GM: teete küsitlusi valesti

5 tärni1

Pärast kümnendit autosõitu otsustasin, et lähen suureks või lähen koju. Mõjutatud vanaisa armastusest oma Cadillaci vastu ja meenutades nädalavahetuse sõite, kus ta meid välja viis ... ostsin minu esimene Cadillac aasta alguses. Esindus, kust ostsin, on hämmastav ... kuni Maa inimesteni, alates vastuvõtust, müüjast, teenindajateni. Iga kord, kui lepin aja kokku õlivahetuseks (mu iPhone'i rakendus välja ... kui lahe see on ?!), on mul suurepärane kogemus.

Ja siis see juhtub.

See.

gm-uuring

Mul palutakse, aetakse mind, palutakse peaaegu kõiki küsitlusi täita General Motors koos Täiesti rahul märgid. Mulle on selgeks tehtud, et ma ei saa ainsasse klassi astuda ilma millegi muuna Täiesti rahul. Mulle on selgeks tehtud, et kui seda ei juhtu, on töötajatele kohutavad tagajärjed.

See paneb mind mõtlema, et GM on kasutanud seda, mis varem oli suurepärane vahend klientide tagasiside hindamiseks ja rahulolu jälgimiseks, ning muutnud selle relvaks, millest nende edasimüüjad ja töötajad kivistuvad. See, et esindus kannatab selle saatekirja igasse teenuseväljaandesse printimise ja kleepimise ning selle selgitamiseks paar korda kulutamise vaeva, on tõesti kahetsusväärne. Ma ei maini selles blogipostituses isegi esindust, sest ma ei taha, et nad selle pärast hätta jääksid.

Iga ettevõte, mis kogub klientide teadmisi, saab aru, et klienditeeninduse osas on nii viga kui ka inimlik viga. Teisisõnu, hoolimata sellest, kui hästi teie meeskond töötab, on mõnel inimesel lihtsalt halb päev või nad on nõmedad ja nad ei anna teile täiuslikku skoori. Muul ajal võib teie teenindustiim teha vea ... kuid tähtis on see, kuidas nad sellest taastuvad, mitte see, kas nad tegid täiuslikku tööd või mitte. Teisisõnu, visake välja ülemine ja alumine 5% ja hoidke ülejäänud osa tõeliseks mõõtmiseks, kuidas teil läheb. Tarbijad ei usu, et ükski ettevõte pakub a täiuslik 5-tärni kogemus, nii et lõpetage selle nõudmine.

Olen kindel, et motivatsioon nende kliendirahulolu andmete kogumiseks on kõigil mõjuvatel põhjustel. Kuid näib, et küsimus on hukkamises. Ettevõtted ei peaks kartma, et teete mõne korra vea või olete hulljulge tarbija viha halvas otsas.

Iroonia on muidugi see, et väljaspool seda uuring, Ma olen täiesti rahul minu edasimüüjaga.

5 Kommentaarid

  1. 1

    Esimesest käest lähtudes võivad klienditeeninduse kommentaarid, LOÜ-kliendi hääl jne olla kaupluse juhataja ja tema töötajate jaoks jõhkrad. Kuigi võite proovida anda endast parima, et koolitada oma töötajaid ületama iga kliendi ootusi, võib ühel kliendil, kellel on mis tahes põhjusel kirves jahvatada, olla laastav mõju teie üldisele nädala või kuu tulemustele. Mõnikord võite ületada kõik nõutavad mõõdikud, kuid kui kuum nupp on klienditeenindus, saab selle kõik kõrvale pühkida.

  2. 2

    GM ei nõua seda mitte ainult hoolduses, vaid iga uue müüdud sõiduki kohta võivad need kliendid saada GM-ilt küsitluse. Seal uuesti, kui klient seda ei täida Täiesti rahul. Seda peetakse müügimehe ebaõnnestumiseks, mis kahjustab nende aasta jooksul teenitud sissetulekut. Tean, kuna müün nii uusi kui ka kasutatud GM sõidukeid.

  3. 3

    automüüjad kasutavad oma töötajaid vahendina, et suurendada oma toote vale kvaliteeditunnet. tõde on see, et nad toodavad tänapäeval jaburaid autosid. Olen selles äris tegutsenud üle 40 aasta ja näinud kvaliteedi langust kõikjal. see on nali kõigile, kes plaanivad sinna tulevikus siseneda. minu parim nõuanne, hoidke eemale, siin pole tulevikku…

  4. 4

    Tänan härra. Kuna olen pärit Toyota (ja teiste minu karjääri jooksul oluliste ja kodumaiste edasimüüjate) teenindusjuhist, on nad kõik ühesugused. Kui vaid TARBIJAD teeksid oma häält kuuldavaks, mitte pettunult edasimüüjate töötajate pärast, vaid võib-olla mõistmaks, kust see kõik pärineb, nagu teie tegite. Tõeline rahulolu näitaja peaks olema ainuüksi säilitamine! Kas kliendid tulevad tagasi pärast seda, kui neil on teiega mingeid kogemusi? See peaks andma valgust sellele, kes on hädas ja kes osutab "tõeliselt erakordset" teenust. – See on Toyota kõrgeim hinnang nende küsitluses. Cheri.

    • 5

      Absoluutselt Cheri… ei saanud enam nõustuda. Ma arvan, et see taandub kolmele erinevale küsimusele:

      1. Kas teie järgmine auto on [bränd]?
      2. Kas ostate oma järgmise auto meilt?
      3. Kas lasete oma autot meil hooldada?

      Igaüks neist toob esile edasimüüja mured… kaubamärgi, müügi ja teeninduse. Vastus ühelegi neist võib anda uskumatut teavet, mis aitab edasimüüjat parandada.

      Täname panuse eest!
      Doug

Mis sa arvad?

Sellel saidil kasutatakse rämpsposti vähendamiseks Akismetit. Vaadake, kuidas teie andmeid töödeldakse.