20 näpunäidet klientide küsitlusele vastamise määra suurendamiseks ja mõõdetavate ja teostatavate tulemuste tagamiseks

Kliendiküsitlused annavad sulle aimu, kes on sinu kliendid ja potentsiaalsed kliendid. See aitab sul oma brändi kuvandit kohandada ja kohandada ning ennustada klientide tulevasi soove ja vajadusi. Küsitluste võimalikult sagedane läbiviimine on hea viis trendide ja klientide eelistuste osas sammu võrra ees püsimiseks.

1. Määrake selged eesmärgid: Sõnastage selgelt küsitluse eesmärk ja teave, mida soovite koguda. See aitab suunata kujundamisprotsessi ja tagab, et esitate õigeid küsimusi. Võimalik, et soovite oma ettevõtte veebisaidil alati laiemat küsitlust, et hinnata klientide üldist rahulolu teie toodete või teenustega. Aga kui otsite konkreetsema teema kohta täpsemat tagasisidet, peaksite seda küsitlust eraldi reklaamima.

Küsitluste tüübid

2. Sihtige õiget kogust: Mõistmise statistiliselt kehtiva vastuse saamiseks vajalik minimaalne kogus on oluline. Kui reklaamite oma küsitlust näiteks e-posti teel, peaksite pöörama tähelepanu avamismäärale, küsitluse alustamise määrale ja küsitluse lõpetamise määrale. Mõistmist, kui palju täidetud vastuseid on vaja kehtivate tulemuste tagamiseks, saab tagasiulatuvalt analüüsida, et saata piisavalt inimestele küsitlusi, et saada praktilisi tulemusi.

Arvutage oma valimi suurus

3. Sihtige õiget sihtrühma: Tuvastage potentsiaalsed kliendid, demograafilised andmed või konkreetne populatsioon, keda soovite küsitleda. Veenduge, et valim oleks sihtpopulatsiooni suhtes representatiivne, et minimeerida eelarvamusi ja parandada tulemuste kehtivust. Kui tegemist on puhtalt kliendiküsitlusega, võite isegi soovida teie saajad oma ostuajaloo kinnitamiseks mis on kviitungile trükitud. Pea meeles, et sinu sihtrühm on tõenäoliselt ka mobiilseadmetes. Mobiilile reageerivad või mobiilile optimeeritud küsitluse kujundus on kohustuslik!
4. Sihi õige aeg: Küsitluse saatmise erinevatel aegadel testimine on vastamismäära ja tulemuste täpsuse seisukohalt kriitilise tähtsusega. Näiteks kui müüte toidulisandeid, siis pole mõtet küsida, kuidas toidulisandid toimisid päev pärast toote kohaletoimetamist. Andke piisavalt aega kehtiva vastuse saamiseks.
5. Hoidke see lühidalt: Piira küsimuste arvu ja sea prioriteediks need, mis on sinu eesmärkide saavutamiseks olulised. Vastajad täidavad tõenäolisemalt lühemaid küsitlusi. Kui sul on rohkem kui 30 küsimust või kui küsimuste vormingule vastamine võtab rohkem kui 5 minutit, kaalu küsimuste loendi jagamist mitmeks küsitluseks. Kliendid loobuvad sageli küsitlusest, kui see on liiga pikk või selle täitmine võtab liiga palju aega. Uuemad küsitlusplatvormid, nagu Tüübiform pakuvad mõningaid ainulaadseid viise küsitluskogemuse täiustamiseks.

Käivitage oma esimene Typeformi uuring

6. Kasutage lihtsat keelt: Kirjuta küsimused selges ja arusaadavas keeles. Väldi žargooni, topelteitust ja keerulist sõnastust. Ebamäärased või arusaamatud küsimused võivad küsitluse tulemusi moonutada. Osaleja peaks keskenduma vastusele, mitte küsimuste tähendusele. Olukordades, kus küsimused on mitmetähenduslikud, võib osaleja valida vastuse suvaliselt. Ja see võib tekitada eksitava mustri. Sellele on olemas terve teadus. heade küsimustike koostamine.
7. Valige erinevat tüüpi küsimuste kombinatsioon: Kasutage vastajate kaasamiseks ja erinevat tüüpi teabe kogumiseks mitmesuguseid küsimuste formaate, näiteks valikvastustega küsimusi, Likerti skaalat ja avatud küsimusi. Arutame seda järgnevalt. lõik.
8. Väldi suunavaid küsimusi: Veenduge, et küsimused oleksid neutraalsed ega suunaks vastajaid kindla vastuse poole. See aitab minimeerida eelarvamusi ja parandada vastuste kvaliteeti. Eriti kuna inimesed kipuvad negatiivseid kogemusi paremini meeles pidada kui positiivsed.
9. Testige küsitlust: Tehke väikese rühmaga pilootprojekt, et tuvastada probleeme, näiteks ebaselged küsimused või tehnilised probleemid. Muutke küsitlust saadud tagasiside põhjal.
10. Privaatsusprobleemide edastamine: Veenduge, et vastajad tunneksid end oma ausa arvamuse jagamisel mugavalt, tagades nende vastuste anonüümsuse ja konfidentsiaalsuse. Selgitage, kuidas andmeid kasutatakse ja säilitatakse.
11. Pakkuge stiimuleid: Kaalu osalemise ergutamiseks stiimulite pakkumist, näiteks allahindlusi või osalemist loosimises. Ole siiski ettevaatlik, kuna tasuliste või tellitud arvustuste avaldamine võib rikkuda arvustuste kogumise platvormi teenusetingimusi.
12. Küsimuste järjekorra optimeerimine: Teie küsimused ei tohiks teemadel edasi-tagasi põrgata, vaid peaksid selle asemel voolama loomulikus hierarhias üldisest küsimusest allapoole ja minema vastusteni konkreetsete teemade kohta selles kategoorias. Küsimuste järjekord võib oluliselt mõjutada kiirust, millega kasutaja küsitlusele vastab ja selle lõpetab. Samuti võite sama küsimust esitada mitmel viisil, et vältida sõnade ja fraaside põhjal tekkivat kallutatust.
13. Kasutage järkjärgulist avalikustamist: Ära raiska adressaadi aega lisaküsimuste esitamisega, mis pole tema jaoks asjakohased. Järkjärguline avalikustamine on metoodika, kus saad loogikat kasutada järelküsimuste järjestamiseks ja lisamiseks. Näiteks pole mõistlik esitada uuele kliendile, kes pole kunagi klienditoega ühendust võtnud, klienditoe kohta küsimusi. Küll aga on täiesti mõistlik küsida, kas nad võtsid klienditoega ühendust, ja seejärel lisada küsimuste seeria neile klientidele, kes seda tegid.
14. Optimeeri jaotus: Vali oma sihtrühmale kõige sobivam meetod, olgu selleks e-post, sotsiaalmeedia või isiklik kohtumine. Saada soovitud täitmiskuupäevad ja meeldetuletused ka neile, kes ei vasta, aga ära ole liiga pealetükkiv.
15. Analüüsige ja tõlgendage andmeid: Kasutage andmete mõtestamiseks statistilist analüüsi ja andmete visualiseerimise tööriistu. Olge oma metoodika osas läbipaistev ja tehke oma leidude põhjal järeldusi.
16. Jaga tulemusi ja tegutse: Edastage tulemused sidusrühmadega ja kasutage saadud teadmisi otsuste langetamise ja parenduste kavandamise toetamiseks. Tunnustage vastajate panust ja näidake, kuidas nende tagasisidet kasutatakse.
17. Määrake sageduse ootused: Kui kavatsete oma sihtrühma regulaarselt küsitleda, siis öelge neile kindlasti ootused selle kohta, kui sageli küsitlete, miks andmed väärtuslikud on ja kuidas teie ettevõte on andmeid kasutanud toodete, teenuste ja kliendikogemuse parandamiseks.CX). Trendid ja eelistused muutuvad uskumatult kiiresti, seega peaksite küsitlusi läbi viima nii tihti kui võimalik, ilma et vastuvõtjaid väsitaks.
18. Luba vabas vormis vastused: Üksikasjalikud vastused võivad olla palju väärtuslikum ressurss kui küsimused, mis pakuvad valikut mitme vastuse vahel. Küsitluste mõte ongi teada saada asju, mida te oma klientide kohta ei teadnud. Teie koostatud küsimusi ja vastuseid on kõige parem kasutada siis, kui olete huvitatud väga spetsiifiliste asjade väljaselgitamisest, mis ei võimalda palju nüansse. Rääkimata sellest, et tehisintellekt (A) Mina loomuliku keele töötlemise mootorid (NLP) muutuvad tunduvuse määramisel ja vastuste korraldamisel tegutsemist võimaldavateks andmeteks palju täpsemaks.
19. Paku järeltegevust: Teie kõige kaasatumad potentsiaalsed või potentsiaalsed kliendid võivad küsitluse täita ja soovida teiega siiski isiklikult ühendust võtta, et lisateavet jagada. Kuigi see teave võib olla anekdootlik, võib sealt leida ka pärleid... eriti arvestades, et tegemist on klientide või potentsiaalsete klientidega, kes on piisavalt kirglikud või hoolivad teie brändist, toodetest või teenustest.
20. Järelmeetmed: Kui teie küsitlusele vastajad ei tunne, et teete saadud tulemustes praktilisi muudatusi, on väiksem tõenäosus, et nad teie järgmises küsitluses osalevad. Olenemata sellest, kas adressaat küsis või mitte, suurendab järelküsimustiku esitamine, mis näitab küsitluse tulemusi ja seda, kuidas organisatsioon tulemustele reageerib, usaldust ettevõtte vastu ja julgustab teie adressaate järgmist küsitlust täitma.

Küsitluste mõte on välja selgitada asju, mida te oma klientide kohta ei teadnud. Teie koostatud küsimused ja vastused sobivad kõige paremini siis, kui olete huvitatud väga spetsiifiliste asjade väljaselgitamisest, mis ei võimalda palju nüansse. Küsitlused võivad olla hindamatuks tööriistaks klientide rahulolu taseme hindamisel ja tulevaste suundumuste ennustamisel. See suurendab ka teie kliendi usaldust ja tõestab neile, et olete neist, nende eelistustest ja panusest siiralt huvitatud.

Küsitlusküsimuste strateegiad

Lisaks Likerti skaaladele on mitut tüüpi küsitlusstrateegiaid, millest igaühel on oma ainulaadne eesmärk ja rakendus. Mõned levinumad on järgmised:

1. Valikvastustega küsimused: Need küsimused annavad vastajatele etteantud vastusevariantide loendi ja nad peavad valima ühe või mitu varianti, mis esindavad kõige paremini nende arvamust või eelistust. Valikvastustega küsimusi on lihtne analüüsida ja need võivad hõlmata mitmesuguseid teemasid, kuid need ei pruugi pakkuda paindlikkust nüansirikaste vastuste tabamiseks.
2. Hinnanguskaalad: Hindamisskaalad paluvad vastajatel hinnata konkreetset eset, teenust või kontseptsiooni numbrilisel skaalal, näiteks 1 kuni 5 või 1 kuni 10. Seda vormingut kasutatakse sageli rahulolu, tulemuslikkuse või olulisuse mõõtmiseks ning see võimaldab hõlpsat võrdlemist ja analüüsi.
3. Edetabeli küsimused: Nendes küsimustes palutakse vastajatel järjestada teatud üksuste, omaduste või eelistuste loend kindlas järjekorras. Seda tüüpi küsimused aitavad tuvastada prioriteete või eelistusi valikute hulgast, kuid vastajatele võib nende täitmine olla keerulisem.
4. Likerti skaala küsimused: Likerti skaala on küsitlusküsimuse tüüp, mis mõõdab vastajate hoiakuid, arvamusi või arusaamu, paludes neil näidata oma nõusoleku või mittenõustumise taset väidete seeriaga. Selle töötas välja psühholoog Rensis Likert 1932. aastal ja sellest ajast alates on sellest saanud laialdaselt kasutatav meetod andmete kogumiseks sotsiaalteadustes, turu-uuringutes ja muudes valdkondades. Tüüpiline Likerti skaala koosneb 5 või 7 vastusevariandist, alates üldse ei nõustu et Nõustun kindlalt, mille keskel on neutraalne või otsustamata variant, näiteks „ei nõustu ega ole eriarvamusel“. Vastusevariantidele omistatakse sageli numbrilised väärtused, mis võimaldavad teadlastel vastuseid kvantifitseerida ja statistilisi analüüse teha.
5. Avatud küsimused: Avatud küsimused võimaldavad vastajatel vastata oma sõnadega, ilma eelnevalt määratletud vastusevariantideta. See vorming võib anda põhjalikumaid ja nüansirikkamaid teadmisi, kuid analüüsimine võib olla aeganõudev.
6. Dihhotoomilised küsimused: Need küsimused nõuavad vastajatelt kahe variandi vahel valimist, näiteks jah või ei, tõene või valeja nõustu või ära nõustuNeed on lihtsad ja arusaadavad, mistõttu on neile lihtne vastata ja neid analüüsida, kuid need ei pruugi mõnede arvamuste keerukust kajastada.
7. Semantiline diferentsiaalskaala: Seda tüüpi küsimuses kasutatakse bipolaarsete omadussõnade paaride seeriat (nt hea vs halb or tugev vs nõrk), mille vahel on nummerdatud skaala. Vastajatel palutakse märkida oma positsioon skaalal, kajastades nende arvamust või suhtumist konkreetsesse teemasse või kontseptsiooni.
8. Visuaalne analoogskaala: Visuaalne analoogskaala (VAS) kujutab endast pidevat joont või liugurit, mille mõlemas otsas on tavaliselt kinnituspunktid, mis tähistavad äärmuslikke väärtusi (nt üldse mitte ja äärmiselt). Vastajad näitavad oma nõusoleku, rahulolu või eelistuse taset skaalal märgi pannes või liugurit liigutades.

Igal küsitlusstrateegial on oma eelised ja piirangud ning vormingu valik sõltub teie uurimiseesmärkidest, sihtrühmast ja kogutavate andmete tüübist. Paljudel juhtudel võib erinevat tüüpi küsimuste kasutamine parandada kogutavate andmete kvaliteeti ja rikkust.

Kuidas mõjutab tehisintellekt kliendiküsitlusi?

Tehisintellekt mõjutab üha enam küsitlustele vastamist ja analüüsi mitmel moel, mis viib tõhusama ja täpsema andmete kogumise ja arusaamadeni. Mõned peamised valdkonnad, kus tehisintellekt avaldab mõju, on järgmised:

• Küsitluse ülesehitus: Tehisintellektil põhinevad tööriistad aitavad teadlastel paremaid küsitlusi välja töötada, pakkudes välja asjakohaseid küsimusi, mis põhinevad küsitluse eesmärkidel, ja andes reaalajas tagasisidet küsimuste kvaliteedi kohta. NLP-d saab kasutada ka selleks, et tagada küsimuste selgus, kokkuvõtlikkus ja eelarvamustevabad olemus.
• Isikupärastamine: Tehisintellekti abil saab uuringuid individuaalsetele vastajatele kohandada, esitades neile asjakohaseid ja kaasahaaravaid küsimusi, mis põhinevad nende demograafilisel teabel või varasematel vastustel. See võib viia kõrgema vastamismäärani ja täpsemate andmeteni.
• Andmete puhastamine ja eeltöötlus: Tehisintellekti algoritmid suudavad automaatselt tuvastada ja parandada andmetes esinevaid vigu, näiteks duplikaatvastuseid või puuduvaid väärtusi, mis annab analüüsimiseks puhtama ja usaldusväärsema teabe.
• Avatud vastuste analüüs: NLP-tehnikaid saab kasutada avatud vastuste analüüsimiseks, tuvastades automaatselt tekstis teemasid, tundeid ja mustreid. See aitab teadlastel kvalitatiivsetest andmetest kiiremini ja tõhusamalt teadmisi saada kui käsitsi kodeerides.
• Ennustav analüüs: Masinõpe (ML) algoritme saab uuringuandmetele rakendada mustrite tuvastamiseks ja tulevaste suundumuste, klientide käitumise või turuarengu ennustuste tegemiseks. See aitab organisatsioonidel teha teadlikumaid otsuseid ja reageerida ennetavalt tekkivatele võimalustele või väljakutsetele.
• Andmete visualiseerimine ja aruandlus: Tehisintellekt suudab genereerida interaktiivseid visualiseeringuid ja aruandeid, mis võimaldavad teadlastel oma leide tõhusamalt uurida ja edastada. See võib hõlmata oluliste teadmiste tuvastamist, rühmadevaheliste oluliste erinevuste esiletõstmist ja aja jooksul suundumuste illustreerimist.
• Vastaja kaasamine: Tehisintellektil põhinevaid vestlusroboteid saab kasutada küsitluste haldamiseks vestlusvormingus, muutes protsessi vastajate jaoks kaasahaaravamaks ja kasutajasõbralikumaks. Vestlusrobotid saavad vastajatega ka järelpärimist pidada, meeldetuletusi saata ja küsitluse kohta küsimustele vastata.

Kasutades tehisintellekti tehnoloogiaid küsitlustele vastamisel ja analüüsimisel, saavad teadlased kujundada paremaid küsitlusi, saada kvaliteetsemaid andmeid ja väärtuslikumaid teadmisi, mis viib lõppkokkuvõttes parema otsuste langetamise ja tulemuste paranemiseni.

seotud Martech Zone sisu

Iga oluline turundusmõõdik ja kuidas igaüht neist arvutada

10. aasta 2024 populaarseimat turundussõna

Klienditeeninduse KPI-de mõõtmine ja neile reageerimine: tõhususe ja kliendi rahulolu tasakaalustamine

Tooteedu neli sammast: kuidas tootejuhid eelistavad funktsioone maksimaalse mõju saavutamiseks