Kuidas parandada klientide lojaalsust digitaalse turunduse abil

Kliendi hoidmine
Lugemisaeg: 7 protokoll

Sa ei saa säilitada seda, millest sa aru ei saa. Kui olete keskendunud kliendi pidevale omandamisele, on see hõlpsasti kaasa haaratav. Okei, nii et olete välja selgitanud omandamisstrateegia, olete oma toote / teenuse sobitanud klientide ellu. Teie ainulaadne väärtuspakkumine (UVP) töötab - see meelitab ümberarvestamist ja suunab ostuotsuseid. Kas teate, mis juhtub pärast? Kuhu mahub kasutaja pärast müügitsükli lõppu?

Alustage oma vaatajaskonna mõistmisest

Kuigi on lõbus leida pidevalt uusi kanaleid ja vaatajaskondi, kellele müüa, on selle säilitamine palju odavam. Säilitamine ei sõltu siiski samadest draiveritest nagu omandamine - nende taga olevad eesmärgid on erinevad ja kuigi nendest kahest tulenev kasutajakäitumine ja meeleolu on teineteist täiendavad, tuleb neid käsitleda eraldi. Klientide lojaalsus põhineb hoidmisel. Klientide omandamine on vaid uks sellele.

Peamine äravõtmine on siin mõista, et teie kliendid ei kao pärast müügitsüklit, vaid jätkavad teie toote / teenusega seotust ja seovad oma kogemused sellega teie brändiga.

Mida sa siis oma klientide kohta täpselt tead?

Publiku käitumise pildi loomiseks enne müügitsüklit ja selle ajal ning tulemuste integreerimiseks oma säilitamisstrateegiasse peate sisestama palju andmeid. Millised on Põhiandmete mõõdikud arvestada? Alustuseks võite hinnata järgmist:

Otsinguturunduse mõõdikud

Kuidas kasutajad teid leiavad? Millised kaubamärgiga / kaubamärgita otsingupäringud viivad lõppkokkuvõttes konversiooni või ostupunktini? Millised olid kõige paremini toimivad sihtlehed ja kus oli lehter kõige kiiremini? Kas saate siduda konkreetse sisu konkreetse kasutaja demograafiaga, mis tõi teile suurima müügimahu?

Kui teil on Google Analyticsi jälgimine lubatud ja integreeritud Google Search Console'iga, saate nende päringute jälile saada kuni 16 kuud varem ja tuvastada kõige paremini toimivad päringud. Analüüsi saate veelgi süvendada, sidudes need märksõnad konkreetsete sihtlehtedega ja tuvastades need kasutaja optimaalse lähtepunktina omandamise suunas. Seda saab veelgi täpsustada, korreleerides need andmed teie kasutaja demograafia, seadme tüübi, käitumise ja huvidega, et tuvastada vaatajaskondade tüübid, kes konversiooni tõenäolisemalt teevad.

Müügimõõdikud

Kuidas su müük sujub? Mis on keskmine tellimuse väärtus, mida märkite? Kui suur on teie korduvostumäära keskmine väärtus? Mis on teie kõige paremini toimivad tooted / teenused ja kas see on seotud kasutaja demograafia ja hooajaliste suundumustega?

Kui teil on täiustatud e-kaubanduse jälgimise seadistamine Google Analyticsi või selle jaoks muul viisil kolmanda osapoole tarkvara juhtpaneeli kaudu, saate kõiki neid jälgida ja koguda väärtuslikku teavet. Kõige olulisem on meeles pidada, et müügimõõdikud varieeruvad suuresti sõltuvalt analüüsitud segmendi mahust. Hooajaline või trendikas müük võib lühikese ajavahemiku jooksul vaadates ilmneda kõrvalekalletena, nii et hoidke silmad lahti ja võrdlege andmeid sama ajaperioodi jooksul, mis eelneb neile, või eelmise aasta sama perioodi jooksul.

Omandamis- ja suunamiskanalid

Kas teate, kust teie kliendid tulevad? Mis on teie peamised omandamiskanalid? Kas need on samad kanalid, kust teid avastatakse, või on need lihtsalt kanalid, mis suurendavad müüki? Millised kanalid toovad kõige rohkem tulu?

Kui eeldame, et teie veebisait on teie peamine konversioonipunkt ja teil on Google Analyticsi seadistus, saate hõlpsalt vastata eelmainitud küsimustele. Külastage aruannet Omandamine> Ülevaade, et näha, millised kanalid toovad kõige rohkem liiklust ja millel on kõige vähem tagasilööke. Analüüsi saab süvendada, muutes vaatajaskonna segmenti Kõik kasutajad et Muundurid. Kui teil on mitu eesmärki või sihtgrupi seadistust, saate kanali toimivuse võrdlust konkreetse eesmärgiga veelgi jaotada.

Kliendipersoonad

Kui kõik ülaltoodud andmed on jaotatud ja kihtideks jaotatud, saate nüüd visualiseerida kõige tõenäolisemalt konverteeriva vaatajaskonna tüübi, nende teekonnad konversioonipunkti suunas ja pärast seda ning kuidas nad käituvad enne nende tegemist, selle ajal ja pärast seda ost.

Kliendipersona tuvastamine ideaalse kliendi väljamõeldud kujutisena aitab teil oma toodet paremini turustada ja mõista, mis ajendas teid valima oma müüjaks / pakkujaks. Seda saab kõige paremini seletada visualiseerituna, nii et toogem näide. Oletame, et müüte kokaraamatuid ja teie eesmärk on suurendada müügi arvu ja reklaamida eelseisva tänupüha uusi seeriaid uuele ja olemasolevale kliendibaasile. Millist neist on teil lihtsam turustada?

„Soovime Instagramis ja Pinteresti reklaamida selle tänupüha kokaraamatute sarja [seda]. Meie eesmärk on 24–55-aastased naised, kes armastavad süüa teha ja on juba sel aastal kokaraamatut ostnud või kaalunud seda teha ”

„Meie eesmärk on [seda] kokaraamatute sarja Martaks reklaamida. Ta on 40-aastaste keskel kodus olev ema, kes armastab süüa teha. Ta armastab #foodporn lehekülgi ja jagab oma roogasid Instagramis. Ta on konservatiivne ja naudib traditsioonilisi väärtusi, nii et suuremad pühad on tema jaoks suur asi, kuna need on ainsad aastaajad, mil ta saab süüa teha kogu perele ja nende sõpradele. Martha on juba meilt kokaraamatu ostnud ja kontrollib meie Instagrami voogu ja veebisaiti vähemalt kord kuus kogukonna loodud retseptide osas. Ta tegeleb tõesti aeglase toiduvalmistamise ja orgaaniliste toitudega. "

Kas näete erinevust? Sellist kliendipersonalide esindatust saate saada ülaltoodud struktuuri kihilisest mõõdikust.

Seda tüüpi kliendianalüütikat on raske seadistada ja see on keerukas. Kui see on teie jaoks liiga suur väljakutse, peaksite seda kindlasti tegema otsige abi digiagentuurilt, kellel on kogemusi täiustatud vaatajaskonna analüüsi alal, segmentimine ja kampaania optimeerimine.

Enamlevinud turundustaktika ja nende vastavad KPI-d

Nüüd, kui teate oma klientide isikuid ja mõistate nende käitumist, muutuvad nende hoidmise viisid palju selgemaks. Säilitamisturunduse taktika võib varieeruda sõltuvalt teie nišist, turust, klientidest ja eesmärkidest, kuid nende määratlemise aluseks olev raamistik jääb samaks.

Mõned turustamistaktikad on igihaljad ja neid on mitu korda kinnitatud. Muidugi, eeldades, et neid juhivad eelmises etapis loodud andmed.

Kui nimetada vaid mõnda.

Otsingumootori optimeerimine (SEO)

Kuigi seda peetakse peamiselt omandamistaktikaks, pakub SEO mitmeid võimalusi klientide hoidmise parandamiseks ja lojaalsuse suurendamiseks.

Seda tehakse peamiselt sisu optimeerimise kaudu - nii kohapeal kui ka väljaspool. Tuvastades märksõnad, sisu ja suunamisallikad, millega teie kliendid tegelevad ja nendega suhtlevad, jõuate sammu lähemale sisu isikupärastamisele, et nende tähelepanu äratada ja hoida. Kasutage otsinguturunduse mõõdikuid oma SEO säilitamise turundusstrateegias ja looge sisukava.

Ärge keskenduge ainult lühikese saba märksõnadele, vaid proovige tõsta asjakohasust seotud teemadega. Saate selle saavutada LSI märksõnade ja märksõnade süntagmade uurimine, mis on suunatud kasutajate huvidele ja kavatsustele. Naaseme Martha ja kokaraamatute reklaamimise juurde. Teemad, mis võivad viia Martha teilt teise kokaraamatu ostmiseni, on aeglase toiduvalmistamise retseptid, sahver ja nende valmistamiseks kasutatud potid, aastaaja järgi filtreeritud koostisosade valik või nende kasvatamise ja pakendamise viis. Martha võib kokaraamatu ostmisele kaasa aidata, kui ta identifitseerib end perekonna selgrooks ja näeb söögilauda kogunemise, kogukonna ja pereväärtuste punktina. Ärge sundige lihtsalt kasutajat end suure segmendi osana identifitseerima, vaid proovige oma kogemust isikupärastada.

Mõned SEO-i tehnilised aspektid, eriti kohapealse optimeerimise osas, nagu kindel veebisait ja kehtiva HTML5-ga struktureeritud mikrodata märgistusega teabearhitektuur aitavad roomikutel paremini mõista selle taga olevat ülesehitust ja semantikat. See aitab nii otsingutulemuste lehti leida kui ka isikupärastada vastavalt kasutaja sihteelistustele. Näiteks struktuurne ja semantiline veebisaidi märgistus aitab näidata erinevatele inimestele erinevaid tulemusi:

  • Kui Martha otsib otsingumootori kaudu kokaraamatut, saab ta tõenäoliselt aeglaselt küpsetatavate retseptide kokaraamatud tagastatud tulemustena.
  • Kui otsin kokaraamatut otsingumootori kaudu, saan tõenäoliselt tagastatud tulemina Anarhistliku kokaraamatu.

Muud tehnilised aspektid, mis on seotud veebisaidi kasutatavuse ja jõudlusega, nagu lehe laadimisaeg, reageerimisvõime ja kättesaadavus, on olulised SEO-tegurid, mis on kasutajate hoidmise aluseks ja aitavad luua lojaalsust. Kui teie veebisait on ligipääsmatu või seda on raske laadida, põrkavad kasutajad kõige tõenäolisemalt tagasi või tegelevad sellega harva.

Soovitatavad KPI-d jälgida:

  • Mitu sissetulev lingid
  • Mitu väljaminevad lingid
  • Maht orgaaniline liiklus
  • Maht suunamisliiklus
  • Otsingumootori tulemuste leht (SERP) positsioon konkreetse märksõnade komplekti jaoks
  • Lehevaated seansi kohta
  • elunema aeg (keskmine aeg lehel)
  • Põrge määr

Sotsiaalmeedia

Sotsiaalmeedia on suurepärane kanal teadlikkuse, usalduse ja lojaalsuse suurendamiseks. See resoneerub suuresti korrelatsioonis SEO / SEM-i säilitamise taktikaga. Mõjutajate turundusega varustatuna on see teie võimalus kaubamärgi propageerijate loomiseks, et veelgi süvendada hoidmist ja kvaliteetseid viiteid.

Kui see on sünkroonitud teie väljaande juhtimis- / avaldamiskalendriga SEO säilitamise turunduslikel eesmärkidel ning koos kaubamärgiga räsimärkide ja linkide jälgimisega muutub see võimsaks kanaliks klientide lojaalsuse loomisel.

Saate kasutada kaubamärgiga räsimärke ja linkide jälgimist, et tuvastada ja uurida uusi kaasamisvõimalusi ja puudutada potentsiaalsete brändikaitsjate allikat. Ilmselt on sotsiaalmeedia suurim eelis võimalus suhelda reaalajas oma potentsiaalse ja olemasoleva kliendibaasiga. Juturobotite kasutamine ja müügipersonali koolitamine sotsiaalmeedia kasutamiseks teie klienditeeninduse osana on ainus tähelepanuta jäetud taktika, mis teeb imet hoone hoidmise ja klientide lojaalsuse suurendamiseks.

Soovitatavad KPI-d jälgida:

  • Mitu järgijaid ja fännid
  • tegevus määr - nii kampaania kui ka lehepõhine
  • Protsent suunamisliiklus loodud sotsiaalmeedia kanalite kaudu
  • . sisu maht turunduse levitamise osana läbi surutud
  • Mitu täidetud klienditeeninduse taotlused sotsiaalmeedia vestluse, kommentaaride ja sõnumside kaudu

Post turustamine

E-post ei sure kunagi ja see on kõigi veebiteoste ja -kasutuse aluseks olev meedium.

E-posti turundust kasutatakse kõige sagedamini kasutajate hoidmise ja hoidmise peamise ajendina soojendama külm viib. Kaks levinumat taktikat, mida kasutatakse e-turunduse kaudu klientide hoidmise parandamiseks, on uusimate uudiste ja sisuvärskendustega uudiskirjade saatmine ning korduvate ostude meelitamine, pakkudes allahindlusi ja tehinguid olemasolevale kliendibaasile.

Kõigi nende taktikate sisu kureerimise saab sünkroonida teie toimetuse kalendriga, et pakkuda parimaid tulemusi avatud määra ja CTR-i osas. Võite jaotada oma jõupingutused e-posti loendite segmentimiseks vastavalt kasutaja eelistustele, hooajalistele suundumustele ja demograafiale.

Kuid e-posti turundusele tuleks läheneda suurema ettevaatusega kui mõni eelnimetatutest. Üleliigne reklaamimine ja kehv käitlemine võivad viia kogu teie domeeni musta nimekirja ja kahjustada tõsiselt seni loodud usaldust. Kõige olulisem on siinkohal märkida, et teie kasutaja on teadlik sellest, kuidas ta teie meililoendisse sattus, kuidas sellega hakkama saate ja et talle antakse võimalus igal ajahetkel oma eelistusi muuta või tellimusest loobuda.

Kui otsustate, kas kavatsete selle jaoks kasutada oma postiserverit või kolmanda osapoole teenust, kaaluge, kas suudate järgida kõiki ülalnimetatud reegleid ning kas teil on võimalik selle toimivust mõõta ja jälgida.

Soovitatavad KPI-d jälgida:

  • Mitu meilid saadetud kampaaniaväline ja üldine
  • Klikkimise määr (CTR)
  • Avatud määr e-posti kampaania saadetud
  • Korrake ostumäära e-posti kanali kaudu

Kasvu jälgimine, mõõtmine ja optimeerimine

Nagu juba mainitud, peate digitaalse turunduse abil oma kliendilojaalsuse tõeliseks parandamiseks mõistma oma kliente. Teie kliendianalüüsi jaoks on arvukalt raamistikke, mida saate uurida ja nendega seostada. Kliendi hoidmise turundusstrateegia väljatöötamine võib ettevõtetelt erineda, kuid nende aluseks olevad protsesside eesmärgid on omavahel seotud.

Teie kliendi reisi iga osa põhjalik mõõtmine ja täiustatud analüüs on suurepärane algus, kuid annab teile palju struktureerimata andmeid. See, kuidas kasutate neid andmeid, et küsida ja anda vastus konkreetsetele küsimustele nende käitumise kohta pärast müügitsükli lõppu, määrab teie edu kliendibaasiga pikaajaliste suhete loomisel.

Ja hoidmisest tõuseb lojaalsus ja usaldus.

Mis sa arvad?

Sellel saidil kasutatakse rämpsposti vähendamiseks Akismetit. Vaadake, kuidas teie andmeid töödeldakse.