Kõnekeskuse enesetapp

kõnekeskus

Laupäeval tegime koostööd kõnekeskuse ja ühe oma kliendiga. Mul oli selline hägune kõhutunne, et see ei lähe hästi. Mu sisikond oli õige.

Kuigi meil oli taotlus täielik ja ressursid istusid kuude kaupa, ei puutunud kõnekeskus midagi. Meil oli demo ja kohale ilmus ainult nende arendaja. Klient helistas kõnekeskusesse ja küsis, mida on vaja valmis saamiseks. Helistasime kõnekeskusesse, et teada saada, kas nad on valmis. Iga kord, kui kõnekeskuse töötajad kinnitasid meile, et neil on vaja vaid paar nädalat.

Kui teile pakutakse nii aega kui ka ressursse, võtke need kasutusele.

Mõni päev enne otseülekannet nõudsid nad rakenduses muudatust, mille pidime tootma. Üks päev enne meie otseülekannet testisid nad ja me avastasime probleemid slam. Parandasime need pärastlõunal.

Meie kliendi silmis olid need kaks külge muidugi põimunud. Algatuseks oli nende kõnekeskus + meie tarkvara. Laupäeval käivitasime mõned päevad hilinemisega - siis algas tõeline lõbu. Vahetu tagasiside keskuse kohta oli ebaviisakas, ebaprofessionaalne ja aeglane - klientidelt, mitte meie käest.

Kutsusime kohe mõned triaažikohtumised ettevõttega kokku ja mustus hakkas lendama. Kuud, mis möödusid pärast päringut pärast värskendustaotlust, eirati ja kõnekeskuse tähelepanu keskpunktis oli see, et tulumudel ei töötanud. Nad küsisid dollarit x / kõne - kuid kuna kõned võtsid liiga kaua aega, läksid nad kaotsi. Nad teesklesid ennustatud helitugevuse osas teadmatust, kurtsid kõne keerukuse üle ja rääkisid kliendi põhjendamatutest nõudmistest.

Ometi nõustusid nad äriga, nõustusid hüvitise maksmisega ja leppisid kokku ajakavas.

Ära kurda pärast sa ütled, et saad hukata!

Nad otsustasid proovida kõik bussi alla visata ja oma asjatust kaitsta. See oli kurnav istumine telefonikõne kaudu, kus nad süüdistasid seda kõike päikese all. Lisaks käimasolevale ebaaususele tegeliku probleemi osas (töö analüüsimata jätmine ja töötajate nõuetekohane ettevalmistamine) valisid nad madala tee. Kõige hullem, nad otsustasid oma kaebused avalikult välja tuua pärast rike, mitte enne algust. Nende lõplik kaitsmine oli lihtne, majandus ei tulnud kokku. Nad ei teeninud piisavalt, et igast kõnest kasu saada.

Näis, et kõnekeskus oli selle unustanud kõne hind pole kliendi eesmärk, tulu kõne kohta on.

See on üsna lihtne lahendus, kas pole? Mida paremini oma töötajaid ette valmistate, seda tõhusamalt saavad nad kõnet hallata. Mida paremini nad kõnet haldavad, seda paremini nad klienti müüvad, esindavad ettevõtet, mille nimel nad tegutsevad, ja enam kui tõenäoline, et nad saavad kõne kiiremini lahti saada. Kui kõned võtavad kauem aega, võib klient olla suhtelise tulu korral valmis selle eest maksma. Maksumus on kõnekeskuse probleem, ravi on suurem tulu.

Küsisime, mida saaksime aidata. Üks soovitus oli lisada rakendusele mõned täiendavad funktsioonid. Kahjuks oli arendamise aeg möödas, kuna rakendus istus jõude.

Täna lülitasime kõnekeskuse välja, et meeskonnal oleks treenimiseks lisaaega. Nad nõuavad endiselt kõne kohta rohkem raha. Nad peaksid mõistma, et enne, kui küsite rohkem raha, võib olla väärt kõigepealt tõestada, et saate selle tööga hakkama. Klient annab neile teise võimaluse, ma pole optimistlik, et nad seda hästi ära kasutavad.

Töötame juba alternatiivide kallal.

2 Kommentaarid

  1. 1

    Pead seda armastama. Ei oska öelda, mitu korda on minuga sarnast olukorda juhtunud. Proovite ja proovite aidata, kuid lõpuks ei taha nad abi enne, kui on liiga hilja ja tähtaeg on möödas.

  2. 2

Mis sa arvad?

Sellel saidil kasutatakse rämpsposti vähendamiseks Akismetit. Vaadake, kuidas teie andmeid töödeldakse.