Mis on Net Promoter Score (NPS) süsteem?

nps promootori skoor

Eelmisel nädalal sõitsin Floridasse (teen seda umbes iga kvartali tagant) ja esimest korda kuulasin allakäigu ajal raamatut Audible. Valisin välja Ultimate Question 2.0: Kuidas edendavad võrgukorraldajad ettevõtted kliendikeskses maailmas pärast dialoogi mõne turundusspetsialistiga veebis.

. Net Promoter Score süsteem põhineb lihtsal küsimusel ... ülim küsimus:

Kui tõenäoline on sõbra suunamine skaalal 0–10?

Selles raamatus selgitatakse, kuidas avatud lähtekoodiga süsteem on kõikides tööstusharudes kasutusele võetud, sageli muudetud kaugemale skaalast 0–10, küsimus varieerub mõnikord ning järelküsimused on optimeeritud ja ajastatud, et anda statistiliselt kehtiv tulemus, mis esindab tervist oma firma. Pidage meeles, et teie ettevõtte tulemuste ennustamiseks pole vaja konkreetset skoori, seda tuleb analüüsida kõigi teie tööstuse konkurentide skooride põhjal. Teil ei pea olema 9-d, kui ülejäänud teie tööstus paneb 3-e paika! Mõni tööstus lihtsalt meelitab kohutavaid kliente.

NPS on muutumas üsna tavaliseks kliendilojaalsuse ning turunduse, müügi, klienditeeninduse ja isegi ettevõtte finantsseisundi mõju mõõtmise vahendiks. Erinevalt paljudest ettevõtte lühiajalistest peamistest tulemuslikkuse mõõdikutest annab NPS ülevaate sellest, kui tõenäoline on, et teie kliendid jäävad teie juurde ja isegi soovitavad teid. Kuna klientide hoidmine on kasumlikkuse seisukohalt kriitilise tähtsusega ja suuline teadmine on üks parimaid viise klientide omandamiseks, on NPS osutunud väga heaks süsteemiks ettevõtte pikaajalise tervise prognoosimiseks. Kui kõik osakonnad ja strateegiad on teie kliendilojaalsuse optimeerimiseks ühtlustatud, ei ole teil oht, et organisatsioonis on konkureerivaid silohoidlaid, mis võivad toota palju - kuid ei paku suurepärast kliendikogemust.

Selle juure juures NPS = promootorite protsent - kahandajate protsent. Seega, kui 10% teie klientidest reklaamib teie ettevõtet ja 8% kahjustab negatiivselt suust-suhu su brändi, on teie NPS 2.

Net Promoter Score süsteem jaotab teie kliendid promootoriteks, halvustajateks ja passiivseteks. Iga ettevõte peaks tahtma vähendada oma halvustajaid, kuna iga halvustaja vastu võitlemiseks kulub umbes 5 promootorit ... mis on üsna vähe tööd! Ja igal ettevõttel oleks palju parem, kui ta väldiks täielikult passiivseid ja halvustavaid tegureid ning meelitaks kohale õiged kliendid - promootorid. Lisaks klientide lojaalsusele tegeleb NPS ka töötajate rahulolu analüüsimisega. Nii nagu loodaksite leida kliente oma ettevõtte reklaamimiseks, soovite ka töötajaid, kes seda reklaamivad!

Inimesed on Suursaadik pani selle infograafiku kokku Net Promoter Scorsee võtab selle kokku:

võrgu-promootori skoori mõistmine

PS: Kuigi raamat oli fantastiline, võis IMO siiski arvata, et selle teema oleks olnud võimalik vähendada üle 7 tunnilt vaid paarile. See on minu sidusettevõte, kui soovite raamatut osta.

Mis sa arvad?

Sellel saidil kasutatakse rämpsposti vähendamiseks Akismetit. Vaadake, kuidas teie andmeid töödeldakse.