Kallistage oma vihkajaid? Võib-olla on see armastus oma armukestele!

Depositphotos 9755377 s

Jay Baeri lõpukõne oli üks parimaid, mida ma sotsiaalmeedia turundusmaailmas näinud olen. Jay arutas oma eelseisvat raamatut, Kallistage oma vihkajaid. Tema ettekanne oli fantastiline ja kiusas hämmastavaid uuringuid Tom Webster ja tema meeskond selle kohta, kuidas investeeringud kaebuste kiireks ja strateegiliseks lahendamiseks teie äri kasvataksid.

Ettekanne räägib fantastilistest näidetest, kuidas ettevõtted reageerivad kaebustele ja kuidas see on ärile kasulik.

Olen skeptik. Tegelikult tegin aasta varem sotsiaalmeedia turundusmaailmas ettekande, kus võtsin sotsiaalmeedias ette ettevõtete kõige suuremad vead ja tõestasin, et ühelgi neist vigadest pole pikaajalist negatiivset mõju neid teinud ettevõtetele.

Hiljuti jagas Jay Facebookis isiklikke tähelepanekuid lennuteenuse kohta ja mulle tuli kohe meelde see hämmastav koomiku arutelu Louis CK ja Conan O'Brien.

Ehkki mind hämmastab tänapäeval tarbijate käeulatuses olev uskumatu tehnoloogia, olen iga päev pettunud ka ettevõtte võrgutamise pidevas trummipõrinas, mida näen veebis.

Kas Apple peaks oma vihkajaid kallistama?

Suurepärane näide, mida saan kohe rääkida, on Apple. Olen tohutu Apple'i fänn. Olin üks pähklijuhtumeid, mis pani tema äratuse kell 3:XNUMX EST ja ostsin esimese partii Apple Watchsi. Ma ei saa oodata, kuni see minu kätte saab.

Lugege veebis ja seal on kõva kaja tehnikutest, blogijatest ja Apple'i vihkajatest, kes kella vihkavad. Nad on kõikjal ... ja ükski nende arvamus pole mulle oluline. Ja ma arvan, et ükski nende arvamus ei tohiks Apple'ile oluline olla. Liiga kallis, innovatsiooni puudumine, kvaliteedi ja kiiruse probleemid ... kõik vihkajate kaebused. Hei vihkajad ... miljon müüdud päevas ja nüüd pärast juunit tagantjärele. Vihkajaid ei vaadanud Apple Watch niikuinii, miks te neid kallistaksite?

Highbridge Tulistab vihkajaid ja armastab oma armastajaid

Eelmisel aastal, pärast tormilisest varasemast aastast taastumist, alustasime taastumist. Paljud meie probleemid olid minu süü. Laiendasime ilma vajalike ressurssideta ja rabelesime siis tühimiku täitmiseks. Õigete klientide tuvastamise nimel vaeva nägemise asemel võtsime peaaegu kõik meie abi paluvad inimesed… ja see oli õudusunenägu. Lõpetasime isegi infograafiku kujundamise selle kohta tüüpi kliente, kellest me läbi põlesime.

Võtsime vastu paljude klientidega tehtud töö, mis oli lihtsalt kuritahtlik ja odav. Nad ei vaadanud meid kui partnerit, nad vaatasid meid kui väljakutset, millest iga viimane sent välja pigistada. Ma ei kallistanud meie vihkajaid, vaid lasime nad lahti.

Pingutame nüüd klientide eelkvalifitseerimisel ja selle tagamisel, et sobiksime üksteisega kultuuriliselt hästi ja usume, et suudame nendega koostööd teha. Erinevus on öö ja päev. Meil on läbi aegade parim aasta, laiendame oma jalajälge, oleme õnnelikud ja töö, mida teeme, on palju parem kui varem.

Püüdes meie vihkajatele meeldida oli kurnav. Ja nii me enam ei proovi. Kui keegi paneb meid pahaks, vastame neile lihtsalt ausalt - olgu see siis avalik või privaatne. Vahel lukustame sarved, kuid enamasti jalutame lihtsalt minema. Peame suunama oma tähelepanu klientidele, kes hindavad meid, mitte neile, kes meid kunagi ei palkaks, soovitaksid ja istuksid meie poole potti laskes.

Kallistage oma vihkajaid? Liiga palju vaeva. Ma armastaksin pigem oma armastajaid. Nad levitavad seda sõna, laiendavad meiega seotust, leiavad meile rohkem kliente ja hindavad, mida me nende heaks saavutame.

Kas võitjad häirivad vihkajaid?

Kui vaatan äri, sporti, poliitikat või mõnda muud edukat juhti - näen peaaegu alati inimesi, kes ignoreerisid nende vihkajaid ja lõikasid iseenda edu. Ebaõnnestumised, mida olen näinud, on olnud inimesed, kes kuulasid kõiki, püüdsid kõigile meele järele olla ega suutnud kunagi vastata turu seatud võimatutele ootustele.

Kui vaatan selliseid tööstusharusid nagu mobiil, kaabel, kommunaalteenused, lennufirmad jt ... näen, et tarbijad esitavad nõudmisi, mis ületavad oluliselt toote või teenuse väärtust, mille eest nad on nõus maksma. Ja kui nad ei saa seda, mida nad tahavad, viskavad nad veebis hissy-vormi, et see oleks üldsusele nähtav. Ja kui ettevõte püüab neid paremini teenindada ja lisada arvele veel paar taala, tagastavad tarbijad järgmise madalama hinnaga lahenduse.

Ma arvan, et kui ______ lennuettevõtjad kohtleksid oma kliente veelgi halvemini, oleks neil ikkagi järgmisse sihtkohta suunduvad pakitud lennukid täis kliente, kes kasutasid madalaima hinna leidmiseks veebiotsingut. Ma arvan, et enamik vihkajaid isegi ei hooli lennufirmast, nad hakkavad sellest hoolimata kaebama. Ja enamikul lennufirmadel on sõlmpunktid paigas, kus on peaaegu võimatu oma kaubamärgist lahti saada, isegi kui te hoolite.

Tahad armastust? Maksa selle eest!

Teisalt, kui ma maksan äriklassi eest, ostan luksussõidukeid, kulutan raha pikendatud garantiile või kindlustusele või kallima sülearvuti jaoks kevadet, siis pole mul kunagi probleeme, millega teised kokku puutuvad. Näiteks Delta reisijate salong on VAHMATAV ja enamiku reiside jaoks saate juurdepääsu väikese lisatasu eest. Samal ajal kui kõik ootavad piletimüügis, haaran ma napsu ja Delta esindaja võttis mu nime maha ja kiigutas mind teele. Ei mingit kära, ei mingit mussi ... Ma mõlemad hindasin seda ja maksin selle eest.

Lisatasu maksmise eest on mul suurepärane teenus, peaaegu mingeid ooteaegu ja koheseid vastuseid. Kui kavatsen nõuda parimat, peaksin olema valmis selle eest maksma. Kui mul pole parimat endale lubada, peaksin rahule jääma.

Ärge saage valesti aru. Pingutan siiralt, et proovida õnnetut klienti ümber pöörata. Võlgnen vähemalt nii palju, sest nad tegid meiega investeeringu. Aga kui nad on lihtsalt armetud või kohtlevad mind või meie töötajaid halvasti, pole kellelgi aega datiks! Ma arvan, et Internetis on märkimisväärne protsent vihkajaid, kellele ettevõtted peaksid ütlema, et nad hakkaksid seda tegema.

Jay ... sul on töö ära lõigatud.

4 Kommentaarid

  1. 1

    Suurepärane postitus, Doug, aitäh.

    Paar asja. Ma ei räägi suurtest vigadest ja sotsiaalmeediast tingitud kriisidest. Ükski põhiettekandes toodud näidetest ei olnud selline ja ka ükski näide raamatus ei ole selline. Ma räägin igapäevastest negatiivsetest kommentaaridest, kaebustest, 1- ja 2-tärni arvustustest, millele peaaegu igas suuruses ja tüüpi ettevõtted reageerivad ebajärjekindlalt, kui üldse.

    Kas igale kaebusele, iga kord ja igas kanalis vastamine nõuab palju tööd? Muidugi. Kuid meie läbiviidud uuringud näitavad, et kaebusele vastamise korral suureneb klientide poolehoid märkimisväärselt ja negatiivsuse ignoreerimisel väheneb klientide huvi veelgi suurem.

    Kas mõned ettevõtted saavad endale lubada negatiivsete kommentaaride ja kaebuste ignoreerimist? Jah. Kuid need ettevõtted pole tavalised.

    Ja ma tahan ka selgitada, et Hug Your Hatersi retsept EI tähenda, et kliendil on alati õigus. See ei vasta tõele ja pole mõistlik oma äri niimoodi ajada. Ettekirjutus seisneb hoopis selles, et klienti KUULDAKS alati KUUL. Tohutu vahe. Tegelikult, kuigi ma ei süvenenud jutu detailsusse, on minu soovitus, et te ei vasta kunagi ühele lõimele/kaebusele/blogipostitusele vms rohkem kui kaks korda. Tavaliselt väheneb tulu sel hetkel.

    Samuti on oluline märkida erinevus lavaväliste vihkajate vahel, kes kaebavad eraviisiliselt, ja laval asuvate vihkajate vahel, kes kaebavad avalikult. Peaasi on mõista, et esimene tahab vastust ja teine ​​publikut. Negatiivsus on praegu pealtvaatajate spordiala ja kuigi te võite (õigustatult) soovida F-OFF-ile öelda solvavale (või tüütule) kliendile, on tegelikkus see, et eriti Laval oleva vihkaja puhul ei seisne tegelik oht mitte kliendi kaotamises, vaid pigem. selles, mida pealtvaatajad teie ettevõttest ja teie väärtustest arvavad.

  2. 3

    Olen alati mõelnud selle peale lihtsa seisukohaga, et “kliendil pole alati õigus, aga nemad on klient”. Nii et see paneb mind aeglustama ja asjakohaselt reageerima – püüdes mõista, mis on tegelik probleem ning milline võiks olla mõistlik vastus ja lahendus. See on suunanud minu pingutusi vihkajat kallistada.

    • 4

      Ma ei ole ausalt öeldes fänn, Curt. Ma arvan, et mõnikord on inimesed lihtsalt nõmedad ja nende halba käitumist ei tohiks taunida. Lihtsam öelda kui teha, kui olete ettevõtte omanik!

Mis sa arvad?

Sellel saidil kasutatakse rämpsposti vähendamiseks Akismetit. Vaadake, kuidas teie andmeid töödeldakse.