Kliendile esimene e-kaubandus: nutikad lahendused ühele asjale, mida te ei saa endale lubada, et eksida

Kliendipõhine pood

Pandeemia ajastul e-kaubanduse poole pöördumine on muutunud tarbijate ootustega. Kui lisaväärtus on muutunud, on veebipakkumistest saanud enamiku jaemüügibrändide peamine kliendi kontaktpunkt. Ja kliendisuhtluse peamise lehtrina on virtuaalse klienditoe tähtsus kogu aeg kõrge.

E-kaubanduse klienditeenindusega kaasnevad uued väljakutsed ja surve. Esiteks veedavad kodukliendid rohkem aega veebis, enne kui teevad ostuotsuseid.

81% vastanutest uuris oma toodet enne ostuotsuse tegemist veebis. See arv näitab neljakordset tõusu pandeemiaeelsest keskmisest vaid 20% -st. Lisaks selgus uuringust, et tarbijad veedavad nüüd veebis keskmiselt 79 päeva teabe kogumist, enne kui valivad toote või ettevõtte oma peamiste ostuotsuste jaoks. 

Allikas: GE Capital

Üha enam ühendatud ja uudishimulikus maailmas kliendikogemus peab olla ettevõtte esimene prioriteet. Umbes 2017. aastal tagasi 93% tarbijatest ütlesid, et veebiarvustused mõjutasid nende jaemüügiotsuseid - kuna meie käes on rohkem aega ja ekraanidel toimub rohkem kaubandust, on see arv ainult kasvanud. Jaemüüjad ei saa enam endale lubada veebipõhise kliendikogemuse uurimist. Positiivse, virtuaalse suhtluse tagamine ei ole müügitaktika, vaid ellujäämisstrateegia. Ja seda olulisemaks on see muutunud COVID-ajastul.

Allpool on toodud mõned digitaalsete teenuste strateegiad, mida iga virtuaalne jaemüüja vajab.

Parema kiiruse tehnika: sest ajastus on kõik

Interneti eetos on ebastabiilsus. Me võime küll harjuda suuremate kaubanduskeskuste rivistusega, kuid keegi ei taha virtuaalse toe järele oodata. See on ainulaadne takistus e-kaubanduse jaemüüjatele, kes ei suuda kella 7 ajal kellaaega päris virtuaaluksi sulgeda. 

Virtuaalse ooteaja välistamiseks ja selle uue ööpäevaringse nõudluse lahendamiseks pöörduvad jaemüüjad valdavalt klienditeeninduslahenduste saamiseks vestlusrobotide poole. Juturobotid kasutavad tehisintellekti klientidega aktiivseks suhtlemiseks, kas teksti, veebilehtede kaudu või telefoni teel. Juturobotite kasutuselevõtu määr paisus kogu pandeemia vältel, kuna jaemüüjad nägid, et automatiseeritud kliendihaldus vähendab nende tegevuskulusid. Vestlusrobotid pakuvad sujuvaid meetodeid maksete kogumiseks, tellimuste või tagastuste töötlemiseks ja võimalike klientide teenindamiseks - seda kõike ilma löömata. 

Sel põhjusel, Business Insideri viimane aruanne ei tohiks üllatusena tulla. Nad on ennustanud, et tarbija jaemüügi kulutused kogu maailmas vestlusrobotite kaudu jõuavad järgmise kolme aasta jooksul 142 miljardi dollarini. Samuti leidsid nad, et umbes 40% Interneti-kasutajatest tegelikult eelistama suhelda vestlusrobotitega teiste tugisüsteemide, näiteks virtuaalsete agentide kaudu. 

Integreeritud kogemuse tehnika: uus tarbijastandard

E-kaubandus on ainulaadne selle poolest, et seda saab teha kõikjalt. Kaubamärgid ei saa alati usaldada, et tarbijad istuvad kodus täissuuruses kuvarite ees ja nende veebisait üleval täiuslikult. Sageli suhtlevad tarbijad keset igapäevaseid tegevusi mobiiltelefoni kaubamärgi veebisaidiga. Aga Statista kogutud andmed näitavad, et ainult 12% tarbijatest peab oma mobiilse kaubanduse kogemust mugavaks. 

Virtuaalne liikumine avaldab jaemüüjatele uut survet, et parandada oma kliendikogemust kõigis tarbijate puutepunktides, ja mis puudutab mobiilset, siis tuleb kindlasti teha tööd. Kuid jaemüüjad, kes on jätkuvalt investeerinud oma CRM-i (kliendisuhete haldamise) lahendustesse, on leidnud selle COVID-aegse nõudluse haldamiseks paremad võimalused. Integreeritud CRM-i platvormid võimaldavad jaemüüjatel hallata oma kliendikogemust kõigis kanalites, ühendades oma poe andmed veebimüügi, vestlusrobotite interaktsioonide, sotsiaalse meedia seotuse ja e-posti kampaaniatulemustega.

See ei aita mitte ainult pakkuda usaldusväärset kliendikogemust, kus nende andmeid hoitakse mitme puutepunkti kaudu turvaliselt ja pidevalt, vaid sellel on ka täiendav eelis kõigi oluliste andmete koondamisel ühte tavalisse kohta. Mitmel üritusel toimuva automatiseeritud andmete hankimise saab lihtsustada ühele platvormile; tellimused täidetakse kiiremini, tagastusi töödeldakse tõhusamalt ja omanikel on olemas kõik andmed, mida nad oma turunduse võimendamiseks küsida võiksid.

Sihtturunduse tehnika: mida me seni teame

Kuna andmeid voogesitatakse nii palju, katsetavad digitaalturundajad mõnes erinevas suunas. Siiani on võitnud strateegiate hulgas olnud liitreaalsuse kasutuselevõtt. Liitreaalsus (AR) lahendab COVID-aegse peamise probleemi: kuidas ma toodet usaldan, kui ma seda poes ei näe? Kiiresti on nutikad turundusmeeskonnad lahenduse leidnud. AR-i kogemused võivad simuleerida mööbli välimust elutoas, püksisuurust konkreetsel raamil, huulepulga tooni kliendi näol. 

AR võtab veebipoodide arvamise ära ja pakub jaemüüjatele juba uskumatut tulu; interaktiivsete 3D-ekraanidega jaemüüjad on teatanud 40% kõrgem konversioonimäär. Tehes kindla panuse, et jaemüüjad ei soovi niipea oma suuremast müügist osa saada, Statista on hinnanud et liitreaalsuse turg jõuab 2.4. aastaks 2024 miljardi kasutajani. 

Lõpuks toetuvad nutikad turundusmeeskonnad pigem isikupärastamisele kui juhtivale müügistrateegiale ja seda õigustatult. E-kaubandus pakub ühte asja, mida me poodides kunagi simuleerida ei saaks: iga veebipood saab sisse astuda täiesti erinevasse virtuaalsesse poodi. Toote soovituste isikupärastamine veebipoe ostja maitse järgi suurendab tõenäosust, et tarbijad leiavad midagi, mis neile kiiresti silma jääb. Isikupärastatud pakkumiste tegemine tähendab brauseri varasemate ostude ja kohapealse tegevuse andmete kasutamist nende maitse ennustamiseks; teine ​​ülesanne, mis on tehisintellekti mõjude kaudu palju kättesaadavam. Kohandamine on COVID-järgse kaubanduse tugisammas, mis muudab tarbijate ootuste maastikku. 

Juturobotid, integreeritud CRM-id ja nutikamad andmelahendused võivad aidata jaemüügi spetsialistidel hallata oma e-kaubanduse nõudlust. Veebimüügi suurenenud andmed võimaldavad arukamat turundust ja investeering AR-i näib olevat kindel panus. Lõpuks jääb kliendile aga alati viimane sõna; COVIDi järgne ellujäämine sõltub sellest, kui jaemüüjad seavad (virtuaalse) kliendi esikohale. 

Mis sa arvad?

Sellel saidil kasutatakse rämpsposti vähendamiseks Akismetit. Vaadake, kuidas teie andmeid töödeldakse.