Sisu Marketing

Kallis AT&T U-salm

kuniLugupeetud AT&T!

Olen juba teie klient. Mul on teie kaudu nii kodutelefon kui ka DSL (varem SBC). Mulle teenus meeldib, kuid soovin DSL-i uuendada ja kasutada ära suurepärast teleteenust. Näete, minu korter pakub ainult põhipaketti ja ma tahaksin uuendada.

Viimase paari aasta jooksul olete mõned saatnud uskumatult ahvatlev otsepost palub mul uuendada. Ma saan need umbes kord kuus korralikult oma korterisse adresseeritud. Ühe kuu saatsite isegi täisvärvilise raamatu, mis kirjeldas kõiki nii DSL-i kui ka televisiooni pakette. Sa said mind… ma olen müüdud! Pean minema üle U-Verse'ile, et näha, kuidas Colts võidab pühapäeval kogu oma suurepärases hiilguses.

Seda sa mulle näitad... ja jah, ma olen valmis!Ekraanipilt 2010 02 05 kell 4.57.52

Niisiis, ma külastan AT & T.com ja klõpsake nuppu Uuenda kohe. Doh! Kõigepealt pean kontrollima saadavust. Ma tean, et see on siiski saadaval, sest mu naabril nr 1324 oli teenus üle aasta (ta kolis välja). See on kolmandal lool... Mina olen teisel lool. Seega esitan oma aadressi ja telefoninumbri...

Teenus pole saadaval.

Minu esimene küsimus, lugupeetud AT&T, on, miks saadaksite minu aadressile eelmisel aastal reklaame, milles palutakse teil minna üle teie teenusele, kui see tõesti pole saadaval (mis ma tean, et see pole tõsi). Olete selle pideva otsepostituse peale kulutanud üsna palju raha. …

Ahjaa... otsustan valida teise marsruudi. Klõpsan veebivestlusel Nüüd teenust teie lehel. Olen järjekorras, 15 klienti ootavad. Ma arvan, et võite selle maha jätta Nüüd. Klõpsasin aknal kinni ja otsustasin selle asemel helistada. Klõpsan nuppu Võta meiega ühendust… õnneks on teil telefoninumbrid saadaval.

Telefon vastab automaatse häälega ja palub mul sisestada oma konto telefoninumber. Mina küll. Seejärel küsib see minult, mida ma teha tahaksin. Ma ütlen ettevaatlikult "Get U-Verse", arvates, et "U-Verse" on päris hea heli, mida tabada. Ei lähe... "Vabandust, ma ei saa teie palvest aru." Nüüd ma olen natuke pettunud. "U-Verse'i uuendamine" … see töötab.

Süsteem ütleb mulle, et ma ei saa uuendada, ma võlgnen mingisuguse tagasijäägi. Seega maksan selle telefoni teel krediitkaardiga, sisestades kõik oma numbrid. Huvitav, miks te ei öelnud mulle seda sellel veebilehel, kuhu ma sisse logisin ja teenust taotlesin.

Igatahes olen ma seotud esindaja Shannah'ga ja ta on fantastiline. Meil on väike jutt sellest, kuidas The Colts sel nädalavahetusel Saintsi võitis. Ta ütleb mulle, et tema abikaasa on Bearsi fänn. Ma küsin: "Kas nad on ikka veel NFLis?". Ta sai selle peale naerda. Ta ütleb mulle, et ka tema süsteem ei ole saadaval. Ma ütlen talle, et mu naabril oli see ja ta küsib nende aadressi. Ma pean korterist välja jooksma, trepist üles ja numbri tooma. Jooksin alla tagasi ja ütlen talle nr 1324.

Ta jätkab ja arvab, et teeb edusamme. Olen päris põnevil. Seejärel kõne katkestatakse.

Keegi ei helista tagasi... Ma arvan, et süsteem ei jälginud mu numbrit ja mul pole vahendeid Shannah'st nüüd kinni saada, et jälitamist jätkata. Üritasin teist korda operaatorile helistada, kuid nüüd tuli jälle oodata.

Niisiis… külastan veebisaiti uuesti ja otsustan kirjutada meili. Klõpsan lehe allosas käsul Võtke meiega ühendust ja sisestan saadaolevale väljale "Upgrade to U-Verse". Klõpsan esitamisnupul ja leht laaditakse uuesti paari alloleva meilivalikuga. Klõpsan esimesel e-posti valikul... ja e-posti aadressi või vormi asemel kuvatakse mulle link U-Verse'i veebisaidile. See on sait, kus ma juba olin.

Mind huvitab, kas olete kunagi oma saidil kasutajate testimist teinud, et teada saada, kui lihtne või raske võib teie klientidel teie võrguteenuseid kasutada. Huvitav, kui paljud sajad või tuhanded teised kliendid on nõus rohkem maksma ja saama teie organisatsiooni väärtuslikumateks klientideks – aga ei saa.

Siin on see, AT&T. Olen (varem) õnnelik klient, kes soovib oma kontot täiendada. Ma olen maksnud oma arveid, mul on raha ja te olete mulle paar aastat turgutanud, et ma seda teeksin. Sa tõesti tahad, et ma uuendaksin, eks? Kui te seda teete, ei ole teie veebisait optimeeritud, teie võrguvestlus ei pea kursis, teie süsteem pole täpne ja teie telefonisüsteem (iroonilisel kombel) võis mu kõne katkestada.

Ma olen valmis, kui sa oled.

Ilmselgelt see pole täna.
Aitäh!
Douglas Karr

Douglas Karr

Douglas Karr on CMO of OpenINSIGHTS ja selle asutaja Martech Zone. Douglas on aidanud kümneid edukaid MarTechi idufirmasid, on aidanud Martechi omandamisel ja investeeringutel üle 5 miljardi dollari ulatuses läbi viia ning jätkab ettevõtete abistamist nende müügi- ja turundusstrateegiate rakendamisel ja automatiseerimisel. Douglas on rahvusvaheliselt tunnustatud digitaalse transformatsiooni ja MarTechi ekspert ja esineja. Douglas on ka Dummie juhendi ja ärijuhtimise raamatu autor.

seotud artiklid

Tagasi üles nupule
lähedal

Adblock tuvastatud

Martech Zone suudab teile seda sisu tasuta pakkuda, kuna teenime oma saidi rahaks reklaamitulu, sidusettevõtete linkide ja sponsorluse kaudu. Oleksime tänulikud, kui eemaldaksite meie saidi vaatamise ajal oma reklaamiblokeerija.