3 õppetundi tõeliselt kliendikesksetest ettevõtetest
Klientide tagasiside kogumine on ilmselge esimene samm optimaalse kliendikogemuse pakkumisel. Kuid see on alles esimene samm. Midagi ei saavutata, kui see tagasiside ei ajenda mingit tegevust. Liiga sageli kogutakse tagasisidet, koondatakse vastuste andmebaasi, analüüsitakse aja jooksul, koostatakse aruandeid ja lõpuks tehakse muudatusi soovitav esitlus.
Selleks ajaks on tagasisidet andnud kliendid otsustanud, et nende sisendiga ei tehta midagi ja nad on tõenäoliselt teise müüja juurde liikunud. Tõeliselt kliendikesksed organisatsioonid tunnistavad, et kliendid on üksikisikud ega ole huvitatud sellest, et neid koheldaks tervikuna. Kliente tuleb vaadelda kui üksikisikuid, mitte numbreid. Mõne ettevõtte jaoks on see prioriteet, nagu on tõestanud Forbesi iga -aastane nimekiri Enamik kliendikeskseid ettevõtteid. ettevõtted.
Kliendikesksed ettevõtted keskenduvad oma klientidele laseriga. Selle asemel, et neid juhiksid aktsionärid või tulud, asetavad need ettevõtted kliendid iga oma otsuse keskmesse. Nad on keskendunud kliendile, mitte tootele. See kesksus ilmneb suurepärases teeninduses ja ühtses kliendikogemuses.
Blake Morgan, Forbesi vanemkaaslane
Kaaludes, mis teeb need ettevõtted kliendikeskseks, on mõned mudelid selged. Nende mustrite vaatamine võib olla kasulik, aidates teistel ettevõtetel oma kliendisuhteid tugevdada.
Õppetund 1: töötajate kaasamine
Finantsteenuseid pakkuv ettevõte USAA, mis on Forbesi 2. aasta nimekirjas teisel kohal, julgustab töötajaid kliente tundma õppima, et nad saaksid pakkuda parimat võimalikku nõu ja tootesoovitusi. See on tasutud, sest USAA Neto reklaamija skoor (NPS) on neli korda suurem kui keskmine pangandusskoor. USAA aitab töötajatel artikli kohaselt klientide vaatenurki mõista Kuidas USAA küpsetab kliendikogemuse uuendusi oma ettevõtte kultuuri. See abi sisaldab järgmist:
- Pakkuda juurdepääsetavuse laborit, kus töötajad saavad kaaluda, kuidas võib olla vaja teenuseid puuetega inimestele kohandada. Võtke näiteks tšekk -skaneerimine. Juurdepääsetavuse laboris töötasid USAA töötajad välja häältoega kaugseadistustehnoloogia, et nägemispuudega inimesed kuuleksid tšekil olevat, kui telefon seda skannib.
- Töötajate koolitamine sõjaväelise elu alustamise ajal, kuna USAA kliendid on sõjaväelased ja nende perekonnad. See koolitus sisaldab MRE-de (toidud, söögivalmis) ettevalmistamist ja söömist ning kerget puurimist koos pensionil oleva puurseersandiga. Töötajate infoleht pakub värskendusi sõjaväeelu kohta.
Samuti saavad töötajad jagada oma ideid, kuidas kliendikogemust paremaks muuta. Igal aastal esitavad töötajad umbes 10,000 897 ideed; Vastavalt artiklile USAA kliendikultuuri kohta on 2017 esitatud ideed saanud USA patendid. XNUMX. aasta orkaani Harvey ajal arendas ettevõtte töötajate innovatsiooni toetamine välja veebiportaali enne ja pärast aerofotodega, et USAA liikmed saaksid oma kodudele tekitatud kahju enne nende isiklikku nägemist vaadata.
Kliendikesksuse tõeliseks omaksvõtmiseks peavad tegevjuht, tippjuhid ja turundusmeeskond nõustuma keskenduma kliendikogemuse parandamisele. Turundusjuht ja teised tippjuhid võivad inspireerida teisi organisatsiooni töötajaid, kehtestades kliendikesksuse normiks ja töötades välja selle toetamiseks töötajate programmid.
Lisaks soovitan valida töötaja, kes saab tegutseda teie ettevõtte kliendimeistrina. See isik ei pea olema kõrgem juht, vaid peab olema keegi, kellel on õigus teisi mõjutada ja neid vastutusele võtta. Ja nad peaksid olema innukad tegutsema kliendikesksuse eestvõitlejana ning pühenduma ettevõtte klienditeeninduse eesmärkide toetamisele.
2. õppetund: isikupärastage klienditeenindust
Aastal 2019 teenis Hilton an Ameerika klientide rahulolu indeks (ACSI) skoor 80, mis oli kõrgeim tulemus ja mida jagas vaid üks teine hotellipidaja. Kuigi Hilton on muljetavaldav tulemus, otsustab ta kliente kohelda üksikisikutena, mitte ainult koondnumbrina.
Üks näide sellest on Hilton Connected Room, mis võimaldab Hilton Honorsi liikmetel oma lemmikmeelelahutust voogesitada, seadistada oma eelistusi telekanalite ja toatemperatuuri jaoks ning juhtida telerit, tulesid ja termostaati mobiilseadmesse allalaaditava rakenduse kaudu, vastavalt brošüürile Hiltoni ühendatud toas.
Külalistel on kodus samasugune kontroll ja see tagab sujuva kogemuse. See annab meile tohutu eelise meie konkurentide ees turul.
Hiltoni Canopy by General juhataja
Klienditeeninduse isikupärastamine nõuab tugevat arusaamist kliendi individuaalsetest vajadustest ja nõudmistest. Hea viis kliendi igapäevasele mõtlemisele süstimiseks on alustada kliendiga turunduskohtumisi päevakorra tipus. Töötajad saavad seda teha järgmiselt.
- Jagades hiljutisest vestlusest saadud teavet kliendiga
- Kui keegi teine räägib müügi või toega, et jagada midagi uut, mida ta on kliendi kohta õppinud
- Laenates Amazoni lähenemisviisi uute ideede kohta nende küsimuste esitamiseks: keda see idee mõjutab? Miks see mõte neid rõõmustab? Uue või värskendatud mõõdiku ülevaatamine klientide kohta, näiteks NPS
3. õppetund: tegutsege klientide tagasiside osas
Argipäev, finantsjuhtimise ja inimkapitali haldamise tarkvara müüja, on 98% klientide rahulolu skooriga ja seostab seda sellega, et tema klientide eduprogramm ei lepi „keskmiste” suhetega, selgub Workday blogipostitusest Kliendi edu tähendab, et keskmine pole kunagi piisav. Ettevõte julgustab kliente aitama mõjutada tootearendust, saades varaseks kasutajaks või katsetades uusi väljalaskeid enne, kui need on laialdaselt saadaval.
Usume, et kliendid on rohkem rahul, kui nad saavad oma panuse anda, ja oleme tõhusamad, kui saame teie tagasiside põhjal pakkuda uusi funktsioone, parandusi ja võimalusi.
Peaklientide ametnik Emily McEvilly
Kuigi viimane klientide tagasiside on kohtumiste jaoks hea teema, ei tohiks see olla esimene kord, kui tagasisidet arutatakse. Õige korraldus on kõigepealt vastata kliendi probleemile, määrates selle lahendamiseks töötajale - võimaluse korral 24 tunni jooksul - ja seejärel jagada tagasisidet kõigile organisatsioonis osalejatele. Klientide tagasiside peaks olema läbipaistev ja kättesaadav. Nii häid kui halbu uudiseid tuleks vabalt jagada.
Pärast probleemi käsitlemist peaksite tagasisidet analüüsima, et näha, kuidas see tekkis, ja arutada, kuidas vältida sarnaste probleemide tekkimist tulevikus. Selle tulemuseks on teie klientide rikkalikum mõistmine ja klientide suurem usaldus.
Astuge samme kliendikesksuse poole
Kliendikeskseks organisatsiooniks olemine nõuab kõigi kaasamist ülalt alla, isikupärastatud kliendikogemuste loomist ning klientide tagasiside kogumist ja neile reageerimist. Järgige nende kliendikesksete ettevõtete eeskuju ning teie turundusmeeskond ja -organisatsioon lähenevad teie kliendile lähemale ning suurendavad tõenäosust neid rohkem omandada ja hoida.
Lisateabe saamiseks külastage Alchemerit
