Kuidas teie Martech Stack klienti teenindada ei suuda

Turunduspakk

Varasematel turustusaegadel, juba 2000. aastate alguses, investeerisid mõned vaprad ühise turukorralduse organisatsioonid algsetesse tööriistadesse, mis olid loodud nende kampaaniate ja vaatajaskonna paremaks haldamiseks. Need vastupidavad pioneerid püüdsid korrastada, analüüsida ja parandada toimivust ning lõid seeläbi esimesed turundustehnoloogia korstnad - integreeritud süsteemid, mis tõid parema tulemuse saavutamiseks korra, avasid suunatud kampaaniad ja isikupärastatud sõnumid.

Arvestades seda, kui kaugele on turundustööstus viimaste aastate jooksul jõudnud, on see sarnane sulgede ja pärgamentpaberite kirjutamise võrdlemisega esimese trükipressi arenguga. Muutused on olnud eriti kiired. 2011. aastal oli turundustehnoloogiat pakkuvaid ettevõtteid umbes 150. See arv on nüüd tõusnud rohkem kui 6,800 tehnoloogial põhinevad tööriistad, sealhulgas digitaalne reklaam, sisuturundus, turunduse automatiseerimine, sotsiaalmeedia, andmeanalüütika ja palju muud.

Kusagil teel said turundajatest virnahaldurid: varju IT-eksperdid, kes kulutavad rohkem aega tehnoloogia juurutamisele kui sõnumside, loominguline arendamine või klientide uurimine. Turundustehnoloogia eelarved ületavad nüüd tavaliselt IT-eelarveid ja prognoositakse, et turundustarkvara üldised kulutused ületavad $ 32 miljardit sel aastal üksi.

Mõne jaoks on see töö nüüd olemas ei midagi muud kui virna.

Turundajad seisavad täna silmitsi enneolematu survega korstnate loomisel ja haldamisel. Tehnoloogia- ja tarkvaraettevõtted kontrollivad meeleheitlikult võimalikult suurt osa korstnast. Sisemised tehnikameeskonnad tahavad meeleheitlikult oma kohta laua taga hoida. Ja liiga sageli kannatavad seetõttu kliendid ja väljavaated.

Osaliselt on see tingitud karmist konkurentsist mõne suurema tarkvara mängija vahel, kes võistlevad turunduse korstna lõpliku kontrolli üle. Nad näevad ette orkestreeritud platvormide - nende platvormide - müüriga aeda ja seetõttu pole neil eriti stiimuleid ehitada viisil, mis võimaldaks jagada ja suhelda konkurentsivõimeliste või lisatoodetega.

See probleem ilmneb kõige rohkem klientide ja potentsiaalsete klientide nõusoleku ja eelistuste kogumisel ja levitamisel - meeldimised, mittemeeldimised, valitud kanalid, huvipakkuvad teemad ja nii edasi. Peaaegu kõik need kõikvõimsa virna koosnevad turundustehnoloogia süsteemid ja raamistikud eelistusi koguvad ja salvestavad. Kuid nende funktsionaalsus on piiratud ja vähesed neist on mõeldud suhtlemiseks teiste tehnoloogiatega või aitama kaasa terviklikule kliendiprotokollile.

Seetõttu ei liigu müüg CRM-süsteemi salvestatud klientide nõusolek ja eelistused kunagi klienditoe, turunduse ega kolmandate osapoolte pakkujate hulka. Näiteks elab selgesõnaline luba mobiiltelefoniga ühenduse saamiseks - mis on vastavuse tagamiseks täiesti oluline - ESP-s, mis ei saa liidestada turundusautomaatika lahendusega.

Küsimuse peale arvavad paljud ettevõtte kliendid sageli, et nende kliendieelistuste teave liigub läbi nelja kuni kuue eraldiseisva tehnoloogia. Hilisema analüüsi kaudu paljastatakse keskmiselt 12–14 erinevat süsteemi, mis on üle kahe korra suurem kui nende hinnang, samuti selgeid tõendeid põhjalike nõuete täitmise ja kliendikogemusega seotud probleemide kohta.

Kõik see on mõttekas, arvestades, et iga süsteem on ühes ja teises parem.

Kui organisatsioon kasutab Salesforce'i, Microsoft Dynamics'i või SAP-i, soovivad nad oma kliente jälgida müügi seisukohast - klassikaline kliendisuhete haldamise (CRM) lahendus. Need platvormid on loodud selleks, et müügiorganisatsioonid saaksid teavet, mida neil on vaja oma töö tegemiseks - kliendi mõistmiseks kogu olelusringi vältel ja ülevaate saamiseks sellest, mida klient on ettevõttelt ostnud või võiks osta.

Eelistamine ja vastavus nõuab ajaloo säilitamist - võimet vaadata aja jooksul tagasi, kui klient vahetub ühe eelistuse valiku vahel. Nende platvormide tulevikku suunatud eelarvamuste korral võib CRM-ile orienteeritud süsteemi kasutamine jätta kliendist puuduliku pildi ja puududa teave, mida vajate vastavusküsimustele vastamiseks.

Kui organisatsioon rakendab väljamineva e-posti teenuse pakkujat nagu IBM Watsoni turundus (ametlikult Silverpop), Oracle Responsys or Oracle Eloqua peamine eesmärk on saata kliendile sidepidamisi, et neid ostja teekonnal edasi viia, lähtudes punktisummast, käitumisest või ettevõtte eesmärkidest. Ehkki need süsteemid hõlmavad laialdaselt e-posti kui esmast suhtlusvormi, suhtleb klient ettevõttega tõenäoliselt mitme kanali kaudu. Need süsteemid ei ole ärgitatud ega ehitatud selleks, et tagada kõigi klientide kokkupuutepunktide ja süsteemide vahelist ühenduvust.

Kliendid eeldavad, et kui nad eelistavad ühte kanalit, jagatakse tulemus kogu organisatsioonis. Pettumused on olemas, kui klient tunneb, et teda pole kuulda. Ühes süsteemis jagatud eelistused peaksid hõlpsasti levima kõigis teie väljaminevates suhtlusplatvormides, mõistes selgelt muutuse allikat.

Kui organisatsioon loodab kliendi identiteedile juurdepääsu haldamise süsteemile nagu SAP-i kliendiandmete pilv (ametlikult Gigya), Janrain or LoginRadius probleemi lahendamiseks peavad nad vaatama ainult oma peamist eesmärki, et mõista, miks nad alla jäävad. Need süsteemid on loodud selleks, et pakkuda kliendile kogu ettevõttes hõlpsat juurdepääsu ja mõista neid sügavamalt (näiteks kolmandate osapoolte allikatest). Efektiivse eelistuste haldamise rakendamise jõud leitakse käimasolevas vestluses kliendiga, kui nende soovid muutuvad, kuidas ja mida nad saavad kõigis ettevõtte kanalites suhtlemisel.

Teie kliendi täielik ülevaade nõuab mitte ainult teavet, mille olete temalt siiani kogunud. Samuti nõuab see, et neil oleks sujuv juurdepääs oma profiiliandmete ja eelistuste värskendamiseks olukorra muutumisel. See ei ole „ajahetke” kogumik. See on kombinatsioon tehnoloogilisest lähenemisviisist sisseehitatud protsessiga, mis arvestab klienti ja tema võimet eelistusvestluses pidevalt osaleda.

Mis on turundajate suurim probleem nende tehnoloogiliste süsteemide ees?

Ükski neist ei ole loodud eeliseid puudutavate andmete haldamiseks, hooldamiseks ja kogumiseks või vastavuse tagamiseks kogu ettevõttes kliendi otsest suhtlemist silmas pidades.

Ettevõtted loodavad alati leida ühe süsteemi, mis suudaks lahendada turunduse korstna kõik vajadused, kuid unustavad sageli, et seda nimetatakse põhjusel “virnaks”. Iga komponent lahendab spetsialiseeritud ja spetsiifilise turundusprobleemi. Oluline on arvestada mis tahes ettevõtte algse pärandiga, mida ettevõte võiks kaaluda.

Mis sa arvad?

Sellel saidil kasutatakse rämpsposti vähendamiseks Akismetit. Vaadake, kuidas teie andmeid töödeldakse.