Analüüs ja testimineSisu MarketingPood ja jaemüükMüügi võimaldamineSotsiaalmeedia ja mõjutajaturundus

Kallistada oma vihkajaid? Võib-olla peaks see olema Armasta oma armastajaid!

Kallistage oma vihkajaid autor Jay Baer on murranguline raamat, mis pakub värsket ja praktilist lähenemist klientide kaebuste käsitlemisele digitaalajastul. Jay väidab, et ettevõtted peavad kaebusi omaks võtma kui võimalust oma tooteid, teenuseid ja kliendikogemust täiustada. Jay pakub mõjuvat statistikat ja reaalseid näiteid, mis näitavad, et kaebuste eiramine võib oluliselt mõjutada ettevõtte mainet ja tulemust.

Jay pakub ka kaebustega tegelemiseks kaheosalist raamistikku, mis hõlmab igale kaebusele õigeaegset ja autentset vastamist ning seejärel vestluse võrguühenduseta viimist probleemi lahendamiseks.

Üldiselt on Hug Your Haters kohustuslik lugemine kõigile, kes soovivad oma klienditeenindust parandada ja muuta kaebused kasvuvõimalusteks.

Kallista oma vihkajaid

Jay Baeri lõpukõne oli üks parimaid, mida olen Social Media Marketing Worldis näinud. Jay arutas oma raamatut, Kallistage oma vihkajaid. Tema ettekanne oli fantastiline ja kiusas hämmastavaid uuringuid Tom Webster ja tema meeskond selle kohta, kuidas investeeringud kaebuste kiireks ja strateegiliseks lahendamiseks teie äri kasvataksid.

Ettekanne räägib fantastilistest näidetest, kuidas ettevõtted reageerivad kaebustele ja kuidas see on ärile kasulik.

Olen skeptik. Tegelikult tegin aasta varem sotsiaalmeedia turundusmaailmas ettekande, kus võtsin sotsiaalmeedias ette ettevõtete kõige suuremad vead ja tõestasin, et ühelgi neist vigadest pole pikaajalist negatiivset mõju neid teinud ettevõtetele.

Hiljuti jagas Jay Facebookis isiklikke tähelepanekuid lennuteenuse kohta ja mulle tuli kohe meelde see hämmastav koomiku arutelu Louis CK ja Conan O'Brien.

Ehkki mind hämmastab tänapäeval tarbijate käeulatuses olev uskumatu tehnoloogia, olen iga päev pettunud ka ettevõtte võrgutamise pidevas trummipõrinas, mida näen veebis.

Kas Apple peaks oma vihkajaid kallistama?

Suurepärane näide, kellega saan otsekohe rääkida, on Apple. Olen suur Apple'i fänn. Olin üks pähklitest, kes seadis tema äratuse kella 3-ks EST ja ostsin esimese partii Apple'i kellasid. Ma ei jõua ära oodata, millal see minu kätte saan.

Lugege veebis ja kella pealt kostab kõlav kaja tehnikate, blogijate ja Apple'i vihkajate vihkamisest. Nad on kõikjal... ja ükski nende arvamus ei ole minu jaoks oluline. Ja ma ei arva, et nende arvamus peaks Apple'ile korda minema. Liiga kallis, uuenduste puudumine, kvaliteedi- ja kiirusprobleemid... kõik vihkajate kaebused. Hei vihkajad... miljon müüdi päevas ja on nüüd järeltellimusel pärast juunit. Vihkajad ei kavatsenud Apple Watchi niikuinii osta, miks peaksite neid kallistama?

DK New Media Tulistab vihkajaid ja armastab oma armastajaid

Eelmisel aastal, pärast tormilisest varasemast aastast taastumist, alustasime taastumist. Paljud meie probleemid olid minu süü. Laiendasime ilma vajalike ressurssideta ja rabelesime siis tühimiku täitmiseks. Õigete klientide tuvastamise nimel vaeva nägemise asemel võtsime peaaegu kõik meie abi paluvad inimesed… ja see oli õudusunenägu. Lõpetasime isegi infograafiku kujundamise selle kohta tüüpi kliente, kellest me läbi põlesime.

Võtsime vastu paljude klientidega tehtud töö, mis oli lihtsalt kuritahtlik ja odav. Nad ei vaadanud meid kui partnerit, nad vaatasid meid kui väljakutset, millest iga viimane sent välja pigistada. Ma ei kallistanud meie vihkajaid, vaid lasime nad lahti.

Pingutame nüüd klientide eelkvalifitseerimisel ja selle tagamisel, et sobiksime üksteisega kultuuriliselt hästi ja usume, et suudame nendega koostööd teha. Erinevus on öö ja päev. Meil on läbi aegade parim aasta, laiendame oma jalajälge, oleme õnnelikud ja töö, mida teeme, on palju parem kui varem.

Meie vihkajatele meeldida püüdmine oli väsitav. Ja nii me ei proovigi enam. Kui keegi meile halvasti räägib, vastame talle lihtsalt ausalt – olgu see siis avalik või privaatne. Mõnikord paneme sarved lukku, kuid enamasti jalutame lihtsalt minema. Peame suunama oma tähelepanu klientidele, kes meid hindavad, mitte neile, kes meid kunagi ei palkaks, ei soovitaks ja kes istuvad, vaadates meid maha.

Kallistage oma vihkajaid? Liiga palju vaeva. Ma armastaksin pigem oma armastajaid. Nad levitavad seda sõna, laiendavad meiega seotust, leiavad meile rohkem kliente ja hindavad, mida me nende heaks saavutame.

Kas võitjad häirivad vihkajaid?

Kui ma vaatan äri, sporti, poliitikat või mõnda muud edukat juhti, näen peaaegu alati inimesi, kes ignoreerisid oma vihkajaid ja lõid oma edu. Ebaõnnestumised, mida olen näinud, on olnud inimesed, kes kuulasid kõiki, püüdsid kõigile meeldida ega suutnud kunagi täita turu võimatuid ootusi.

Kui ma vaatan selliseid tööstusharusid nagu mobiilside-, kaabel-, kommunaalteenused, lennufirmad ja muud, siis näen, et tarbijad esitavad palju nõudmisi, mis ületavad selle toote või teenuse väärtuse, mille eest nad on nõus maksma. Ja kui nad ei saa seda, mida nad tahavad, löövad nad avalikkusele avalikkusele veebis siblima. Ja kui ettevõte üritab neid paremini teenindada ja lisada nende arvele veel paar dollarit, tagavad tarbijad järgmise odavama lahenduse.

Ma arvan, et kui ______ lennuettevõtjad kohtleksid oma kliente veelgi halvemini, oleks neil ikkagi järgmisse sihtkohta suunduvad pakitud lennukid täis kliente, kes kasutasid madalaima hinna leidmiseks veebiotsingut. Ma arvan, et enamik vihkajaid isegi ei hooli lennufirmast, nad hakkavad sellest hoolimata kaebama. Ja enamikul lennufirmadel on sõlmpunktid paigas, kus on peaaegu võimatu oma kaubamärgist lahti saada, isegi kui te hoolite.

Tahad armastust? Maksa selle eest!

Teisalt, kui ma maksan äriklassi eest, ostan luksussõidukeid, kulutan raha pikendatud garantiile või kindlustusele või kallima sülearvuti jaoks kevadet, siis pole mul kunagi probleeme, millega teised kokku puutuvad. Näiteks Delta reisijate salong on VAHMATAV ja enamiku reiside jaoks saate juurdepääsu väikese lisatasu eest. Samal ajal kui kõik ootavad piletimüügis, haaran ma napsu ja Delta esindaja võttis mu nime maha ja kiigutas mind teele. Ei mingit kära, ei mingit mussi ... Ma mõlemad hindasin seda ja maksin selle eest.

Lisatasu maksmise eest on mul suurepärane teenus, peaaegu mingeid ooteaegu ja koheseid vastuseid. Kui kavatsen nõuda parimat, peaksin olema valmis selle eest maksma. Kui mul pole parimat endale lubada, peaksin rahule jääma.

Ärge saage valesti aru. Pingutan siiralt, et proovida õnnetut klienti ümber pöörata. Võlgnen vähemalt nii palju, sest nad tegid meiega investeeringu. Aga kui nad on lihtsalt armetud või kohtlevad mind või meie töötajaid halvasti, pole kellelgi aega datiks! Ma arvan, et Internetis on märkimisväärne protsent vihkajaid, kellele ettevõtted peaksid ütlema, et nad hakkaksid seda tegema.

Jay ... sul on töö ära lõigatud.

Douglas Karr

Douglas Karr on CMO of OpenINSIGHTS ja selle asutaja Martech Zone. Douglas on aidanud kümneid edukaid MarTechi idufirmasid, on aidanud Martechi omandamisel ja investeeringutel üle 5 miljardi dollari ulatuses läbi viia ning jätkab ettevõtete abistamist nende müügi- ja turundusstrateegiate rakendamisel ja automatiseerimisel. Douglas on rahvusvaheliselt tunnustatud digitaalse transformatsiooni ja MarTechi ekspert ja esineja. Douglas on ka Dummie juhendi ja ärijuhtimise raamatu autor.

seotud artiklid

Tagasi üles nupule
lähedal

Adblock tuvastatud

Martech Zone suudab teile seda sisu tasuta pakkuda, kuna teenime oma saidi rahaks reklaamitulu, sidusettevõtete linkide ja sponsorluse kaudu. Oleksime tänulikud, kui eemaldaksite meie saidi vaatamise ajal oma reklaamiblokeerija.