10 reeglit, kuidas negatiivsele arvustusele Internetis vastata
Ettevõtte juhtimine võib olla uskumatult keeruline. Olenemata sellest, kas abistate ettevõtet digitaalsel transformatsioonil, avaldate mobiilirakenduse või olete jaemüügipunkt, on tõenäoline, et te ei suuda kunagi oma klientide ootusi täita. Sotsiaalses maailmas, kus on avalikkus... hinnangud ja ülevaated, on teie võimalus saada negatiivseid veebiarvustusi peaaegu vältimatu.
Ükskõik kui avalik negatiivne hinnang või arvustus ka poleks, on ülioluline mõista, et teie vastus sellele negatiivsele hinnangule või arvustusele on sama oluline – kui mitte olulisem. Hea vastus negatiivsele arvustusele võib suurendada teie ettevõtte austust ja usaldust. Tänapäeva ettevõtted ja tarbijad mõistavad, et iga ärisuhtlus ei ole täiuslik... aga see, kuidas ettevõte reageerib, kui see valesti läheb, on absoluutselt oluline.
Kirjutan seda artiklit oma anekdootliku kogemuse põhjal, kuidas ettevõtted negatiivsest arvustusest üle said – ma ei hakka viitama uuringutele ega andmetele, sest arvan, et igal ettevõttel on oma kultuur ja protsess, mida ei saa alati statistikaga arvestada. Siin on minu näpunäidete loend ja protsess negatiivsele arvustusele vastamiseks.
- Sa pead vastama… kohe – Kohene reageerimine on vajalik, et jätta teistele tarbijatele ja ettevõtetele mulje, et te kuulate neid ja hoolite. See ei tähenda aga, et peaksite järeldusi tegema. Mõnikord tähendab vastus lihtsalt seda, et olete kaebust kuulnud ja uurite olukorda ning selle lahendamise võimalusi.
- Ole empaatiline – Kas panite tähele, et ma ei öelnud empaatiat „näitama“? See pole aeg teeselda hoolivust, vaid aeg mõelda kliendi või tellija arvamusele, kes tunneb, et sai halba teenindust. Kui te sellele inimesele vastate, teesklege, et tal oli just elu kõige kohutavam päev. Üks juht ütles mulle kord, et iga kord, kui ta töötajaga murelikult vestles, teeskles ta, et töötaja kaotas just pereliikme. Ma arvan, et see on hea nõuanne ka internetis.
- Ole tänulik – Kuigi on väga väike protsent inimesi, kes on lihtsalt rahulolematud trollid, kurdab enamik inimesi avalikult, sest nad hoolivad sellest, kuidas te neid kohtlesite, ja loodavad, et te ei tee seda tulevikus teistele klientidele. See, et keegi võttis aega, et kirjutada teie ettevõtte probleemist, mis võib mõjutada veelgi rohkem inimesi, on hindamatu tagasiside teie ettevõtte täiustamiseks.
- Kuulama – Kui ootused ei täitunud, kuulake tähelepanelikult oma klienti, et arutada, kuidas saaksite oma sisemisi protsesse parandada. Te oleksite üllatunud, kui paljud kliendid lihtsalt tahavad olla kuulanud kui nad oma tundeid välja lasevad. Mõnikord võib pelgalt küsimus: „Kuidas me oleksime saanud paremini teha?“ viia teie ettevõtte jaoks uskumatu tagasisideni, mis parandab klientide üldist rahulolu.
- Ole faktiline – Pole haruldane, et inimesed liialdavad negatiivse arvustuse jätmisel. Mõnikord valetavad veebiarvustajad täielikult. Negatiivsele arvustusele on okei faktidele tuginevat vastust anda, kui te väldite arvustaja ründamist iga hinna eest. See on delikaatne olukord, aga te ei tohiks kunagi oma ettevõtte kohta valet lahti lasta.
- Leia lahendus – Lahenduse leidmine on hädavajalik. Tegin mõned aastad tagasi märkimisväärse investeeringu koduteenuste pakkujasse ja kogu olukord oli katastroof. Pärast seda, kui olin veebis pika arvustuse kõigi üksikasjadega jätnud, võttis ettevõtte omanik (kes polnud olukorrast teadlik) minuga isiklikult ühendust ja küsis: "Kuidas me saame selle parandada?". Lahendus polnud ideaalne, aga eemaldasin negatiivse arvustuse pärast seda, kui ettevõte oli olukorra lahendamiseks aega ja energiat investeerinud.
- Võtke see võrguühenduseta – Edasi-tagasi vaidluste pidamine veebis või isegi e-posti teel ei aita teie ettevõtte mainet parandada. Vana ütlus, et „kiida avalikult, paranda privaatselt“, kehtib ka negatiivse arvustuse puhul. Leidke alati võimalus kellegagi isiklikult rääkida, et nad saaksid teie muret kuulda ja lasta neil oma frustratsiooni välja elada. Teksti lugemine ei paku vastuses mingit kaastunnet. Kui arvustaja soovib teile veebis pidevalt kaastunnet avaldada, on okei lihtsalt vastata, et teie uks on alati avatud, aga te peate selle võrgust eemaldama.
- Anna oma vastusele nägu – Kellelegi ei meeldi hiiglasliku korporatsiooni kopeeritud/kleebitud automaatvastused. Kui kirjutad oma vastust, lisa oma nimi ja kontaktandmed, et inimene näeks, et olukorra lahendamise eest vastutab päris inimene.
- Ole lühike – Negatiivsele arvustusele internetis on parim vastus võimalikult lühike vastus. Täna inimest, tunnista probleemi olemasolu, püüa leida lahendus ja anna kontaktandmed, et saaksid probleemi lahendada internetis. Pole vaja kirjutada lõike ja lõike, mida keegi ei loe ega väärtusta.
- Vajadusel võtke ühendust veebis – Näen internetis sageli mobiilirakenduste kohta negatiivseid arvustusi, mis viitavad vigadele, mis tulevastes versioonides parandati. On äärmiselt oluline avalikult teatada, et probleem lahendati, ja tänada sellest teatanud inimest. See ei kehti isiklike lahenduste kohta... vaid avalike protsesside või tootemuudatuste kohta, mis lahendasid probleemi mitme kliendi jaoks. Arvustaja ei taha näha, et te tema isikliku olukorra lahendust internetis avaldaksite oma ettevõtte reklaamimise eesmärgil.
Klient ei ole alati õigus
Klient ei ole alati Õige. Ma arvan, et see on üks hullemaid ütlusi üldse. Olen oma ettevõtte elus kohanud päris mitut väga ebaviisakat klienti. Sellistes olukordades olen alati toetusin faktidele ja vältinud emotsionaalseid vastuseid või süüdistusi. Eriti kui asi puudutas minu töötajaid, kes tegid olukorra lahendamisel absoluutselt kõik endast oleneva ja rohkemgi veel.
Ma pigem hoian ja kaitsen head töötajat, kui kaotan halva kliendi, kes olukorra kohta valetas.
Ühel restoranil, millega ma töötasin, olid kahtlased, anonüümsed ja negatiivsed arvustused, mis kommenteerisid roogasid, mida nad isegi ei pakkunud. Nad vastasid arvustusele faktipõhiselt, vältides samal ajal igasugust vastasseisu arvustajaga veebis.
ÄRA KUNAGI ründa arvustajat
Ära kunagi ründa oma arvustajat ega väida, et ta valetab, ega hakka temaga veebis vaidlema. Negatiivsele arvustusele veelgi negatiivsemalt vastamine on kindel viis oma ettevõtte maine matta hooliva, kaastundliku ja mõistliku ettevõttena. On okei kaitsta oma ettevõtte kohta käivaid otseseid valesid faktide abil... aga ära kunagi arvustajat ründa ega väida, et ta eksib. Kliendi nimetamine, kes sulle veebis valetajaks maksis, ei too sulle kunagi rohkem kliente.
Negatiivsete arvustuste vastuste näited
Tahtsin tuua mõned näited negatiivsete arvustuste vastustest, mis võivad aidata teil koostada sobiva vastuse, mis aitab teil oma üldist mainet veebis parandada. Siin on mõned olukorrad:
- Negatiivne arvustus, mida peaksite lähemalt uurima
[Nimi], täname teid, et sellele meie tähelepanu juhtisite. Suhtume oma klientide tagasisidesse väga tõsiselt ja soovime alati ootusi ületada. Uurime seda probleemi ja meie töötajad võtavad teiega ühendust järgmise kahe tööpäeva jooksul. Oleksime tänulikud, kui kuuleksime selle olukorra kohta rohkem ja hindame teie tagasisidet. Kas oleksite nõus, kui võtaksime teiega telefoni teel ühendust? Võtke minuga julgelt ühendust otse [Minu nimi] või helistage minu lisatelefonile [X] numbril [Telefoninumber].
- Anonüümne negatiivne arvustus
Täname teid, et sellele meie tähelepanu juhtisite. Me suhtume oma klientide tagasisidesse väga tõsiselt ja soovime alati ootusi ületada. Oleksime tänulikud, kui saaksite selle olukorra kohta lisateavet. Kas oleks okei, kui võtaksime teiega telefoni teel ühendust? Võtke minuga julgelt otse ühendust [Minu nimi] või helistage minu lisatelefonile [X] numbril [Telefoninumber].
- Vale negatiivne arvustus
[Nimi], me ei paku seda toodet. Kas te saaksite minuga ühendust võtta [Minu nimi] või helistada minu lisatelefonile [X] numbril [Telefoninumber], et saaksime selle olukorra kohta lisateavet?
- Tõeline negatiivne arvustus
[Nimi], täname, et sellele meie tähelepanu juhtisite. Me soovime alati ületada klientide ootusi ja see tundub olevat suurepärane võimalus seda teha. Soovime teiega isiklikult rääkida, et seda heastada, kuna teie äri on meile oluline. Kas oleks okei, kui me teiega telefoni teel ühendust võtaksime? Võtke minuga julgelt otse ühendust [Minu nimi] või helistage minu lisatelefonile [X] numbril [Telefoninumber].
- Negatiivne arvustaja, kes jätkab
[Nimi], kahjuks ei saa me enne, kui oleme teiega isiklikult olukorra uurimiseks rääkinud, seda siin lahendada. Palun saatke mulle otse sõnum [Minu nimi] või helistage minu lisatelefonile [X] numbril [Telefoninumber].
- Negatiivse arvustuse lahendatud protsess
[Nimi], suur tänu, et juhtisite meie tähelepanu sellele probleemile ja leidsite meiega aega probleemi lahendamiseks. Kõigile, kes seda probleemi veebis jälgivad, tahame öelda, et oleme oma toodet/protsessi muutnud ja probleemi alates [kuupäev] kõrvaldanud.
Negatiivsest arvustusest on okei loobuda
Vahel äritehing lihtsalt ei õnnestu. Võite proovida kõike negatiivse arvustuse lahendamiseks, kuid see ei pruugi kaasa tuua mingit lahendust, mis paneks kliendi oma kurssi muutma või arvustuse eemaldama. See juhtub.
Niikaua kui tarbijad ja ettevõtted näevad, et olete teinud kõik endast oleneva, et proovida lahendada olukord, mis viis negatiivse arvustuseni, annavad nad teile kahtluse korral eelise.
Parim vastus negatiivsetele arvustustele on ROHKEM POSITIIVSEID arvustusi
Kui teie ettevõte võitleb väheste negatiivsete arvustustega, mis lihtsalt ei kao ära, on parim lahendus leida rahulolevaid kliente ja sundida neid teie ettevõtte kohta kiitvaid arvustusi kirjutama. Kuigi paljud tarbijad loevad negatiivseid arvustusi kohe (mina teen), pole kahtlustki, et valdav osa suurepärastest arvustustest mõjutab nende arvamust teie maine kohta.
Ja muidugi aitab veelgi rohkem see, kui näed igale negatiivsele arvustusele, kus oled püüdnud lahendust leida, läbimõeldud vastust!
seotud Martech Zone sisu
