Kuidas luua sujuv sisseelamisprotsess keerukates müügi- ja teeninduskeskkondades

Kui võidad tehingu, algab tõeline töö. Eriti kui sinu pakkumine on tarkvara, funktsioonide ja teenuste hübriid, määrab uue kliendi finišisse toomise viis, kas ta on edukas või loobub. Hästi läbimõeldud sisseelamisprotsess teeb enamat kui lihtsalt tehnoloogia konfigureerimise. See kujundab kliendi esmakogemust, loob usaldust ja mõjutab oluliselt klientide hoidmist, lisamüügi potentsiaali ja pikaajalist lojaalsust.

Kuna olen kogenud müügiteekonna mõlemat poolt, olen hakanud hindama, kui kergesti võivad head kavatsused tehingu põnevuse ja tegeliku tulemuse vahel kaduma minna. Ühel korral sõlmisin lepingu juhtiva palgaarvestuse pakkujaga. Esimese palgapäeva lähenedes ei saanud ma müügiesindaja ega tugimeeskonnaga ühendust, et aru saada, kuidas palgaarvestust hallata. Sel päeval püüdsin kohe lepingut tühistada ja tegingi seda. Täiuslik müük, millele järgnes kohene tühistamine.

Isegi kõige sujuvam müügiprotsess võib komistada, kui sisseelamisel ilmnevad nähtamatud keerukused, näiteks ajastus, suhtluslüngad või eeldused, mis kunagi päris kokku ei lähe. Need möödalaskmised on harva tingitud hooletusest või ebakompetentsusest; need on sageli nähtamatu hõõrdumise tagajärg, mis tekib loomulikult meeskondade, tööriistade ja ootuste kokkulangemisel.

Selles artiklis uurin, miks onboarding mängib nii olulist rolli, kuidas see kujundab olulisi äritulemusi ja kuidas luua usaldusväärsem ja automatiseeritud protsess, mis toetab nii kliente kui ka meeskondi selle kriitilise ülemineku ajal.

Miks on sisseelamiskogemus teie esimene tõeline mulje

Lepingu allkirjastamine tundub nagu finišijoon, aga just sisseelamine on see, kui teie lubadused hakkavad nähtavat kuju võtma. See on teie võimalus tõestada, et suudate neid täita. Kui sisseelamine on keeruline, segane või aeglane, kahtleb klient kohe, kas ta tegi õige otsuse.

Üks silmatorkav tähelepanek:

63% klientidest arvestab toote tellimise otsustamisel sisseelamisperioodiga.

UserGuiding

See tähendab, et teie sisseelamiskogemus on sisuliselt osa müügikõnest. Kui kliendid tunnevad ülesehituses korratust või hõõrdumist, võivad nad kahelda teie võimes neid hiljem toetada.

Keerulised pakkumised, eriti need, mis sisaldavad lisateenuseid, kohandatud integratsiooni või konfiguratsioonisõltuvusi, suurendavad riski, et asjad tunduvad algusest peale killustatuna. Selgus, suhtlus ja järjekord, mida te sisseelamisfaasi kaasate, kujundavad otseselt kliendi usaldust teie meeskonna vastu.

Sisseelamine on hoidmise hoob, mitte meeldiv omada

Klientide hoidmine on sageli see, mis eristab edukat ärimudelit sellisest, mis pidevalt jahtib lõputuid omandamisi. Klientide sisseelamine mängib hoidmises kriitilist rolli, tagades, et kliendid mõistavad väärtust varakult ja jäävad kaasatuks.

Seda illustreerivad mitmed uuringud:

• Tõhus sisseelamine võib parandada klientide püsivust 50% võrra.UserGuiding)
• 55% klientidest lõpetab toote kasutamise, millest nad aru ei saa.Pilvetreener)
• Säilitusmäära suurendamine 5% võrra suurendab kasumit 25% kuni 95%.Pilvetreener)

Kui saate vähendada klientide lahkumist algstaadiumis, pakkudes klientidele sujuvat algust, on rahaline kasu märkimisväärne. Klientide hankimine on kulukas, kuid nende hoidmine on palju tõhusam. Klientide sisseelamine on see, millest sõltub klientide hankimine ja nende eluaegne väärtus. Tegelikult on see hästi dokumenteeritud:

Uue kliendi hankimine on 5–25 korda kallim kui olemasoleva hoidmine.

CSMSummit

Iga klient, kelle säilitad, on tulu, mida sa ei pea uuesti teenima.

Kuidas korralik sisseelamiskogemus loob usaldust ja lojaalsust

Kliendi hoidmine on ülioluline, aga samal ajal on oluline luua tugev kliendisuhe esimesest päevast alates. Uue kliendi loomine on oluline hetk enesekindluse sisendamiseks ja näitamiseks, et oled partner, mitte must kast.

86% klientidest ütleb, et nad jäävad lojaalseks, kui pakutakse sisseelamisõpet ja pidevat koolitust.

Kasutajapiloot

See statistika rõhutab, et sisseelamine ei seisne ainult seadistamises – see seisneb klientide kasvu, arengu ja uute funktsioonide enesekindla omaksvõtmise võimaldamises. Lisaks näitavad uuringud, et sisseelamise tajumine mõjutab hinnakujundusvalmidust:

Neil klientidel, kes tajusid ettevõtte sisseelamist positiivselt, oli 12–21% kõrgem maksevalmidus kui mediaan.

Mõla

See tähendab, et suurepärane sisseelamisprotsess aitab õigustada lisatasusid või lisamüüke. Seevastu nõrk sisseelamisprotsess võib muuta kliendid vähem enesekindlaks lisafunktsioonide või -teenuste eest rohkem maksmise osas. Lisaks rahale annab kvaliteetne sisseelamisprotsess klientidele teada: oleme organiseeritud, me hoolime ja me toetame teid. See loob usaldusliku suhte, mis on vajalik hilisemate konaruste, viivituste või funktsioonide puudujääkide üleelamiseks.

Ootused on kõrged: paljud ettevõtted jäävad ikkagi alla ootuste

Kliendid tulevad meie juurde ootustega, mis on kujundatud parimate tarbijakogemuste ja kaasaegsete SaaS-ettevõtete poolt. Nad ootavad selgust, reageerimisvõimet ja sujuvaid iseteeninduslikke tööriistu. Kuid paljud ettevõtted jäävad ikkagi alla ootuste:

See tähendab, et nõrk sisseelamine pole lihtsalt kasutamata võimalus – see on konkurentsieelis. Kui teie konkurendid pakuvad sujuvamat algust, võivad kliendid võrrelda ja vahetada pakkujaid. Seega on sisseelamisjärgus ootuste täitmine viis end eristada.

Sujuva sisseelamisprotsessi kujundamine

Esimene samm on mõista, miks on-apprenticement on oluline. Raskem töö on kujundada protsess, mis pakub usaldusväärselt väärtust ja loob usaldust. SaaS-i ja teenuseid kombineerivate ettevõtete jaoks on keerukus normiks – seega on struktuur, koordineerimine ja automatiseerimine hädavajalikud.

1. Koostage selgete etappidega sisseelamisstrateegia: Määrake etappide järjestus (näiteks: algus, baastaseme seadistamine, koolitus, integreerimine/kohandamine, funktsioonide kasutuselevõtt, ülevaatamine). Iga etapi kohta loetlege ülesanded, omanikud, sõltuvused ja kliendile esitatavad tulemused. See tagab, et ükski müügilubadus ei jää kasutamata.
2. Püüdke varajaste võitude ja väärtuse kiire saavutamise pooleTeie esialgne eesmärk peaks olema varakult nähtava ja olulise võidu saavutamine (mida mõned nimetavad „ahaa-hetkeks“). Pigistage oma aega väärtuse saavutamiseks (TV) hõõrdumise kõrvaldamise ja hädavajalikele sammudele keskendumise abil. Lühem TTV on seotud kõrgema konversiooni- ja lojaalsusmääraga.
3. Kasutage ülesannete eraldamiseks ja käivitamiseks automatiseerimist: kuna teie lepingud jätkuvadsalvestage kliendi ostude üksikasjad, automatiseerige nende andmete (funktsioonid, moodulid, teenused) hankimine teie lepingusüsteemist (nt PandaDoc). Seejärel genereerige oma projektitööriistas automaatselt ülesannete kontrollnimekirjad (Mõiste) Või CRM (Sales Force). See tagab, et sisseelamisülesanded kajastavad täpselt seda, mida lubati.
4. Järjesta ülesandeid intelligentseltInimesed tunnevad end ülekoormatuna, kui kõik korraga neile kaela visatakse. Järjestage ülesanded nii, et kliendid saaksid iga sammu omaks võtta, arvestades sõltuvusi. Lisage kontrollpunktid ja lülitusloogika (nt klient peab enne integratsioonimeeskonna alustamist konfiguratsiooni heaks kiitma).
5. Säilita läbipaistev suhtlusPakkuge klientidele nähtavust sisseelamisaja ja staatuse kohta (nt portaali või jagatud tahvli kaudu). Regulaarsed uuendused vähendavad ärevust. Kasutage automaatseid teavitusi, et teavitada kasutajaid ülesannete täitmisest või kliendi tegevuse vajadusest.
6. Kaasa juhendatud haridus ja tugiPakkuge kontekstuaalseid juhendeid, videoid, tööriistavihjeid, KKK-sid või reaalajas koolitusi, et parandada kasutajakogemust. Kohandage koolitust kliendi eesmärkide ja ostetud moodulitega. Ennetav tugi kasutuselevõtu ajal suurendab täieliku omaksvõtu võimalust.
7. Isikupärasta kliendiprofiili põhjalKasutage müügiandmeid (sh nende kasutusjuhtumeid, prioriteetseid funktsioone ja edumõõdikuid), et kohandada sisseelamisprotsessi. Jätke vahele ebaolulised sammud. Isiklikud detailid (tervituskõned, registreerumised, kohandatud konfiguratsioon) annavad märku tähelepanust.
8. Jälgige mõõdikuid ja korrakeJälgige peamisi sisseelamisnäitajaid, sh sisseelamisaega, väärtuse saavutamise aega, ülesannete täitmise määra, funktsioonide kasutamist, sisseelamisjärgus klientide arvu ja klientide rahulolu. Kasutage neid teadmisi protsessi pidevaks täiustamiseks.

Peamiste mõõdikute hulka kuuluvad sisseelamisaeg, väärtuse saavutamise aeg, prooviperioodist tasuliseks konverteerimine, funktsioonide omaksvõtt, klientide hoidmine ja klientide voolavus.

Kasutajapiloot

9. Tagage tugiteenuste üleandmine pärast töölevõtmistSisseelamine ei lõpe ülesannete täitmisega. Suuna kliendid sujuvalt kliendiedu või tugimeeskondadesse. Säilita registreerimisvormid, tagasisideahelad ning müügi- või koolitusvõimalused.
10. Küsi tagasisidet, et ootused oleksid täidetudSisseelamine ei tohiks olla ühesuunaline protsess. Isegi parima planeerimise ja automatiseerimise korral võivad eeldused töö alustamisel muutuda või prioriteedid nihkuda. Lisage oma sisseelamisprotsessi struktureeritud tagasiside kontrollpunktid, et kinnitada kliendi arusaamist, rahulolu ja enesekindlust igas etapis. See võib olla nii lihtne kui lühike küsitlus, juhendatud ülevaatekõne või kiire platvormisisene tagasiside pärast iga verstaposti.

Aktiivne tagasiside küsimine näitab klientidele, et nende arvamus loeb, ja võimaldab teie meeskonnal oma kurssi parandada enne, kui väiksemad pettumused suuremateks probleemideks kasvavad. Esitades küsimusi, näiteks "Kas see vastab teie ootustele?" or „Kas on valdkondi, kus tunnete end vähem selgelt või toetatuna?“, avate ukse konstruktiivsele dialoogile ja läbipaistvusele.

Kui kliendid tunnevad, et neid kuuldakse, ja näevad, et nende panusele reageeritakse, süveneb usaldus – ja sisseelamiskogemusest saab ühine edulugu, mitte lihtsalt tulemuste kontrollnimekiri.

Õige sisseelamine on keerukate B2B-ettevõtete üks enim kasutamata kasvuhoobasid. Hästi tehes muudavad see teie varased kliendid lojaalseteks toetajateks. Halvasti tehes õõnestab see usaldust juba enne suhte algust. Sujuv ja hästi struktureeritud sisseelamisvõrgustik annab teie klientidele sujuvama tee eduni – ja annab teile parima võimaluse koos nendega kasvada.

seotud Martech Zone sisu

Koolitus: suurendage oma müügi- ja turundustulemusi põhjaliku sisseelamise, mänguraamatute ja standardsete tööprotseduuride abil

Muutuste paradoks: kasutajate ja töötajate poolt põlatud, kuid müügi ja konkurentsivõime kasvu jaoks vajalik

Mis on tegelikult ülim kliendikogemus (CX)?

Kuidas alustada personali suurendamisega, alates esimesest kontaktist kuni liitumiseni