CRM ja andmeplatvormid

GM: teete küsitlusi valesti

Pärast kümmet aastat autoga sõitmist otsustasin minna suureks või koju. Mõjutatud minu vanaisa armastusest oma Cadillaci vastu ja meenutades nädalavahetuse sõite, kus ta meid välja viis... Ostsin oma esimese Cadillaci aasta alguses. Müügiesindus, kust ostsin, on fantastiline... maalähedased inimesed registratuuritöötajast müüjani teenindajani.

Iga kord, kui lepin kokku õlivahetuse aja (oma iPhone'i rakendusest... kui lahe see on?!), on mul suurepärane kogemus.

Ja siis see juhtub.

See.

gm-uuring

Mult palutakse, materdatakse ja peaaegu anustakse, et ma täidaksin kõik küsitlused General Motors koos Täiesti rahul märgid. Tehti selgeks, et ilma seda tegemata ei saa ma ühtegi klassi astuda ja kui seda ei juhtu, on personalile kohutavad tagajärjed.

See paneb mind mõtlema, et GM on kasutanud seda, mis varem oli suurepärane vahend klientide tagasiside mõõtmiseks ja nende rahulolu jälgimiseks, muutes selle relvaks, millest nende edasimüüjad ja töötajad on kivistunud. On kahetsusväärne, et esindusel on raskusi selle saatekirja printimise ja klammerdamisega iga hoolduse väljavõtte juurde ning kulutab paar korda selle selgitamisele. Ma ei maini selles blogipostituses edasimüüjat, sest ma ei taha, et nad hätta jääks.

Iga ettevõte, kes kogub klientide luureandmeid, mõistab, et klientide tagasisides on nii veapiir kui ka inimlikud vead klienditeeninduses. Teisisõnu, hoolimata sellest, kui hästi teie meeskond töötab, on mõnel inimesel lihtsalt halb päev või nad on nõmedad ega anna teile täiuslikku skoori. Muul ajal võib teie teenindusmeeskond teha vea... kuid oluline on see, kuidas nad sellest taastuvad, mitte see, kas nad tegid täiuslikku tööd või mitte. Teisisõnu visake ülemine ja alumine 5% välja ning jätke ülejäänud täpseks jõudluse mõõtmiseks alles.

Tarbijad ei usu, et ükski ettevõte pakub a täiuslik 5-tärni kogemus, nii et lõpetage selle nõudmine.

Olen kindel, et nende klientide rahulolu andmete kogumise ajendiks on kõik head põhjused. Kuid probleem näib olevat hukkamises. Ettevõtted ei peaks kartma aeg-ajalt eksimist või äkilise tarbija pahameele sattumist.

Iroonia on muidugi see, et väljaspool seda uuring, Ma olen rõõmus minu edasimüüjaga.

Douglas Karr

Douglas Karr on CMO of OpenINSIGHTS ja selle asutaja Martech Zone. Douglas on aidanud kümneid edukaid MarTechi idufirmasid, on aidanud Martechi omandamisel ja investeeringutel üle 5 miljardi dollari ulatuses läbi viia ning jätkab ettevõtete abistamist nende müügi- ja turundusstrateegiate rakendamisel ja automatiseerimisel. Douglas on rahvusvaheliselt tunnustatud digitaalse transformatsiooni ja MarTechi ekspert ja esineja. Douglas on ka Dummie juhendi ja ärijuhtimise raamatu autor.

seotud artiklid

Tagasi üles nupule
lähedal

Adblock tuvastatud

Martech Zone suudab teile seda sisu tasuta pakkuda, kuna teenime oma saidi rahaks reklaamitulu, sidusettevõtete linkide ja sponsorluse kaudu. Oleksime tänulikud, kui eemaldaksite meie saidi vaatamise ajal oma reklaamiblokeerija.