10 reeglit, kuidas negatiivsele arvustusele Internetis vastata

Kuidas vastata negatiivsele arvustusele veebis

Ettevõtte juhtimine võib olla uskumatult keeruline. Ükskõik, kas aitate ettevõtet selle digitaalsel ümberkujundamisel, avaldas mobiilirakenduse, on jaemüügikoht, on tõenäoline, et te ei kavatse kunagi oma klientide ootustele vastata. Ühiskondlikus maailmas koos avalikkusega hinnangud ja ülevaated, on teie võimalused saada negatiivseid veebiarvamusi peaaegu kohe.

Nii avalik kui negatiivne hinnang või negatiivne arvustus võib olla, peate tingimata tunnistama, et teie vastus sellele negatiivsele hinnangule või arvustusele on sama oluline - kui mitte veelgi olulisem. Hea vastus negatiivsele arvustusele võib suurendada teie ettevõtte austamist ja usaldust. Kaasaegsed ettevõtted ja tarbijad tunnistavad, et iga ärisuhtlus ei ole täiuslik ... kuid see, kuidas ettevõte reageerib, kui see ebaõnnestub, on äärmiselt oluline.

Kirjutan seda artiklit, tuginedes oma anekdootlikule kogemusele sellest, kuidas ma olen näinud, kuidas ettevõtted on negatiivsest arvustusest üle saanud - ma ei hakka tsiteerima uuringuid ega andmeid, sest arvan, et igal ettevõttel on kultuur ja protsess, mida alati ei saa mahub hunnikusse statistikasse. Siin on minu näpunäidete loend ja negatiivsele arvustusele vastamise protsess.

  1. Peate reageerima… Kohe - Vaja on kohest reageerimist, et jätta teistele tarbijatele ja ettevõtetele mulje, et te kuulate ja hoolite. See ei tähenda siiski, et peaksite järeldusi tegema. Mõnikord tähendab vastamine lihtsalt seda, et olete kaebuse kuulnud ja uurite olukorda ning selle lahendamist.
  2. Ole empaatiline - Pange tähele, kuidas ma ei öelnud "näita" empaatiat? See ei ole aeg teeselda, et hoolite, vaid aeg mõelda tõeliselt kliendi või kliendi arusaamale, kes tunneb, et ta sai halba teenust. Kui vastate sellele inimesele, teeselge, et tal on lihtsalt olnud elu kõige kohutavam päev. Kunagi juht ütles mulle, et iga kord, kui ta töötajaga murettekitavasse vestlusse astus, teeskles ta, et see töötaja kaotas lihtsalt pereliikme. Ma arvan, et see on hea nõuanne ka veebis.
  3. Olema tänulik - Kuigi seal on väga väike protsent inimesi, kes on lihtsalt õnnetud trollid, kaebab enamik inimesi avalikult, sest nad hoolivad sellest, kuidas te neid kohtlesite, ja loodavad, et te ei tee seda teistele klientidele tulevikus. See, et keegi võttis aega, et kirjutada probleemist teie ettevõttes, mis võib veelgi rohkem inimesi mõjutada, on teile hindamatu tagasiside oma ettevõtte täiustamiseks.
  4. Kuulama - Kui ootusi ei täidetud, kuulake hoolikalt oma klienti, kuidas saaksite oma sisemisi protsesse parandada. Sa oleksid üllatunud, kui palju kliente lihtsalt olla soovib kuulanud kui nad õhutavad. Mõnikord lihtsalt küsitakse: "Kuidas oleksime võinud paremini hakkama saada?" võib teie ettevõttele anda uskumatut tagasisidet, mis parandab klientide üldist rahulolu.
  5. Ole faktiline - Pole harv juhus, kui inimesed negatiivse arvustuse jätmisel olukorda liialdavad. Mõnikord valetavad veebiarvustajad üldse. On hea, kui annate negatiivsele arvustusele faktilise vastuse, kui väldite iga hinna eest arvustaja ründamist. See on delikaatne olukord, kuid te ei tohiks kunagi oma äri kohta valetada.
  6. Leidke resolutsioon - Lahenduse otsimine on hädavajalik. Tegin mõned aastad tagasi märkimisväärse investeeringu koduteenuse pakkujasse ja kogu olukord oli katastroof. Pärast seda, kui jätsin veebis pika ülevaate koos kõigi üksikasjadega, võttis ettevõtte omanik (kes polnud olukorrast teadlik) minuga isiklikult ühendust ja küsis: „Kuidas me saame seda parandada?”. Lahendus ei olnud täiuslik, kuid eemaldasin negatiivse arvustuse pärast seda, kui ettevõte oli investeerinud aega ja energiat olukorra lahendamiseks.
  7. Võtke see võrguühenduseta - Edaspidi veebis või isegi e -posti teel arutelu ei aita teie ettevõtte mainet. Vana kõnekäänd, mida me „avalikult kiidame, eraviisiliselt korrektsed”, kehtib negatiivse läbivaatamise olukorras. Alati nõudke võimalust kellegagi isiklikult rääkida, et ta saaks teie muret kuulda ja te lasete tal oma pettumust välja lasta. Teksti lugemine ei anna vastuses mingit kaastunnet. Kui arvustaja soovib teid veebis edasi lüüa, siis võite lihtsalt vastata, et teie uks on alati avatud, kuid peate selle võrguühenduseta kasutama.
  8. Pange oma vastusele nägu - Kellelegi ei meeldi hiiglasliku ettevõtte automaatvastus kopeerida / kleepida. Vastust kirjutades pange oma nimi ja kontaktandmed, et inimene näeks, et olukorra lahendamise eest vastutab reaalne isik.
  9. Ole lühike - Lühim võimalik vastus on parim vastus negatiivsele arvustusele veebis. Täname inimest, tunnistame probleemi, töötame lahenduse leidmiseks ja esitame kontaktteabe, et lahendust võrguühenduseta jätkata. Pole vaja kirjutada lõikeid ja lõike, mida keegi ei loe ega väärtusta.
  10. Vajadusel jälgige võrgus - Näen Internetis sageli negatiivseid arvustusi mobiilirakenduste kohta, mis viitavad tulevastes versioonides parandatud vigadele. On äärmiselt oluline avalikult teatada, et probleem on lahendatud, ja tänada seda teatanud isikut. Isiklike lahenduste puhul see nii ei ole ... lihtsalt avalikud protsessid või tootemuudatused lahendasid probleemi mitme kliendi jaoks. Arvustaja ei taha, et teie isikliku olukorra lahendust veebis oma ettevõtte reklaamimiseks vahendaksite.

Kliendil EI OLE alati õigus

Klient ei ole alati õige. Ma arvan, et see on üks halvemaid ütlusi üldse. Olen oma ettevõtte elus kokku puutunud üsna paljude väga ebaviisakate klientidega. Ma toetusin nendes olukordades alati faktidele ja vältisin emotsionaalseid reaktsioone või süüdistusi. Eriti kui tegemist oli minu töötajatega, kes läksid olukorra lahendamisel absoluutselt kaugemale.

Pigem hoian ja kaitsen head töötajat, kui kaotan halva kliendi, kes olukorra kohta valetas.

Ühes restoranis, kus ma töötasin, olid kahtlased, anonüümsed, negatiivsed arvustused, mis kommenteerisid roogasid, mida nad isegi ei pakkunud. Nad vastasid arvustusele faktiliselt, vältides samas vastasseisu arvustajaga võrgus.

ÄRGE KUNAGI ründage arvustajat

Ärge kunagi ründage ega nõudke, et teie arvustaja valetaks ega hakkaks arvustajaga veebis vaidlema. Negatiivsele arvustusele vastamine suurema negatiivsusega on kindel viis oma ettevõtte kui hooliva, kaastundliku ja mõistliku ettevõtte maine matmiseks. Fakte kasutades saate oma äri kohta valet kaitsta - kuid ärge kunagi ründage arvustajat ega nõudke, et nad eksivad. Kui kutsute klienti, kes maksis teile veebis valetajaks, ei aita see kunagi rohkem äri ajada.

Negatiivsete arvustuste vastuste näited

Tahtsin tuua mõned näited negatiivsete arvustuste vastustest, mis võivad aidata teil leida sobivat vastust, mis aitab teil oma üldist mainet veebis parandada. Siin on mõned olukorrad:

  • Negatiivne ülevaade, mida peate rohkem uurima

[Nimi], aitäh, et juhtisite sellele tähelepanu. Võtame klientide tagasisidet väga tõsiselt ja soovime alati ootusi ületada. Uurime seda probleemi ja meie töötajad võtavad järgmise kahe tööpäeva jooksul ühendust. Oleksime tänulikud, kui saaksime sellest olukorrast rohkem teada ja hindame teie tagasisidet. Kas oleks õige, kui võtaksime teiega telefoni teel ühendust? Saatke mulle julgelt sõnum [Minu nimi] või helistage minu laiendusele [X] numbril [Telefoninumber].

  • Anonüümne negatiivne arvustus

Täname, et juhtisite selle meie tähelepanu. Võtame klientide tagasisidet väga tõsiselt ja soovime alati ootusi ületada. Oleksime tänulikud, kui saaksite sellest olukorrast rohkem teada saada. Kas oleks õige, kui võtaksime teiega telefoni teel ühendust? Saatke mulle julgelt sõnum [Minu nimi] või helistage minu laiendusele [X] numbril [Telefoninumber].

  • Vale negatiivne arvustus

[Nimi], me ei paku seda toodet. Kas saaksite minuga ühendust võtta [Minu nimi] või helistada minu telefoninumbril [X] numbril [Telefoninumber], et saaksime selle olukorra kohta rohkem teavet saada?

  • Tõeline negatiivne arvustus

[Nimi], aitäh, et juhtisite sellele tähelepanu. Me tahame alati klientide ootusi ületada ja see tundub meile suurepärane võimalus seda teha. Soovime teiega isiklikult rääkida, et teiega seda teha, kuna teie ettevõte on meile oluline. Kas oleks hea, kui võtaksime teiega telefoni teel ühendust? Saatke mulle julgelt sõnum [Minu nimi] või helistage minu laiendusele [X] numbril [Telefoninumber].

  • Negatiivne arvustaja, kes jätkab

[Nimi] ei saa kahjuks siin olukorda lahendada seni, kuni me teiega isiklikult selle olukorra uurimiseks ei räägi. Palun saatke mulle sõnum [Minu nimi] või helistage minu laiendusele [X] numbril [Telefoninumber].

  • Lahendatud protsess negatiivsest ülevaatusest

[Nimi], tänan teid nii palju, et juhtisite selle probleemi meie tähelepanu ja veetsite meiega probleemi lahendamiseks aega. Kõigi selle probleemi veebis jälgivate isikute teadetena oleme muutnud oma toodet / protsessi ja kõrvaldanud selle probleemi alates [kuupäev].

Negatiivsest arvustusest on hea loobuda

Mõnikord äritegevus lihtsalt ei õnnestu. Võite proovida kõike negatiivse arvustuse lahendamiseks ja see ei pruugi kaasa tuua ühtegi lahendust, mis paneks kliendi vastupidise kursi tegema või arvustuse eemaldama. See juhtub.

Niikaua kui tarbijad ja ettevõtted näevad, et olete teinud kõik endast oleneva, et lahendada olukord, mis viis negatiivse läbivaatamiseni, annavad nad teile kahtluse kasuks.

Parim vastus negatiivsetele arvustustele on ROHKEM POSITIIVNE arvustus

Kui teie ettevõte võitleb mõne negatiivse arvustusega, mis lihtsalt ei kao, on parim abinõu meelitada õnnelikke kliente ja sundida neid teie ettevõttele helendavaid ülevaateid pakkuma. Kuigi paljud tarbijad hakkavad negatiivseid arvustusi lugema (mina), pole kahtlust, et valdav protsent suurepäraseid arvustusi mõjutab nende vaadet teie mainele.

Ja muidugi, kui näete läbimõeldud vastust igale negatiivsele arvustusele, kus proovisite lahendust leida, aitab see veelgi rohkem!

Mis sa arvad?

Sellel saidil kasutatakse rämpsposti vähendamiseks Akismetit. Vaadake, kuidas teie andmeid töödeldakse.