Inimesed vs Chatbots: kes valdab klienditeenindust?

Inimesed vs Chatbots

Veel 2016. aastal, kui vestlusrobotid said populaarseks, ütlesid kõik, et asendavad klienditeeninduse osakondades inimagente. Pärast 2.5-aastase kogemuse kogumist Messengeri juturobotite kohta näib reaalsus täna veidi teistsugune.

Küsimus ei ole selles, kas vestlusrobotid asendavad inimest, vaid pigem selles, kuidas vestlusrobotid saavad inimestega käsikäes töötada.

Chatbot tech oli alguses suur lubadus. Nõudmine vastata klientide küsimusele vestleval viisil ja pakkuda korduva kasutamise korral inimlikku abi. Selgus, et tehnoloogia praeguses seisus ei suuda seda lubadust täita. Vestlusrobotid töötasid 70% ebaõnnestumise määraga,mis jättis klientide küsimused vastuseta ja tekitas halva kliendikogemuse.

Chatbot nurjus

Facebook reageeris kiiresti ja häälestas ootused vestlusrobotite suhtes. Avatud tekstivestluste kasutamise asemel soovitati chatboti arendajatel luua reeglipõhiseid suhtlusi. UX lihtsustati põhimõtteliselt klientideni, kes koputasid Messengeri kasutajaliidese erinevaid nuppe. Facebook lõpetas selle sõna kasutamise chatbot ja nüüd kutsub see neid interaktiivseid nupuroboteid messengeri kogemus. Selle sammuga nihkus vestlusrobotite roll ka vestluste haldamisest 1. taseme kliendiküsimuste jaoks iseteeninduskanalite loomisele.

Juturobotite peamine ülesanne nihkus klienditeenindusest turundusega seotud funktsioonide poole. Vestlusrobotid toimivad täna esimese kontaktpunktina klientide suhtes ja toetuvad inimese sekkumisele, kui kliendi vajadus on keerulisem.

robotib inimeste kolmnurka

Ja ma arvan, et see on niimoodi korras!

Vestluspõhise klienditeeninduse tulevik

Vestluspõhise klienditeeninduse tulevik on hübriidlahendus, kus robotid on esireas ja inimesed (sageli kasutatavad) varukoopiad.

  • Robotid võtavad ennetavalt ühendust suure hulga klientidega ja kvalifitseeritud müügivihjetega tegelevad inimesed.
  • Robotid aitavad klientidel KKK-s liikuda, näiteks dokumentides, ja inimesed astuvad sammu, kui kliendi küsimus on liiga keeruline.
  • Bots pakub suurepäraseid võimalusi toote avastamiseks, toetab müüki skaleeritaval viisil ja inimesed tegelevad klienditeeninduse vestlustega.

Vestlused

On loomulik, et ettevõtted tunnevad kiusatust vähenõudlike juturobotite järele võrreldes kuluka ja sageli kõikuva inimtööjõuga. Ja on okei automatiseerida ülesandeid ja vestlusi, mis ei nõudnud inimeste empaatiavõimet. Kuid inimeste empaatiavõimet ei saa automatiseerida. Brändikasvu võtmevõimalused seisnevad klientidega emotsionaalse ühenduse loomises isikliku kogemuse kaudu. Kui klient tunneb isiklikku hooldust, ostab ta suurema tõenäosusega uuesti. Kasvavate klientide värbamiskulude korral peate veenduma, et ostetud ostjad tulevad ikka ja jälle tagasi.

"... parem" on suurem kui "kiirem".

Kui kliendid, kes tundsid, et kaubamärk pakub kiiret teenindust, olid kuus korda suurema tõenäosusega hõivatud. Kliendid, kes andsid kaubamärgile head hinnangut inimeste faktorite kohta (näiteks klienditeenindaja viisakus ja valmisolek aidata), olid tõenäosus, et nad on täielikult kaasatud üheksa korda suurema tõenäosusega.

Väljakutse on leida tasakaal innovatsiooni ja asjakohasuse vahel. Klientidele naeratuse saavutamise võti seisneb õige automatiseeritud funktsioonide ja isikliku hoolduse vahel õige tasakaalu leidmises.

Õnneks pole vestlusrobotid ainus viis, kuidas tehnoloogia inimesi aitab. Inimagentide tootlikkuse suurendamiseks on lihtsaid viise, suurendades seeläbi personaalse hoolduse koguarvu, mida vestlusagent klientidele pakub.

Tehisintellekti kasutamise mõju sotsiaalses klienditeeninduses ei pruugi viia üldiste klienditeenindustööde vähenemiseni. Selle asemel võivad kaubamärgid kasutada suurenenud tootlikkust, et pakkuda palju paremat teenust sarnase meeskonnaga. Tehisintellekt aitab vestlusagendil saada kõik vajalikud taustteadmised, et vastata keerukamatele klientide küsimustele.

"Tehisintellektist saab laudade panuse tehnoloogia, mis on kriitiline kõigile ettevõtetele, kes soovivad klienditeeninduse valdkonnas konkurentsis püsida."

Forbes

Masinõpe võib suurendada vestlusagentide võimalusi viisil, mis võimaldab neil siiski oma isiklikku eelist hoida. Meie eesmärk veebisaidil Chatler.ai on säästa vestlusagentide aega, muutes vestlusteabe kättesaadavamaks ja soovitades vestlusagentidele kõige asjakohasemaid vastuseid saabuvatele tarbijate küsimustele. Chatler.ai asendab vestlusagentide ebaproduktiivse ja korduva töö „leia-kopeeri-kleebi“, tehes inimeste asemel rasket tõstetööd. Nutikad algoritmid saavad analüüsida vestlusajalugu ja soovitada vastuseid korduma kippuvatele küsimustele. Inimesed teevad lõpliku otsuse ja lisavad igale sõnumile isikupärase tunde, tagades, et klient tunneks end hinnatuna. Masinaõppimistehnoloogia Chatler.ai aitab brändidel anda kiireid, täpseid ja järjepidevaid klienditeeninduse vastuseid.

Chatler

 koos Chatler.ai saate hallata klienditeenindusega seotud vestluste suurenenud arvu sama meeskonnaga. Lase inimestel juhtida olulisi vestlusi. Laske tehisintellektil teid aidata, isegi kui vestlusrobotid on kinni jäänud.

Lisateave selle kohta Chatler aitab teil täna pakkuda suurepärast kliendikogemust ning suurendada klientide lojaalsust ja tagasiostu.

Registreeru tasuta Chatleri kontole

Mis sa arvad?

Sellel saidil kasutatakse rämpsposti vähendamiseks Akismetit. Vaadake, kuidas teie andmeid töödeldakse.