Üks mu sõber küsis hiljuti turundajatelt, mida nad defineerivad ... bränd oli. Vastasin, et bränd on visioon, mida ma tahan klientidele, kellega ma töötan, edastada.
Ta küsis, Mis on siis brändistrateegia?
Vastasin, et asi on selles, kuidas ma seda visiooni edastasin. Brändistrateegiast olulisem võib aga olla see, kuidas te selle ellu viite.
Brändilubadus. Mulle see visualisatsioon väga meeldib:
Iga brändisuhtlus on üles ehitatud LubadusedMõned neist öeldakse otse välja reklaamides või müügikõnedes; teised on kaudselt seotud toote kvaliteedi, hinnakujunduse, tarneaegade või klienditeenindusega. Olenemata sellest, kas teie ettevõte on globaalne suurettevõte või väikeettevõte, sõltub teie maine lihtsast võrrandist: peetud lubadused võrduvad usalduse ja pikaajalise lojaalsuse, samas kui murtud lubadused põhjustavad frustratsiooni, mainekahju ja – tänapäeva ülimalt ühendatud maailmas – potentsiaalset kriisi.
Miks lubadused tänapäeval olulisemad on
Analoogajastul võib murtud lubadus frustreerida ühte klienti, kes võib sellest rääkida mõnele sõbrale või kolleegile. Tänapäeva digimaailmas võib murtud lubadus levida veebiarvustustes, sotsiaalmeedias või valdkonnafoorumites, võimendades kahju eksponentsiaalselt. Tarbijatel on rohkem võimekust kui kunagi varem, kuna neil on kohene juurdepääs konkurentide alternatiividele ja platvormidele, et oma kogemusi levitada.
Muutunud pole mitte ainult nähtavuse ulatus, vaid ka kiirus, millega arusaamad muutuvad. Kohaletoimetamise viivitus, eksitav väide veebisaidil või täitmata teenustaseme leping võivad koheselt saada trendikaks kaebuseks. Kui usaldus on kord purunenud, muutub selle taastamine erakordselt kulukaks.
Bränding on Iga Puutepunkt
Brändistrateegiad ulatuvad palju kaugemale kampaaniatest, loomingulisest sisust või reklaamidest. Iga interaktsioon on brändilubadus tegevuses:
- Teie veebisait viitab kasutatavusele ja täpsusele.
- Teie klienditeenindus viitab ligipääsetavusele ja empaatiale.
- Teie meilid viitavad ajakohasusele.
- Teie tootekogemus viitab järjepidevusele ja väärtusele.
Kui ettevõtted mõtlevad branding Ainult reklaamina jäävad nad märkamata suuremast tõest: iga töötaja, iga süsteem ja iga protsess edastab lubadust. Bränding ei ole enam eraldatud; see on terviklik väljendus sellest, kuidas ettevõte usaldust hoiab või kaotab.
Murtud lubaduste hind
Täitmata jätmise tagajärjed on tänapäeval teravamad:
- Maine erosioonNegatiivsed arvustused, hinnangud ja viiruspostitused võivad varjutada aastaid kestnud brändiehitust.
- Klientide jamaIsegi lojaalsed kliendid on vähem andestavad, kui konkurendid pakuvad sujuvaid alternatiive.
- Tulude kaotusUsaldus on nüüd otseselt seotud konversioonimäärade, uuendamismäärade ja müügivõimalustega.
- BrändikriisidÜksainus täitmata lubadus võib eskaleeruda PR-tormiks, mis nõuab kulukat kahjude kontrolli all hoidmist.
Oluline on märkida, et kliendid andestavad sageli vigu, kui neid käsitletakse ausalt, vastutustundlikult ja parandusmeetmetega. Nad ei andesta pettust, hooletusse jätmist ega korduvat ebaõnnestumist.
Lubadused, mida peetakse maine säilitamiseks
Teisest küljest loob lubaduste järjepidev täitmine või ületamine enamat kui lihtsalt rahulolu – see loob toetust. Ettevõtted, mis viivad ootused vastavusse tulemustega, saavad preemiaks mitte ainult püsikliente, vaid ka orgaanilist suusõnalist reklaami ja brändilojaalsust, mida raha eest ei saa.
Ülerahvastatud turul, kus tooted ja teenused näevad sageli sarnased välja, saab brändi kõige võimsamaks eristavaks teguriks lubaduste järjepidevus.
Takeaways
- Auditeeri oma lubadusiTuvastage kõik otsesed ja kaudsed kohustused, mida teie bränd reklaamides, veebisaitidel, teenuslepingutes ja isegi töötajate käitumises annab.
- Kooskõlasta edastamine sõnumigaÄrge lubage oma kampaaniates liiga palju, kui teie tegevus ei suuda tulemusi anda. Liiga vähe lubadusi ja liiga palju tulemusi andes ehitate üles mainekapitali.
- Jälgige digitaalseid usaldussignaaleJälgi aktiivselt arvustusi, sotsiaalseid arvamusi ja tugipäringuid, et tuvastada, millal lubadus võib täitumata jääda.
- Looge taastumisstrateegiaidVigu juhtub. Valmistage ette selged suhtlus- ja teenuse taastamise protokollid, mis muudavad rikke usalduse taastamise võimalusteks.
- Võimaldage töötajaidKoolitage ja varustage esirinnas olevaid töötajaid mõistma, et nad on brändisaadikud, kus iga suhtlus tugevdab või õõnestab lubadusi.
Bränding ei seisne ainult selles, mida sa ütled – see seisneb mida sa teedIga lubadus, olgu see siis tahtlik või kaudne, seab ootuse. Tänapäeva digitaalses keskkonnas, kus nõutakse läbipaistvust ja vastutust, ehitatakse teie mainet üks täidetud lubadus korraga. Kui te neid murrate, tekib kriis. Kui te neid peate, loote usalduse aluse, millest saab teie kõige kestvam konkurentsieelis.
seotud Martech Zone sisu
