Mis on Net Promoter Score (NPS) süsteem?
Eelmisel nädalal sõitsin Floridasse (teen seda umbes iga kvartali tagant) ja esimest korda kuulasin allakäigu ajal raamatut Audible. Valisin välja Ultimate Question 2.0: Kuidas edendavad võrgukorraldajad ettevõtted kliendikeskses maailmas pärast dialoogi mõne turundusspetsialistiga veebis.
. Neto reklaamija skoor (NPS) süsteem põhineb lihtsal küsimusel... ülim küsimus:
Kui tõenäoline on sõbra suunamine skaalal 0–10?
Raamat selgitab edasi, kuidas avatud lähtekoodiga süsteem on kasutusele võetud kõigis tööstusharudes, sageli muudetud skaalast 0 kuni 10, küsimus mõnikord varieerub ning järelküsimused on optimeeritud ja ajastatud, et saada statistiliselt kehtiv skoor, mis esindab teie ettevõtte tervist.
Pidage meeles, et teie ettevõtte toimivuse ennustamiseks ei ole vaja konkreetset skoori, vaid seda tuleb analüüsida kõigi konkurentide skooridega teie valdkonnas. Teil ei pea olema 9, kui ülejäänud tööstusharu surub 3-i! Mõned tööstusharud meelitavad lihtsalt kohutavaid kliente.
NPS-ist on saamas üsna levinud vahend klientide lojaalsuse ning turunduse, müügi, klienditeeninduse ja isegi ettevõtte finantsseisundi mõju mõõtmiseks. Erinevalt paljudest ettevõtte lühiajalistest põhinäitajatest annab NPS ülevaate sellest, kui tõenäoline on, et teie kliendid jäävad teie juurde ja isegi soovitavad teid.
Kuna klientide hoidmine on kasumlikkuse seisukohalt kriitilise tähtsusega ja suusõnaline levitamine on üks parimaid viise klientide hankimiseks, on NPS end tõestamas kui väga hea süsteem ettevõtte pikaajalise tervise ennustamiseks. Kui kõik osakonnad ja strateegiad on teie klientide lojaalsuse optimeerimiseks joondatud, ei riski te organisatsioonis konkureerivate silodega, mis võivad toota suuri numbreid, kuid ei paku suurepärast kliendikogemust.
Selle juure juures NPS = promootorite protsent - kahandajate protsent. Seega, kui 10% teie klientidest reklaamib teie ettevõtet ja 8% kahjustab negatiivselt suust-suhu su brändi, on teie NPS 2.
Net Promoter Score süsteem jaotab teie kliendid edendajateks, halvustajateks ja passiivseteks. Iga ettevõte peaks tahtma oma taunijaid vähendada, kuna iga halvustaja vastu võitlemiseks kulub umbes 5 promootorit... mis on üsna palju tööd! Ja igal ettevõttel oleks palju parem, kui ta väldiks passiivseid ja taunijaid ning meelitaks ligi õigeid kliente – promootoreid.
Lisaks klientide lojaalsusele on NPS jõudmas ka töötajate rahulolu analüüsimisse. Nii nagu loodate leida kliente oma ettevõtte reklaamimiseks, soovite ka töötajaid, kes seda reklaamiksid!
Inimesed on Suursaadik pani selle infograafiku kokku Net Promoter Scorsee võtab selle kokku:
PS: Kuigi raamat oli fantastiline, võis IMO siiski arvata, et selle teema oleks olnud võimalik vähendada üle 7 tunnilt vaid paarile. See on minu sidusettevõte, kui soovite raamatut osta.
