Teie kasutajatoe platvormilt üleviimine Sisesidesüsteem et Zendesk võib tunduda hirmutav, kuid õige planeerimise ja teostamise korral võib see olla sujuv üleminek. Zendesk pakub tugevaid funktsioone, mis täiustavad klienditeeninduse haldust, ja sellele platvormile liikumine võib parandada teie meeskonna tootlikkust ja reageerimisaega. Selles juhendis kirjeldatakse samm-sammult lähenemisviisi, mis teid aitab kolida Intercomist Zendeski, tagades sujuva ülemineku minimaalsete häiretega.
Sisukord
1. samm: hinnake oma praegust sisetelefoni seadistust
Enne migratsiooni alustamist on oluline hinnata oma sisetelefoni praegust konfiguratsiooni. Pange tähele oma töövooge, piletiandmeid, klientidega suhtlemist ja integratsioone. See hinnang aitab teil mõista, milliseid andmeid on vaja üle kanda, milliseid protsesse tuleb kopeerida ja kuidas saate Zendeski funktsioone oma meeskonna jaoks optimeerida.
Soovite teha järgmist.
- Tuvastage peamised andmed: see hõlmab kliendi andmeid, piletite ajalugu ja suhtlust.
- Uurige töövooge: saate aru, kuidas teie meeskond intercomis töötab. Kas on olemas automatiseeritud töövood või integratsioonid muude tööriistadega?
- Määrake valupunktid: tuvastage oma praeguses seadistuses valdkonnad, mida saab Zendeskis täiustada.
2. samm: planeerige oma andmete migratsioon
Teie üleviimise edukus sõltub suuresti sellest, kui hästi te oma andmete migratsiooni planeerite. Selles etapis kaardistate oma andmed Intercomist Zendeskisse, määrates kindlaks, kuidas iga teave Zendeski süsteemis edastatakse ja struktureeritakse.
Peamised kaalutlused hõlmavad järgmist:
- Pileti andmed: otsustage, millised sisetelefoni piletiväljad vastavad Zendeski piletiväljadele, ja veenduge, et andmed on täpselt kaardistatud.
- Kliendiprofiilid: veenduge, et kliendiprofiilid, sealhulgas kontaktteave ja ajaloolised suhtlused, säiliksid.
- Manused ja märkmed: kavandage kõik manused (nt pildid, dokumendid), mis tuleb üle viia, ja tagage sisemiste märkmete edastamine.
Kaaluge Zendeski eksperdiga konsulteerimist või migreerimistööriista kasutamist, et seda protsessi automatiseerida ja vigu vältida.
3. samm: viige läbi demo migratsioon
Kui teie andmete kaardistamine on seadistatud, viige läbi demomigratsioon. See samm hõlmab teie andmete väikese alamhulga migreerimist Zendeski, et testida migratsiooniprotsessi ja tagada, et kõik toimib ootuspäraselt.
Demomigratsiooni ajal kontrollige järgmist:
- Andmete terviklikkus: veenduge, et kõik andmed edastatakse täpselt ja kuvatakse Zendeskis õigesti.
- Piletite töövood: veenduge, et teie töövood toimivad ettenähtud viisil ja et teie meeskond saab süsteemis hõlpsalt navigeerida.
- Kasutajaliides: veenduge, et teie meeskond tunneb end Zendeski liidesega mugavalt ja et kõik vajalikud kohandused on paigas.
4. samm: viige läbi täielik üleviimine
Pärast edukat demomigratsiooni saate jätkata täieliku migratsiooniga. See on koht, kus suurem osa teie andmetest, sealhulgas piletid, kliendiprofiilid ja töövood, edastatakse Zendeski. Olenevalt andmemahust võib see veidi aega võtta, seega on oluline planeerida, et klienditeeninduse toimingud oleksid minimaalsed.
Sujuva täieliku migratsiooni tagamiseks toimige järgmiselt.
- Määrake migratsiooniaken: valige oma ettevõtte jaoks vähese liiklusega aeg, et minimeerida häireid oma meeskonna töös.
- Varundage oma andmed: Enne alustamist varundage oma sisetelefoni andmed, et vältida võimalikke probleeme migratsiooni ajal.
- Jälgige protsessi: jälgige migratsiooni edenemist, et kõik oleks õigel teel ja vigu ei esineks.
5. samm: migratsioonijärgne ülevaatus ja testimine
Kui migratsioon on lõpule viidud, on migratsioonijärgse ülevaate läbiviimine ülioluline. See aitab teil tagada, et kõik toimib õigesti ja teie meeskond saab Zendeski tõhusalt kasutada.
Peamised migratsioonijärgsed ülesanded on järgmised:
- Piletivoogude testimine: testige Zendeskis kogu piletite loomise, haldamise ja sulgemise protsessi. Veenduge, et kõik töövood toimiksid ootuspäraselt.
- Aruannete ja analüüside ülevaatamine: veenduge, et teie aruandlus toimiks Zendeskis õigesti, eriti kui kasutasite konkreetseid intercomi aruandeid, mida tuleb paljundada.
- Oma meeskonna koolitamine: Veenduge, et teie klienditeenindusmeeskond tunneks hästi Zendeski tööriistu ja funktsioone. Pakkuge koolitusi või ressursse, mis aitavad neil kiiresti hoogu juurde saada.
6. samm: optimeerige oma Zendeski seadistus
Kui üleviimine on lõpule viidud ja teie meeskond on Zendeskiga rahul, on aeg oma seadistust optimeerida. Kasutage oma töövoogude täiustamiseks ja tõhususe parandamiseks Zendeski võimsaid funktsioone, nagu automatiseerimine, makrod ja päästikud.
Kaaluge järgmist:
- Korduvate ülesannete automatiseerimine: seadistage päästikud ja automaatika, et vähendada käsitsi tööd ja tagada kiirem reageerimisaeg.
- Piletiväljade kohandamine: kohandage piletiväljad vastavalt teie ettevõtte vajadustele ning parandage probleemide kategoriseerimist ja jälgimist.
- Integreerimine teiste tööriistadega: Zendesk integreerub erinevate kolmandate osapoolte rakendustega. Protsesside sujuvamaks muutmiseks veenduge, et teie muud tööriistad (nt CRM süsteemid, turundusplatvormid jne) on integreeritud.
7. samm: jälgige ja optimeerige käimasolevat
Migratsiooniprotsessi viimane etapp on pidev seire. Pärast migreerimist soovite jälgida oma meeskonna jõudlust Zendeskis ja optimeerida töövooge vastavalt vajadusele.
- Jälgige jõudlust: Jälgige põhimõõdikuid, nagu piletile reageerimise aeg, klientide rahulolu ja agendi tootlikkus. Kasutage Zendeski aruandlustööriistu, et tuvastada parendusvaldkonnad.
- Koguge tagasisidet: pöörduge regulaarselt oma meeskonna poole, et näha, kuidas nad Zendeskiga kohanevad. Neil võib olla teadmisi selle kohta, kuidas süsteemi veelgi täiustada.
- Korda: jätkake saadud andmete ja tagasiside põhjal oma seadistuse kohandamist ja optimeerimist, et see vastaks teie ettevõtte vajadustele.
Pro näpunäide: kuidas Zendeskis sisetelefoni pileti ID-sid säilitada
Intercomilt Zendeskile üleminekul ei saa te sisetelefoni algseid piletinumbreid tegelike Zendeski pileti ID-dena säilitada, kuna Zendesk genereerib automaatselt iga oma süsteemis oleva pileti jaoks kordumatu pileti ID. Zendeski pileti ID-d ei saa muuta; see on globaalselt ainulaadne ja sisemise marsruutimise ja linkide loomise jaoks kriitiline.
Viite säilitamine sisetelefoni pileti algsele numbrile võib olla vajalik jälgitavuse, toe järjepidevuse või auditeerimise eesmärgil, seega on teil mõned praktilised võimalused.
Valik 1: lisage Zendeski kohandatud väli
See on kõige levinum ja soovitatavam lähenemine. Saate luua a kohandatud pileti väli Zendeskis (nt Intercom Ticket ID) ja salvestage sinna migratsiooni ajal sisetelefoni pileti originaalnumber. See võimaldab:
- Agendid otsivad ja viitavad vanale piletinumbrile.
- Aruandlustööriistad sisetelefoni ajalooliste andmete linkimiseks (kui neid säilitatakse või arhiveeritakse).
- Puhas, kasutajale nähtav viis piletiliini jälgimiseks üleminekuperioodil.
Samuti saate valida, kas see väli on nähtav ainult agentidele või näidatakse kliendile suunatud suhtluses (nt päästikute või makrode kaudu).
2. valik: lisage sisemiste märkuste hulka pileti number
Veel üks kerge meetod on sisetelefoni pileti numbri lisamine an sisemine märkus imporditud Zendeski piletil. See ei nõua kohandatud välja, kuid muudab sisetelefoni pileti ID otsimise või aruandluse keerulisemaks.
3. valik: jätke pileti number teemasse või siltidesse (vähem ideaalne)
Mõned migreerimistööriistad või skriptid asetavad piletile vana pileti numbri teemareal või rakendage a silt nagu intercom_12345. Seda meetodit ei soovitata üldiselt kasutada, välja arvatud juhul, kui teil on konkreetne sildistamise töövoog, kuna see võib segada UI või on vastuolus teie olemasoleva märgendi taksonoomiaga.
Järeldus
Intercomilt Zendeskile üleminek ei pea olema keeruline ega üle jõu käiv protsess. Järgides neid samme, saate tagada sujuva ülemineku oma klienditoe meeskonnale ja klientidele minimaalsete häiretega. Hoolika planeerimise, testimise ja optimeerimisega saate kasutada Zendeski võimsaid funktsioone, et pakkuda paremat klienditeenindust ja parandada oma meeskonna tõhusust.
Kui olete valmis alustama, hinnake oma praegust süsteemi ja võtke juhiste saamiseks kõhklemata ühendust Zendeski toega või migratsioonieksperdiga.
Alustage migreerimist Help Desk Migrationiga
seotud Martech Zone sisu
