea suhtlus on elementaarne äri. Samal ajal pakub äriringkond kahekordset kasu, kui klient tellib teie toote. See on veel üks põhjus, miks oma ettevõtet ja toodet armastada.

Kliendi edu 4. sammas: joondamine

Teie ärimeeskondade vaheline suhtlus on klientide edu panteoni viimane sammas. Täpsemalt nõuab kliendi edu toote-, turundus- ja müügimeeskondade ühtlustamist. 

Kuigi on ülioluline, et igal osakonnal oleks individuaalsed eesmärgid, mida saavutada, peaksid kõik need eesmärgid moodustama ühise ärieesmärgi. Joondamine on protsess ühise arusaama loomisest, et aidata paremini teha koostööd nende ühiste eesmärkide saavutamiseks. 

Kui nad jagavad eesmärke, tulemusi ja vastutust, jagavad nad lõpuks ka edu.

Ühine tehnoloogia on tõhusa meeskonnatöö alustala

Eelkõige nõuab joondamine tööriistu, mida töötajad saavad erineval määral jagada ja suhelda. 

Nagu ma ütlen, SaaS-i turg kasvab. Pärast seda, kui maailm 2020. aastal kaugeks läks, on need tööriistad muutunud laiemalt kättesaadavaks ja laiemalt kasutatavaks. 

CRM-tehnoloogia läheb meeskondade joondamisel kõige kaugemale. Viies kõik äriandmed sama CRM-i katuse alla, saavad ettevõtted neid kasutada joondamiseks ja automatiseerida protsesse, suhelda üksteisega seoses konkreetsete andmepunktidega, määrata üksikute kirjetega seotud ülesandeid ning esitada samal armatuurlaual aruandeid, muuta ja visualiseerida mõõdikuid ja eesmärke.

Normaliseeritud regulaarne suhtlus meeskondade vahel tagasisideahela sulgemiseks

Laske müügi- ja turundusmeeskondadel kord nädalas kohtuda, et tutvuda oma eelmise nädala saavutustega. Kirjeldage ühiseid eesmärke, mis saavutati, ja neid, mis järgmises täidetakse. Tehke koostööd ja jagage teadmisi üksikute kliendikontode kohta, et ületada võimalikud takistused nende uuesti tellimisel.

Samamoodi peaksid tootemeeskonnad korraldama iganädalase demo, et värskendada oma edusamme reaalajas, andes kliendi edu esindajatele võimaluse lisada see oma hindamiskõnedesse klientidega.

Looge sisemised tagasiside jututoad, kus eduagendid saavad postitada klientidelt saadud vigu või soovitusi ning Toode saab neid kohe oma tooteplaanis kavandada. Suletud tagasisideahelad on klientide edu jaoks hindamatud. Nende olemus nõuab igalt meeskonnalt kätt.

  • Müügi- või kliendiedu mõistab kliente täielikult ja saab seda, mida kliendid tootelt vajavad ja soovivad. Nad räägivad klientidega, kes annavad tagasisidet.
  • Turundus loob sisu tagasiside rakendamise tutvustamiseks ja harimiseks. Kui midagi piisavalt suurt muutub, võib see vajada oma kampaaniat.
  • Tootemeeskond viib need muudatused ellu, sulgedes füüsiliselt tagasisideahelad.

Meeskonna joondamine aitab tagasisideahelaid kiiresti sulgeda, mis tähendab, et klient saab tootelt täpselt seda, mida ta soovib ja vajab.


Nad ütlevad, et see pole läbi enne, kui paks daam laulab.

Asi on selles, et ta kaotas oma hääle. Klienditeekond ei lõpe enne, kui olete ebaõnnestunud.

(Klient) Edu on ebaõnnestumise vastand.