Kas teie ettevõte on neist neljast põhimõõdikust teadlik?
Kohtusin hiljuti hämmastava kohaliku juhiga. Tema kirg oma tööstuse ja selle pakutava võimaluse vastu oli nakkav. Rääkisime teenindussektori väljakutsetest, kus tema ettevõte endast märku annab.
See on karm tööstusharu. Eelarved on kitsad ja töö võib mõnikord tunduda ületamatu. Kui arutasime väljakutseid ja lahendusi, tundsin, et see taandus neljale põhistrateegiale.
Sõltuvalt teie ettevõttest muutuvad nende strateegiatega seotud mõõdikud. Siiski peaks teil olema igaühega seotud mõõdikud. Sa ei saa parandada seda, mida sa ei saa mõõta!
1. Rahulolu
Rahulolu on teie ettevõtte jaoks kahekordne. Tõenäoliselt oleme kõik kuulnud "vau" pärast seda, kui rahulolematu klient meie juurest loobus. Kuid me jätame sageli tähelepanuta asjaolu, et nad räägivad ka poolele tosinale inimesele, kui rahulolematud nad olid. Seega… te ei kaotanud lihtsalt klienti, vaid kaotasite ka täiendavaid väljavaateid. Ärge kunagi unustage, et kliendid (ja töötajad), kes lahkuvad rahulolematuse tõttu, räägivad sellest teistele inimestele!
Kuna neid teenindav ettevõte ei kuula, lähevad nad ja räägivad sellest kõigile teistele, keda nad tunnevad. Suust suhu levitatavast turundusest ei räägita piisavalt, kuid sellel võib olla ettevõttele suurim mõju – positiivne ja negatiivne. Sellised vahendid nagu Internet võimendavad rahulolematust.
Veenduge, et kontrollite oma klientide temperatuuritaset ja et nad on (enam kui) rahul. Lihtne e-kiri, telefonikõne, küsitlus vms võib mäekõrguselt muuta. Kui neil pole võimalust teile kaevata – kaebavad nad kellelegi teisele!
Rahulolevad kliendid kulutavad rohkem ja leiavad teile rohkem kliente.
2. Säilitamine
Säilitamine on teie ettevõtte võime hoida kliente teie toodet või teenust ostmas.
Veebisaidi puhul on säilitamine protsent unikaalsetest külastajatest, kes naasevad. Ajalehe puhul on säilitamine nende leibkondade protsent, kes uuendavad oma tellimust. Toote puhul on säilitamine nende ostjate protsent, kes ostavad teie toote pärast esimest korda uuesti.
3. Omandamine
Omandamine on strateegia uute klientide või uute turustuskanalite meelitamiseks oma toote müümiseks. Reklaam, turundus, viited ja suuline teave on kõik alamstrateegiad, mida peaksite kasutama, mõõtma ja premeerima.
Ärge unustage, et uute klientide hankimine on kallim kui olemasolevate hoidmine. Lahkunud kliendi asemele uue kliendi leidmine ei kasvata teie ettevõtet! See ainult toob selle tagasi par. Kas teate, kui palju uue kliendi leidmine maksab?
4. Tasuvus
Kasumlikkus on muidugi see, kui palju raha jääb pärast kõiki teie kulusid alles. Kui te ei ole kasumlik, ei tegutse te kaua. Kasumimarginaal on see, kui suur on kasumi suhe… paljud inimesed pööravad sellele väga suurt tähelepanu, kuid mõnikord ka veale. Näiteks Wal-martil on väga madal kasumimarginaal, kuid nad on (suuruses) ühed kasumlikumad ettevõtted riigis.
Erandiks on loomulikult valitsus.