Kuidas valida klienditoe strateegia jaoks parimad kanalid

Klienditugi
Lugemisaeg: 8 protokoll

Ettevõtte reitingute, veebiarvustuste ja sotsiaalse meedia ilmumisega on teie ettevõtte klienditoega seotud jõupingutused nüüd teie brändi maine ja kliendikogemuse lahutamatud. Ausalt öeldes pole oluline, kui suured on teie turundustegevused, kui teie toetus ja kogemused puuduvad.

Firma jaoks mõeldud kaubamärk on inimese jaoks nagu maine. Teenite mainet, püüdes teha raskeid asju hästi.

Jeff Bezos

Kas teie kliendid ja teie kaubamärk on kogu aeg omavahel tülis?

  • Hoolimata sellest, et teie ettevõte vajus hambad klienditeeninduse osakonda.
  • Vaatamata oma kliendi ootuste rahuldamisele ja sageli ületamisele. 
  • Vaatamata kõigile neile tasuta (ja äärmiselt kulukatele) kingitustele ja lojaalsusprogrammidele, mida te iga natukese aja tagant välja pakute. 

Kui vastused neile kõigile on "jah", peate pöörduma tagasi joonestuslaua juurde ja oma lehe uuesti külastama klienditeeninduse strateegia. Teid juhendades mõistame enne, kuidas ja miks, miks uurime, ning uurime, mis põhjustab teie klientide pimedale küljele jõudmist. Siin on kaks usutavat stsenaariumi:

1. stsenaarium: teete liiga palju

Nii intuitiivselt kui see ka ei tundu, on klienditeeninduse puhul selline asi, et teeme „liiga palju“. Alati juurdub kõik asjad, mis on "praktilised", mõistame, et igas kanalis pole võimalik tuge pakkuda ega olla mõnes mõttes "kõikjal kohal". Selle peamisteks põhjusteks nimetatakse sageli inimkapitali puudumist ja ülemääraseid kulusid. Selleks ütleb loogika, et parem on, kui valite õiged kanalid, mis on teie klientide jaoks mõistlikud. 

Nii et kui vaja, liikuge tagasi kanalile, mis teile ei sobi. Kuid mis kõige tähtsam, tehke seda graatsiliselt. Operatiivne sõna on graatsiliselt. Siin on käepärane loetelu sammudest, mida saate teha tagamaks, et teie kliendid ei tunneks end lõpuks vihaseks ja rahulolematuks (ootamatute ja vältimatute muutuste tõttu, mis neile teele tulevad):

  • Saa oma kliendi mõtteviis ennetada väljakutseid / pettumusi, mis neil võib tekkida. Empaatilisema tee omistades saate nende valu leevendada ja nende mured tõhusalt lahendada.
  • Rakendada muutused etappide kaudu selle asemel, et eemaldada korraga tugitööriistad. Üks võimalus selleks on pakkuda alternatiivseid tugivõimalusi ja tõsta see platvormil esile enne igasuguse klienditoe eemaldamist.
  • Valige rohkem loomingulised ja isikupärastatud klienditoe võimalused kui kanalid on suletud. Koolitusjuhendid sobivad hästi klientide käest kinni hoidmiseks ja pakuvad kõiki neile pakutavaid võimalusi.
  • Võta vastu rohkem vahetu ja aus suhtlusstiil kui tegemist on klientide teavitamisega nende käsutuses olevate tugikanalite kohta. Näiteks siin on see, mida bränd Kinsta oma klientidele edastab:

Tugitöö nõuab sageli hoolikat, keskendunud mõtlemist ja uurimist. Abi ainult võrgus hoidmine võimaldab meil paremini ja kiiremini oma veebisaidil tõrkeotsingul aidata, kuna meie insenerid saavad kogu energia suunata teie tugiprobleemide lahendamisele võimalikult väheste häirete ja katkestustega. See omakorda tähendab, et teie tugitaotlused lahendatakse lõpuks kiiremini.

Kinsta

Mõtlema klienditugi kui teekond ja tuvastage peamised puutepunktid, mis teavitavad kliente tugisüsteemis tehtud muudatustest. Nende hulka kuuluvad näiteks vanade sihtlehtede suunamine kogukonna foorumile, kust kliendid leiavad uut ja inspireerivat materjali brändi käimasolevate arengute kohta - tugiteenustega seotud või muul viisil.

Võtmevõtt: Kõnekäänd “rohkem on parem” ei ole alati eelistatav, kui on vaja tööriistu, mis pakuvad suurepäraseid klienditeeninduse kogemusi. Mõnikord teevad vähem ja rohkem keskendunud võimalusi töö paremini ja kiiremini. Samuti on mõistlik suunata oma kliente läbi muudatuste, mida tehakse selge ja tõhusa suhtluse ning alternatiivsete tugivõimaluste pakkumise kaudu.

Stsenaarium 2: te ei keskendu „piisavalt” klienditoe „BAD” kogemustele.

Sageli armastavad kliendid ettevõtet muu hulgas ainulaadsete pakkumiste, konkurentsivõimelise hinna, mugavuse ja kvaliteetsete toodete pärast. Väga harva tuleb "hea kliendikogemus" põhjuste loendisse, miks nad eelistavad A-kaubamärki B-kaubamärgi asemel. 

Kuid huvitaval kombel halb klienditeenindus on sageli üks peamisi põhjuseid, miks kliendid lõpetavad brändiga seotuse. Mõned näited, mis pähe tulevad: 

  • Need lõputud pikad järjekorrad telefonis klienditeeninduse pakkujalt.
  • See kott, mille te just oma mesinädalate ajal kaotasite.
  • See räpane hotellituba, mis läks lõpuks maksma pomm teie krediitkaardilt.

Seda loetelu jätkatakse ... On ütlematagi selge, et kõik need näited korvavad kohutava kliendikogemuse, mis vajab viivitamatut sekkumist.

Tegelikult leiti kliendikontaktide nõukogu uuringust kaks intrigeerivat detaili, mis peaksid kuuluma iga ettevõtte kliendistrateegiasse. Ta väidab, et:

Klientide rõõmustamine ei tekita lojaalsust; vähendades nende pingutusi - tööd, mida nad peavad oma probleemi lahendamiseks tegema - teeb.

Kliendi kontaktnõukogu

See tähendab, et teie brändi lisaväärtus peaks ringlema ümber kliendi murede leevendamise, selle asemel et pakkuda väljamõeldud, suhteliselt vähem kasulikke funktsioone.

Esimesele leiule lisades öeldakse:

Selle ülevaate põhjal teadlik tegutsemine võib aidata parandada klienditeenindust, vähendada klienditeeninduse kulusid ja vähendada klientide turniiri.

Kliendi kontaktnõukogu

Võtmevõtt: Kliendid on valmis halbade teenuste eest kätte maksma, kui premeerivad ettevõtteid parema teeninduse eest. Kui teie kaubamärk ei mõtle oma jalgadele ega vähenda nende üha suurenevate klientide kaebuste tagumist palka, kukub see jäneseaugust alla - mitte kunagi enam elustada.

Põhiküsimused, mida tuleb arvestada lähenemisviisi „Klient kõigepealt” omaksvõtmisel

Kui vajate oma klientidele abikäe ja kaastundliku kõrva ulatamist, on vaja sisestada ja uurida mõningaid olulisi küsimusi:

Ülekuulamise üldisem vorm:

  • Kes on teie kliendid?
  • Millised on teie vajadused / soovid?
  • Kas oskate loetleda erinevate demograafiliste rühmade erinevaid eelistusi?

Täpsem küsitlusvorm:

  • Kui „pakiline“ on kliendi seisukohast vastuste puhul pakiline? Kas see on 10 sekundit, 5 minutit, tund või päev?
  • Millist andmekandjat peaksite kasutama päringu / mure tüübi aluseks. Põhimõtteliselt nõuab see telefonituge vajavate probleemide ja veebis lahendatavate probleemide eristamist. Tavaliselt vajavad finantsküsimused kiiremaks ja tõhusaks lahendamiseks telefoni tuge.

Käepärane näpunäide: Kui soovite oma klienti mõista, võtke seda rusikareeglina:

Kuulake, mida teie kliendid teile räägivad - kuid mitte liiga tähelepanelikult.

Segaduses? Võtame näite. Me mõtleme seda, et kuigi kliendid võivad küsida telefonitoetust, siis see, mida nad tegelikult tahavad, on kiire reageerimine. Selleks on tungivalt soovitatav, et teie tugimeeskond läbiks koolituse, mis aitab neil kliendi küsimustele kiiresti ja ennetavalt vastata.

Parimate klienditoe tööriistade plussid ja miinused: kiire juhend

Pole kahtlust, et klienditeeninduse osas valivad erinevad ettevõtted erinevad strateegiad - lähtudes nende vajadustest, kliendi ootustest, eelarvemuredest jne. Lisaks võib tänapäeval saadaolevate paljude võimaluste korral see pehmelt öeldes segadust tekitada ja ülekaaluka. Teie jaoks asjade lihtsustamiseks loetlesime täna tegutsevate nelja peamise klienditoe kanali parimad plussid ja miinused:

Telefoni tugi:

Kas see on "õige kõne" valgustava kliendikogemuse pakkumiseks?

Telefonitoe kasutamise plussid:

  • See on üks kuulsamaid ja eelistatumaid klienditeeninduse võimalusi kaubamärkide seas kogu maailmas.
  • See on otsene suhtlusvorm, mis ei jäta ruumi vigadele ega arusaamatustele.
  • See lahendab kliendi mured ja emotsioonid kohe ja täpselt.
  • See on efektiivne keerukate ja pakilisemate probleemide eest, millega kliendid võivad kokku puutuda.

Telefonitoe kasutamise miinused:

  • See võib tunduda vanamoodne või vananenud, eriti nooremale põlvkonnale, kuna nad eelistavad sõnumite saatmist rääkimise asemel.
  • See võib põhjustada äärmist sundi ja pettumust, kui kliendid ootavad pikemat aega. See juhtub tavaliselt siis, kui esindajad on hõivatud või kui ettevõttes on vähe töötajaid.
  • Tehnilised probleemid, nagu kehv võrk, võivad takistada kliente abi kutsumast.

Vestluse tugi:

Kas lobisemine võib olla rohkem kahju kui hea?

Plussid vestlustoetuse kasutamiseks:

  • See pakub kiiret ja tõhusat päringu lahendust - mõnikord ka nii koguni 92% klientide seas!
  • See on telefonitoest odavam alternatiiv ja toimib suurepärase teadmistebaasina.
  • See annab agentidele / robotitele õiguse vestelda korraga mitme inimesega. Tegelikult viitavad CallCentreHelperi andmed, et umbes70% agentidest saab korraga hakkama 2-3 vestlusega, samal ajal kui 22% tugiagentidest saab korraga hakkama 4-5 vestlusega. "
  • See aitab ettevõtetel teenuseid automatiseerida ja pakkuda juhendatud kogemust, integreerides futuristlikke funktsioone, nagu vastavalt vestlusrobot ja koos sirvimine.
  • See pakub võimalust jälgida vestlust (sageli armatuurlaua abil), mis on nii tarbijale kui ka kliendi esindajale käepärane tulevikuviide.
  • See annab brändidele õiguse, kuna nad saavad kasutada väärtuslikke teadmisi (mis on saadud otseülekande seanssidest), näiteks kasutajate ostukäitumine, varasemad kaebused, ostja motivatsioon ja ootused jne, ning kasutada seda parema teenuse / pakkumise pakkumiseks.

Vestluse toe kasutamise miinused:

  • Kayako sõnul on skriptitud vastused teie klientidele ebameeldivad. 29% tarbijatest leiab, et skriptitud vastused on kõige masendavamad, ja 38% ettevõtetest on sellega nõus.
  • See võib viia probleemide rahulolematu lahendamiseni, kui vestlusrobot ei suuda kliendi muret lahendada ja peab kasutaja agenti suunama. Loomulikult võtab see lõpuks rohkem aega ja viib rahulolematu kliendini.
  • Kui vestluskutseid kasutatakse valesti või kasutatakse liiga sageli, võib see kiiresti muutuda armsaks ja kasulikuks tüütuks.

Kas sa teadsid? Data by MarketingDive väidab, et üle 55-aastased inimesed suunavad telefonitoetust teiste platvormide kaudu.

E-tugi:

Mail on uus suhtluskeskkond - või on see nii?

E-posti toe kasutamise plussid:

  • See on üks levinumaid suhtlusvorme. Tegelikult näitavad andmed, et inimesed saadaksid 269 miljardit e-kirju iga päev.
  • See annab kaubamärkidele õiguse saata päringuid - öö või päev, 365 päeva aastas.
  • See pakub vabatahtliku kirjaliku tõendi (parema termini puudumisel) edaspidiseks kasutamiseks, et kõik oleksid alati samal lehel.
  • See kordub kui võimalus automatiseerida sarnaseid päringuid, kasutades vestlusroboti rajatisi.
  • See aitab brändidel suhelda klientidega rohkem kohandatud ja mitteametlikul viisil. Samuti saate varasemate vestluste järelmeetmeid hõlpsamalt jälgida.

E-posti toe kasutamise miinused:

  • See võib põhjustada sundimata vigu. Näiteks saadeti see Amazoni e-kiri inimestele, kes last ei oodanud ja mõnel oli isegi viljakusega probleeme! Nagu võite ette kujutada, oli avalik nördimus haripunktis. Automaatsete e-posti abonentide loendite kontrollimine on hädavajalik, et vältida selliseid äpardusi.
  • Telefoni toega võrreldes on see aeganõudvam.
  • See ei paku kiiret päringute lahendamist, kuna meilide vastamine võtab kauem aega. See on suur negatiivne, kuna Forrester Research väidab, et "41% tarbijatest ootab e-posti vastust kuue tunni jooksul."
  • See nõuab palju erilisi oskusi, nagu näiteks võime lugeda kasutaja mõtteid ja lugeda ridade vahelt. Suhtlus on kaudsem ja võib segaseks minna. Kokkuvõttes võib suhtluse kontekst mitme e-posti vahetuse vahel kergesti kaduma minna.

Sotsiaalse meedia tugi:

Kas veebipõhine sotsiaalne kohalolek on õnnistuseks või halvaks?

Sotsiaalmeedia toe kasutamise plussid:

  • See pakub erinevaid viise, kuidas ettevõtted saavad kasutajate probleemidega tegeleda, näiteks kommentaaride postitamine, privaatsed / otsevestlused ja grupisõnumid. See aitab läbi viia turu-uuringuid ja mõista oma kasutaja paremat.
  • Olles oma olemuselt avalik, aitab see kasutajatel saada vastuseid küsimustele, mis neil võivad olla, kuna keegi võib olla selle juba varem postitanud. Brändid võivad moodustada kogukonna foorumi, mis seob mõttekaaslasi kokku ja aitab lahendada nende küsimusi / probleeme.
  • See on sõna otseses mõttes tasuta ja pakub tarbijate tagasiside jaoks tohutut võimalust.
  • See võib kaubamärkidele olla suurepärane võimalus võita kasutaja usaldus positiivsete kogemuste postitamise kaudu. Brändid saavad kasutada ka huumorimeelt ja olla loovamad kasutajate murede lahendamisel! Skyscanner demonstreerib seda suurepäraselt ülaltoodud näites.
  • See näitab ettevõtte võimet muutuda ja dünaamiliste aegadega kohaneda, kuna sotsiaalmeedias aktiivne olemine on tänapäeval hädavajalik. Suur pluss, kuna MarketingDive'i uuring ennustab, et "25-aastased ja alla valisid klienditeeninduse jaoks eelistatud suhtlusvahendiks peamiselt sotsiaalmeedia. "
  • See võimaldab ka suurepärast klientide seotust ja aitab brändidel tõeliselt luua kasutajatega väärtuslikke suhteid.

Sotsiaalmeedia toe kasutamise miinused:

  • See võib rikkuda kaubamärgi mainet, kui avalikes domeenides, näiteks Facebookis, Twitteris jne, nähakse liiga palju negatiivseid postitusi. Ausus ja ettenägelikkus võivad aidata kahju võimalikult suures ulatuses vähendada.
  • Sellega kaasneb soovimatu käitumise oht (näiteks kiusamine / halvustavad kommentaarid) ja see võib põhjustada ka turvariske, näiteks infoleket või häkkimist.
  • See nõuab pidevat jälgimist ja viivitamatut reageerimist, et vältida klientide loksumist.

Sulgemise mõtted

Kui öeldakse, et kordused ületavad klientide ootusi, võib see tekitada segadust, raisatud aega ja vaeva ning kulukaid kingitusi.

Õigete kliendisuhtlusvahendite valimisel pole brändidele ühtset lähenemist. Organisatsioonid peavad kõigil kontodel töötava klienditoe strateegia väljatöötamiseks arvestama mitmete võtmepunktidega, nagu saadaolevad ressursid, eelarve ja ajapiirangud, klientide nõudmised ja kasutajate ootused jne.

  • Pakkudes kasutajale sujuvat, probleemideta, isikupärastatud ja positiivset kliendikogemust.
  • Tagades, et strateegiad ei lähe ettevõttele maksma - rahaliselt ega muul viisil.
  • Pakkudes sisukat lisaväärtust kõigile kaasatud sidusrühmadele - alates investoritest ja klientidest ning lõpetades ettevõtte töötajate ja laiema üldsusega.

Kogu selle teabega relvastatud on aeg kõnelda ja pakkuda lollikindlat kliendikogemust - see meelelahutab ja õpetab kliente korraga. Kas sa oled sees? Arvasime nii.

Mis sa arvad?

Sellel saidil kasutatakse rämpsposti vähendamiseks Akismetit. Vaadake, kuidas teie andmeid töödeldakse.