Interneti ajastul ei saa kliente eirata

Depositphotos 56060159 m 2015

XNUMX aastat tagasi said ettevõtted, kes andsid vastuse, klientide ootustele vastamata, sageli kliendi vihase kirja. Nende klienditeeninduse osakond võis kirja eirata ja sellega lugu ka lõppes.

Klient võib öelda mõnele sõbrale. Enamasti võivad suured ettevõtted, nagu lennufirmad, halva teenindusega hakkama saada. Tarbijatena oli meil vähe jõudu nende vastutusele võtmiseks.

Kuid sotsiaalvõrgustike, arutelulaudade, Twitteri ja Youtube'i ilmumisega on tabelid muutunud. Allpool olev video on üks minu lemmiknäiteid sellest, kuidas tarbija kasutab oma võimu. United Airlines kahjustas muusiku Dave Carrolli kitarri. Pärast üheksa kuud hüvitise otsimist loobus ta. Ta kirjutas loo ja lõi video, mida on vaadatud enam kui 73 miljonit korda. 41,000 25,000 hinnangu ja XNUMX XNUMX kommentaariga on ta suutnud jõuda rohkem kui mõne sõbrani, näidates jõuvahekorra muutumist tarbijani.

See on lennufirma avalike suhete õudusunenägu, ilma et oleks võimalik seda peatada. Lisaks videole leidsin rohkem kui 70,000 XNUMX artiklite loendit ja linki ajaveebipostitustest ja uudistesaitidelt, sealhulgas Huffington Post Euroopa NY Times,
Mida peaks United Airlines tegema? Kuidas suurettevõte reageerimiseks sotsiaalmeediat kasutab? Kui video avaldati, maksis 1,200 dollarit, mis oleks probleemi pool aastat tagasi kaotanud, ei piisanud. Nagu hr Carroll selgitab: Olen olnud vihane juba pikka aega ja kui peaksin midagi tegema, siis peaksin Unitedit tänama. Nad on andnud mulle loomingulise väljundi, mis on inimesi kokku toonud kogu maailmast.

Muide, muusikuna vaid mõõdukalt edukas, on see lugu muutnud hr Carrolli üleöö edukaks, paljutõotav karjäär räägib rühmadega klienditeenindusest.

Mis sa arvad?

Sellel saidil kasutatakse rämpsposti vähendamiseks Akismetit. Vaadake, kuidas teie andmeid töödeldakse.