Klienditeenindus versus klienditugi

klienditeeninduse tugi

Veebitööstuses on probleem. Kasutame mõisteid klienditeenindus ja klienditugi vaheldumisi ... kuid need tähendavad siiski kahte erinevat asja. Sageli lõpetab tugimeeskonda investeerinud veebiorganisatsioon selle organisatsiooni eest, kes seda ei tee.

Täna õhtul kirjutasin standardse ettepaneku levitamiseks aadressile meie klientidele ja soovis olla kindel, et eristaks teenus versus tugi. Teenindusorganisatsioonina on meie ülesanne tõhusalt suhelda kliendiga ja täita seda, mida nad on palunud. Me ei saa siiski tuge pakkuda. Me ei ole personali klientide toetamiseks ega ka lepingutes piisavalt tugirühma personali rahastamiseks. Teenindame nüüd kliente Ühendkuningriigis, Kanadas ja kogu Ameerika Ühendriikides ... see on palju lisakulusid, et inimesed oleksid saadaval.

Mäletan, kui töötasin ExactTarget et meil oleks klientidel helistada meile probleemide korral, mis käsitlevad Outlooki e-kirjade õigesti renderdamist. Sellest sai meie probleem ainult seetõttu, et meil olid tasulised kliendid, kes ootasid klienditeeninduse raames tuge. Klient ei saanud Outlooki helistada, seda ei parandata (nagunii). See sundis ExactTargetit julgustama kehva HTML-kodeerimist probleemide lahendamiseks ... ja jätkama probleemide toetamist, mille üle neil tõepoolest puudus kontroll!

Tarkvara kui teenusettevõtted on jagatud - paljud neist pakuvad tuge juhtumi kohta, mõned pakuvad tugipakette ja teised ei paku seda üldse. Mõnikord investeerivad ettevõtted tarkvarasse kui teenusesse vaid selleks, et teada saada, et selle varisemisel pole kedagi helistada. See on paganama positsioon, kuhu ettevõte panna.

Nüüd oleme silmitsi tasuta rakendused - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter ja Facebook - ja kõik need muutuvad kiiresti meie ettevõtete jaoks kriitiliseks. Need on kõik ettevõtted, mis pakuvad suurepäraseid teenuseid ... kuid neil puudub igasugune tugi (WordPressil on VIP, Google'il on sertifitseeritud kolmandad osapooled). Meie süsteemide vastastikune sõltuvus ja keerukus kasvab, kui jätkame oma sisu integreerimist ja levitamist. Mis juhtub, kui see kõik sassi läheb?

IMHO, on ainult aja küsimus, millal need ettevõtted on sunnitud tuge pakkuma. Näiteks pakub Google Apps tuge 50 dollarit kasutaja kohta aastas. See on päris hea tehing ja ma olen kindel, et see väldib igasugust õiguslikku ohtu, mis Google'il võib olla, kui nad lahkuvad ettevõttest nädalaks või kaheks ilma meilisõnumita.

Klienditugi on missioonikriitiliste toimingute jaoks hädavajalik. Sellepärast on selliseid ettevõtteid nagu Veebitrendid üle Google Analytics, ExactTarget üle Lyrisja Squarespace üle WordPress. Kahjuks pole Youtube'i, Twitteri ja Facebooki osas liiga palju võimalusi - nende levitamise maht on see, mis tegelikult muudab nad äritegevuseks elujõuliseks.

Ma olen suur avatud lähtekoodiga tehnoloogiate fänn, kuid tahaksin tõesti näha, et need organisatsioonid laiendaksid oma tugipakkumisi ... isegi kui see tähendaks, et kliendid peaksid selle eest maksma. Mida sa arvad?

Mis sa arvad?

Sellel saidil kasutatakse rämpsposti vähendamiseks Akismetit. Vaadake, kuidas teie andmeid töödeldakse.