InMomenti uuring paljastab 6 isikupärastamise ootamatut võtit

Isikupärastamine

Turundajad seostavad isikupärastatud kogemusi hästi sihitud reklaamiga, samas kui tarbijad seostavad oma kliendikogemust (CX) toe ja ostudega. Tegelikult eelistavad 45% tarbijatest tugisuhtluse jaoks isikupärastatud kogemusi turunduse või ostuprotsessi isikupärastamisega tegelevate inimeste jaoks.

Lünk on tuvastatud ja täielikult dokumenteeritud InMomenti uues rahvusvahelises uuringus, Emotsiooni ja isikupärastamise jõud: kuidas kaubamärgid saavad aru ja vastavad tarbijate ootustele. Igas küsitletud riigis ei vastanud brändid ja tarbijad isikupärastamise küsimuselt. Tulemused viitavad nii isikupärastamise probleemile kui ka võimalusele.

Kuigi riigiti on erinevusi, on globaalsed kliendid palju sarnasemad kui erinevad. Nad tahavad, et kaubamärgid täidaksid oma lubadusi ja näeksid jõupingutusi, et isikupärastada kogu kliendi teekonna jooksul pakutavat tuge. James Bolle, VP, InMomenti EMEA klienditeeninduse juht

See viitab probleemile, mille üle me piisavalt ei karju - turundus sõltub ootustele vastavast tootest ja erakordset tuge pakkuvast klienditeeninduse osakonnast. Kui kummalgi puudub, on sellel sotsiaalses maailmas kahjulik mõju teie üldisele turundustegevusele.

Isikupärastamine

Aasta järeldused kliendikogemuse parandamine isikupärastamine viitab mõnele ilmsele edu võtmele, kuid paljud neist on paljudele organisatsioonidele ootamatud. Tarbijad soovivad:

  1. Isikupärastatud kogemus - Kui kavatsete teavet koguda, eeldavad tarbijad, et kasutate neid andmeid sõnumite ja reklaamide isikupärastamiseks.
  2. läbipaistvus - Kaubamärgid peavad teavitama tarbijaid sellest, kuidas nende tagasisidet toote või teenuse täiustamiseks või muutmiseks kasutatakse.
  3. Trumpi tunnetamise funktsioon - Brändide eristamine tuleneb pigem suhetest ja kliendikogemustest kui toote omadustest või valikust.
  4. Lühemad uuringud, rohkem kuulamist - Lühemad tagasisideküsitlused koos kommentaariväljadega, mis võimaldavad tarbijatel lugusid oma sõnadega jagada. Sotsiaalsete, kõne- ja mobiilikanalite andmete seire ja liitmise suurem kasutamine.
  5. mobiilne Esimese - 24/7 mobiilitoe tagamine, et lahendada tarbijate kasvavaid mobiilsusharjumusi.
  6. Usaldusväärsemad veebiarvustused - Kaubamärgid, mis aitavad tarbijatel näha paremat vastastikust teavet ostuotsuste kohta, toetades kontrollitud veebiarvustusi.

Uuring hõlmas 20,000 10,000 tarbija ja 12 XNUMX kaubamärgi vastuseid XNUMX riigist, sealhulgas Austraaliast, Kanadast, Taanist, Soomest, Prantsusmaalt, Saksamaalt, Uus-Meremaalt, Norrast, Hispaaniast, Rootsist, Ühendkuningriigist ja Ameerika Ühendriikidest. Aruandes jälgitakse kuut võrdlusküsimust ja lisaks ning uuritakse personaliseerimise ja emotsioonide rolli brändi ja kliendi suhetes.

Laadige alla täielik InMomenti aruanne

InMomenti kohta

InMoment ™ on pilvepõhise kliendikogemuse (CX) optimeerimise platvorm, mis aitab brändidel kasutada klientide ja töötajate teadmisi, et teavitada paremaid äriotsuseid ja luua väärtuslikke suhteid.

Mis sa arvad?

Sellel saidil kasutatakse rämpsposti vähendamiseks Akismetit. Vaadake, kuidas teie andmeid töödeldakse.