GM: teete küsitlusi valesti

5 tärni1

Pärast kümnendit autosõitu otsustasin, et lähen suureks või lähen koju. Mõjutatud vanaisa armastusest oma Cadillaci vastu ja meenutades nädalavahetuse sõite, kus ta meid välja viis ... ostsin minu esimene Cadillac aasta alguses. Esindus, kust ostsin, on hämmastav ... kuni Maa inimesteni, alates vastuvõtust, müüjast, teenindajateni. Iga kord, kui lepin aja kokku õlivahetuseks (mu iPhone'i rakendus välja ... kui lahe see on ?!), on mul suurepärane kogemus.

Ja siis see juhtub.

See.

gm-uuring

Mul palutakse, aetakse mind, palutakse peaaegu kõiki küsitlusi täita General Motors koos Täiesti rahul märgid. Mulle on selgeks tehtud, et ma ei saa ilma ühegi palgaastmeta astuda ilma millegi muuga Täiesti rahul. Mulle on selgeks tehtud, et kui seda ei juhtu, on töötajatele kohutavad tagajärjed.

See paneb mind mõtlema, et GM on kasutanud seda, mis varem oli suurepärane vahend klientide tagasiside hindamiseks ja rahulolu jälgimiseks, ning muutnud selle relvaks, millest nende edasimüüjad ja töötajad kivistuvad. See, et esindus kannatab selle saatekirja trükkimise ja klammerdamise igale teenuseväljavõttele ning kulutab paar korda selle selgitamiseks, on kahetsusväärne. Ma ei maini selles blogipostituses isegi esindust, sest ma ei taha, et nad selle pärast hätta jääksid.

Iga ettevõte, kes kogub kliendi luureandmeid, saab aru, et kliendi tagasiside osas on nii viga kui ka inimlikud eksimused on klienditeeninduse osas peatsed. Teisisõnu, olenemata sellest, kui hästi teie meeskond töötab, on mõnel inimesel lihtsalt halb päev või nad on nõmedad ja nad ei anna teile täiuslikku skoori. Muul ajal võib teie teenindustiim teha vea ... kuid oluline on see, kuidas nad sellest taastuvad, mitte see, kas nad tegid täiuslikku tööd või mitte. Teisisõnu, visake välja ülemine ja alumine 5% ja hoidke ülejäänud osa tõeliseks mõõtmiseks, kuidas teil läheb. Tarbijad ei usu, et ükski ettevõte pakub täiuslik 5-tärni kogemus, nii et lõpetage selle nõudmine.

Olen kindel, et motivatsioon nende kliendirahulolu andmete kogumiseks on kõigil mõjuvatel põhjustel. Kuid näib, et küsimus on hukkamises. Ettevõtted ei peaks kartma, et teete mõne korra vea või olete hulljulge tarbija viha halvas otsas.

Iroonia on muidugi see, et väljaspool seda uuring, Ma olen täiesti rahul minu edasimüüjaga.

5 Kommentaarid

  1. 1

    Esmast teadmisest alates võivad klienditeeninduse kommentaarid, VOC- kliendi hääl jne olla poejuhi ja tema töötajate jaoks jõhker. Ehkki võite proovida anda endast parima, et koolitada oma töötajaid ületama kõigi klientide ootusi, võib ühel kliendil, kellel on mingil põhjusel kirves jahvatatud, olla teie nädala või kuu üldisele skoorile laastavad tagajärjed. Mõnikord võite ületada kõiki nõutavaid näitajaid, kuid kui kuum nupp on klienditeenindus, saab selle kõik kõrvale pühkida.

  2. 2

    GM ei nõua seda ainult teeninduses, vaid iga uue müüdava sõiduki kohta võivad need kliendid saada GM-ilt küsitluse. Seal jälle, kui klient ei täida seda täiesti rahul. Seda peetakse Salemani ebaõnnestumiseks, millel on mõju aasta jooksul teenitud sissetulekule. Ma tean, kuna müün GM sõidukeid nii uutena kui ka kasutatud.

  3. 3

    autodiilerid kasutavad oma töötajaid vahendina oma toote valetundlikkuse suurendamiseks. tõde on see, et nad toodavad jama autosid nüüd päevade kaupa. Olen olnud selles äris üle 40 aasta ja näinud kvaliteedi langust kogu piirkonnas. see on nali kõigile, kes plaanivad sellesse tulevikus siseneda. minu parim nõuanne, hoiduge eemal, siin pole tulevikku ...

  4. 4

    Tänan härra. Tulles Toyota teenindusjuhi (ja teiste minu karjääri oluliste ja kodumaiste edasimüüjate) käest, on nad kõik ühesugused. Kui ainult TARBIJAD teeksid oma hääle kuuldavaks, mitte pettunult esinduses töötavate töötajate pärast, vaid võib-olla selleks, et mõista, kust see kõik pärineb, nagu te seda tegite. Rahulolu tõeline näitaja peaks olema üksi hoidmine! Kas kliendid tulevad tagasi pärast seda, kui neil on teiega mingeid kogemusi. See peaks valgustama sellele, kes võitleb ja kes teenib "tõeliselt erakordset" teenust. - See on Toyota uuringu kõige kõrgem hinnang. Cheri.

    • 5

      Absoluutselt Cheri ... ei saaks rohkem nõus olla. Ma arvan, et see tuleneb kolmest erinevast küsimusest:

      1. Kas teie järgmisest autost saab [kaubamärk]?
      2. Kas ostate oma järgmise auto meilt?
      3. Kas lasete oma autot hooldada meie juures?

      Kõik need viitavad diileri probleemidele ... kaubamärk, müük ja teenindus. Vastus eitavale ühele neist võib anda uskumatu teabe, mis aitab esindust paremaks muuta.

      Täname teie panuse eest!
      Doug

Mis sa arvad?

Sellel saidil kasutatakse rämpsposti vähendamiseks Akismetit. Vaadake, kuidas teie andmeid töödeldakse.