SaaS Ettevõtted Excel kliendi edul. Ka sina ... Ja siin on, kuidas

Tarkvara ei ole ainult ost; see on suhe. Arendades ja uuendades, et see vastaks uutele tehnoloogianõuetele, kasvavad suhted tarkvara pakkujate ja lõppkasutaja-kliendi-vahel, kui igavene ostutsükkel jätkub. Tarkvara kui teenus (SaaS) pakkujad on klienditeeninduses sageli suurepärased, et ellu jääda, sest nad osalevad pidevas ostutsüklis mitmel viisil. 

Hea klienditeenindus aitab tagada klientide rahulolu, soodustab kasvu sotsiaalmeedia ja suusõnaliste suunamiste kaudu ning annab kasutajatele kindlustunde laiendada oma suhteid lisateenuste ja -võimaluste kaudu. B2B segmendiga tegelevate SaaS -i pakkujate jaoks võib see tähendada märkimisväärset arvu lisatud kohti ja litsentse, kõik ühelt kliendilt.

Tänapäeva konkurentsivõimelises teenindusmajanduses võib erakordne klienditugi olla kõige olulisem brändi eristav tegur. Seda silmas pidades on siin mõned väärtuslikud näpunäited SaaS -i valdkonnast:

1. Ära lase heal (kulude kokkuhoid) olla täiusliku vaenlane (klientide rahulolu).

Kulude vähendamine on kindlasti väärt eesmärk. Äärmusesse viiduna võib see aga kaasa tuua halbu äriotsuseid.

Paljud klienditeenindustoimingud on püüdnud kulusid juhtida, suunates oma klienditoe ümber, mille tulemuseks on klientide kogemuste langus. Teised on kehtestanud rohkem iseteenindusvõimalusi, mis võivad olla eufemismiks „lugege seda artiklit ja mõelge ise välja”, kuid SaaS-i pakkujad on eksperdid, et üks suurus ei sobi kõigile. Tehnoloogiat tundvad aastatuhanded ja Gen Zers võivad veebipõhise iseteenindusvõimalusega sobida, kuid X-i ja beebibuumi kliendid, kes eelistavad telefoni kasutada, peavad iseteenindust lihtsaks viisiks inimestevahelise suhtluse kõrvaldamiseks.

Tugiorganisatsioonid, kes üritavad kulude ja teenuste väljakutset ümber kalibreerida, piirates kontaktide kestust, ei saa sellest ka aru. Soodustades agente minimeerima igale kõnele, vestlusele, sõnumile või e -kirjale kuluvat aega, on lihtne klientide vajadusi valesti mõista või ignoreerida. Halvad kogemused on sageli tagajärg.

Oluline on hinnata kvaliteetsete kohtumiste tähtsust pikaajalisele kliendilojaalsusele, eriti igavese ostutsükli jooksul. Kuni ettevõtted ei võta arvesse kulude, usalduse kaotamise ja kaubamärgi maine kahjustamise kulusid, võidab lühiajaline kulude kokkuhoid pikaajalise edu.

2. Eelista neid kahte mõõdikut.

Suurepärased klienditeenindus- ja tugiorganisatsioonid keskenduvad mõnele mõõdikule: peamiselt:

1. Keskmine reageerimise kiirus - mõõdik (näiteks keskmine vastamiskiirus või ASA), mida saab mõõta mis tahes kaasaegse tugiplatvormiga; ja üks keskendus klientide rahulolule, mõõdikud koguti kiirete kontaktijärgsete küsitluste kaudu. Vastamisajad on mugavuse, ligipääsetavuse ja rahulolu baromeeter, seega peavad vastused olema võimalikult kiired.
2. Klientide rahulolu hinded - koos vabas vormis kommentaaridega märkige, kas kliendi vajadused üldise teenuse kvaliteedi järele (QoS) olid täidetud. Selle asemel, et hinnata tõhusust selliste mõõdikute abil nagu esimese puudutuse resolutsioonid ja kõne kestus - mida saab hõlpsasti manipuleerida ja mis lõpuks ei määra QoS -i - leiavad SaaS -i pakkujad ASA ja üldise rahulolu mõõtmisel edu.

3. Mõtle kliendile, nagu oleks see sinu ema telefonis.

Empaatia on suur osa klienditoest. Kujutage ette, et see on teie ema või lähedane pereliige telefonis; soovite, et tugikeskus vastaks kiiresti (või annaks talle võimaluse tagasi helistada). Samuti sooviksite, et agent tutvustaks teda kannatlikult ja kaastundlikult lahenduse iga sammuga, isegi kui see tähendaks temaga iseteeninduslingi kaudu rääkimist. Lõpuks soovite, et agent annaks talle kogu vajamineva aja, isegi kui see viib kõne suvalise kestuse sihtmärgi taha.

Küsige ükskõik millise SaaS-i ettevõtte klienditeenindusjuhilt ja nad nõustuvad, et klienditoe personali tarkvaraoskuste koolitamine ei ole lihtsalt meeldiv; pigem on see hädavajalik. Isegi kui ettevõtte agendikoolitus on hea ja ASA -skoorid on keskmisest kõrgemad, paneb iga kliendi kohtlemine pereliikmena kasutajaid teie brändi üle ülistama.

4. Reklaamige oma agente teistesse osakondadesse

Sisemine hõõrdumine peaks olema klienditoe edukuse kõige paljastavam näitaja. Kui ettevõte edendab oma kõige paremini toimivaid klienditeenindajaid organisatsiooni teistesse osadesse, tähendab see, et see mitte ainult ei koolita hästi, vaid annab neile töötajatele ka karjäärivõimalused.

Nutikad klienditeenindusosakonnad ei karda lasta oma agentidel minna edasi müügi, kvaliteedi tagamise, tootearenduse ega muude valdkondade juurde. See tähendab, et need agendid on oma esirinnas tegutsemisest õppinud nii brändi kui ka selle tugevusi ja kasvuvõimalusi. Ettevõtte „talusüsteemi” lõpetanutena on neil hindamatuid teadmisi ja harjumusi, mida väärtustatakse kogu äris.

(Kliendi) edu saavutamiseks olulise ümbermõtestamine

Ärimeestele meeldib öelda: "Mida mõõdetakse, seda hallatakse." Klienditeeninduses saab aga tavaliselt see, mida mõõdetakse manipuleeritav. SaaS -i pakkujad oskavad vältida mõõtmise lõkse, sest nad mõistavad, et praktika viib teenuse klientidelt eemale, mitte nende poole.

Maailm on üha abstraktsem ja kliendid hindavad kogemusi kõigi muude asjade ees. See, kui hästi ettevõte oma kliente kohtleb, on vähemalt sama oluline kui müüdav toode. Tarkvara pakkujad võivad esimest müüa S in SaaS, kuid edu saavutamiseks peavad nad teisel olema meistrid S. See on mõte, mida iga ettevõte - ja iga klient - kindlasti hindab.