Teie sotsiaalmeedia kriisidele reageerimine kahjustab teie elukutset

Nuttev mees
Autoriõigusega Flickri kasutaja Craig Sunter

Bostoni hiljutiste traagiliste sündmuste ajal ei puudunud sotsiaalmeedia aktiivsus. Teie Facebooki ja Twitteri voogude ülekoormus oli sisuga, mis viitas minutite kaupa toimuvatele sündmustele. Tegelikult poleks paljudel kontekstist mõtet.

Samuti ei puudu sotsiaalmeedia turunduse brändijuhid, kes on kriisi ajal parimate tavade kallale näägutanud. Stacy Wescoe kirjutab: "Pidin ennast peatama ja ütlema:" Ei, inimestel pole seda vaja kohe näha "ja jätta mu Facebooki leht ülejäänud päevaks tühjaks." John Loomer hoiatab et "Brändisõnumid võivad neil aegadel sageli ebasiirad olla." Nendib Pauline Magnusson"Tragöödia hetkel pole seda meie publikule jätkuvalt vaja."

Ja edasi ja edasi.

Enamik kõigist annavad sama nõu ja tegelikult pakuvad nad isegi sama soovitust number üks nende nimekiri. Steven Shattuck kutsub seda "Plaanitud säutsude, postituste ja e-kirjade viivitamatu keelamine".

Miks? Sest nagu BlogHer Kirjutab Elisa Camahort:

Me ei taha olla organisatsioon, kes räägiks õndsalt laste meisterdamisest, samal ajal kui meie kogukond ootab, et teada saada, kui palju lapsi on koolitulistamises viga saanud või kaotatud. Me ei taha olla organisatsioon, mis propageerib palju spordivarustust, samal ajal kui meie kogukond ootab maratonil nende sõprade ja sugulaste kuulda.

Nuttev mees

© Flickri kasutaja Craig Sunter

Nendest reaktsioonidest aru saades sattusin Mary Beth Quirki kommentaaridele aadressil Tarbija. Ta teeb järgmine punkt:

Äri ja kohutavad, häirivad sündmused, mis põhjustavad inimelu kaotuse, lihtsalt ei segune.

Meid kõiki mõjutab suur kriis. Oleme kõik emotsionaalsed. Igapäevane äritegevuse vaen näib lihtsalt nii palju vähem tähtsana, kui me tegeleme millegi nii jubedaga nagu terrorism, loodusõnnetused või tööstusõnnetused.

Saan aru soovist töö lõpetada. Kui president Kennedy mõrvati (reedel), siis Chicago Tribune aruanded et esmaspäeval olid praktiliselt kõik kontorid ja enamik ettevõtteid suletud ning enamik koole ja kolledžid peatasid klassid.

Kuid pommiplahvatuste ja kahtlusaluste otsimise korral ei leia ma ühtegi teadet selle kohta, et keegi oleks väljaspool Bostonit äritegevust lõpetanud või aeglustanud (välja arvatud turvameetmed). Kõik jätkasid uurimis- ja arendustegevust, tootmist, müügikõnesid, finantsanalüüside tegemist, aruannete kirjutamist, klientide teenindamist ja toodete tarnimist.

Ettevõtte kõik aspektid jätkasid tööd, välja arvatud üks. Me peaksime oma turunduskampaaniad peatama - eriti meie Sotsiaalse meedia turunduskampaaniad - kriisi ajal.

Miks erineb turundus teistest ärifunktsioonidest? Kui "äri ja häirivad sündmused ei segune", siis miks me ei aeglusta kõik alla? Miks arvavad nii paljud brändijuhid, et peaksid töötamise lõpetama, kui maailm on keskendunud suurele kriisile? Kas tehasejuhid, müügijuhid, raamatupidamisjuhid ja kõik teised ei peaks seda tegema?

© Flickri kasutaja khawkins04

© Flickri kasutaja khawkins04

Turundajad pole vähem ega rohkem inimesed kui kõik teised. Kui otsustame oma sotsiaalmeedia sõnumside sulgeda, ütleme kas seda kõik peaksid keskenduma tragöödiale või me ütleme seda me pole oma ettevõtetele hädavajalikud.

Kui see on endine, tähendab sotsiaalmeedias vaikimine, et me mõtleme toimuvale tähelepanu pööramise asemel vähem teistele ametitele kuuluvatele inimestele, kes ikka oma tööd teevad.

Kui see on viimane, siis ütleme, et turundus pole nii oluline kui meie ettevõtete teised divisjonid. Tegelikult arvan, et turundajatena on meil oma väärtusest üsna piiratud ülevaade. See sai ilmsiks, kui üritasin seda küsimust veebis arutada:

Nii et siin on minu enda nimekiri parimatest tavadest sotsiaalmeedia kriisi ajal. Tõenäoliselt ei nõustu. Selleks on kommentaarid:

Kõigepealt rääkige oma juhtkonnaga, et teada saada, kas ettevõte sulgeb või vähendab tegevust - Kui nad kavatsevad varakult sulgeda, töötajad koju saata või aktiivsust vähendada, tuleks teie turundust vastavalt vähendada. Ja vastutate ka selle otsuse avalikkusele edastamise eest.

Teiseks vaadake üle kogu oma turundusstrateegia elementide suhtes, mis võivad tundetud olla. Kaupluse väljapanek, mis ütleb, et teie tooted on DA BOMB, on sama solvav kui sama sisuga säuts. Jätkake sündmuste jälgimist nende avanedes, et saaksite vajadusel kohandusi teha. Ärge tühistage lihtsalt kõiki ajastatud teateid, välja arvatud juhul, kui teie ettevõte sulgeb ka kõik äritegevused.

Kolmandaks vaadake üle oma ettevõtte ja tööstuse seos praeguse tragöödiaga. Kui toodate spordivarustust, võib maratonipommitamine inspireerida teid asendama mõned oma reklaamsõnumid jõupingutustega suurendada teadlikkust kriisiga seotud heategevusorganisatsioonide kohta. Või võite otsida viisi, kuidas otse aidata. (Näiteks: mida tegi Anheuser-Busch orkaani Sandy tagajärjel.)

Neljandaks, olge oma meeleolu väljendamisel ettevaatlik. Kõik teavad, et kõik mõtlevad praeguse tragöödia ohvritele. Kui teil pole midagi lisada peale „Meie südamed lähevad ...”, ei peaks te brändina ilmselt midagi ütlema. Kindlasti ei tohi sinust saada Epicurious ega Kenneth Cole. Ja tõenäoliselt peaksite selgitama ainult seda, mida teie ettevõte vastuseks teeb kui see teave mõjutab teie kliente ja toetab.

Näiteks kui teete rahalise annetuse, ärge rääkige sellest kriisi ajal. Kuid kui teie töötajad hakkavad verd andma, andke inimestele teada, et kõnede ja e-kirjade tagastamine viibib.

Teie sotsiaalmeediakriisile reageerimine kahjustab teie elukutset. Kui teete ekspertide öeldu ja sulgete kõik automaatsed sõnumsideed, siis annate kas mõista, et turundajad on ainsad inimesed, kes on piisavalt tundlikud, et lõpetada töö ja keskenduda olulisele, või vihjatakse, et turundus pole nii oluline kui muu ettevõte funktsioone. Mõlemad valikud kajastavad eriala halvasti.

Teeme turundusest esimese klassi kodaniku. Teeme koostööd teiste erialade teiste spetsialistidega, et reageerida sobivalt, planeerida arukalt ja käituda inimlikult.

Allpool võite vabalt nõustuda.

10 Kommentaarid

  1. 1

    Tere, Robby -

    Ma hindan nii väga, et tsiteerisite mind oma kirjatükis ja arvan, et teie uurimine keerulistest küsimustest, mis on seotud turundussõnumi muutmisega rahvusliku tragöödia hetkel, on väärt.

    See ütles - ma ei nõustu teiega.

    Te kirjutate: "Kui me otsustame oma sotsiaalmeedia sõnumside sulgeda, siis me kas ütleme, et kõik peaksid keskenduma tragöödiale, või ütleme, et me pole oma ettevõtetele hädavajalikud."

    Ma arvan, et see on vale dualism - need pole ainsad kaks võimalikku teadet, mille edastab tragöödia ajal automaatse turunduskampaania peatamine.

    Minu jaoks on see tunnustus, et minu publiku hulgas on potentsiaalselt inimesi, kellel on palju erinevaid leinaetappe. Ja teised ei pruugi üldse kurvastada. Kuid tragöödiate ja kaotuste inimlike reaktsioonide keerukuse tõttu, eriti suures plaanis, usun, et ainus eetiline vastus on proovida mitte lisada kellegi leina automatiseeritud turundussõnumiga, mis võib olla nõrk, põletikuline või muul viisil haavatav keegi leinas - eriti teades, et on suur võimalus, et * palju minu publikust on leinas.

    Ma ei usu niivõrd, et usun, et saan oma publiku suunata sinna, kuhu peaks keskenduma. Ma loodan, et nad on täisväärtusliku ja rikka eluga inimesed, kus inimestel on rohkem kui kasum. Loodan, et minu äri pole nende maailmas kõige tähtsam ja ma otsustan traagika järel kohandada oma turundussõnumit vastavalt sellele.

    Enda ja oma partneri jaoks ei lakanud me oma vaatajaskonnaga suhtlemisest samal ajal, kui automaatsed sõnumid kinni panime. Teadsime, et peame olema oma publiku kuulamisel eriti praktilised. Selle asemel, et proovida automatiseeritud sõnumeid kiiresti vahetada. Lihtsam on peatada vestluse alustajate automatiseeritud jada, nagu sotsiaalmeedia sisu sageli on, ja postitada paar lihtsat südamlikku värskendust ning keskenduda kvaliteetsele kaasamisele. Meie jaoks oli see meie valitud vastus sellele, mida meie publik näitas vajadust.

    Meie esimene värskendus pärast pommitamist oli lihtne graafik jooksjast koos pealdisega, mis väljendab meie palveid Bostoni kogukonna ja maratoni jooksjate eest. Rohkem kui 80,000 20 vaatamise korral (üle XNUMX XNUMX vaid mõne tunni jooksul) väidan, et see oli turundussõnum, mis kõlas meie vaatajaskonnas palju sobivamal viisil, kui oleksime lihtsalt lasknud oma automatiseeritud sõnumitel jätkata.

    Meie jaoks on autentsuse kui kaubamärgi väärtus väga oluline mitte ainult tragöödiahetkedel, vaid alati. Brändina on oluline sobitada oma tegevus sellega, kes me end ütleme, kasutada Seth Godini autentsuse määratlust. Oleme inimesed, kes hoolivad tõeliselt oma klientidest - mitte ainult kasumiallikatena, vaid tõeliste inimestena, kellel on tõelised tunded, millest mõned on tragöödia ja leina hetkedel üsna keerulised. Meie jaoks autentsus hõlmab ka seda, et meie turundussõnum reageerib sellele tundlikult riikliku tragöödia ja leina ajal.

    Mõnes mõttes - võite isegi öelda, et automaatse turundussõnumi peatamine sellisel hetkel tuleneb austusest turundusfunktsiooni tohutu jõu vastu, kuid võimuga kaasneb vastutus seda mõistlikult kasutada.

    Tänan dialoogi alustamise eest - see on minu arvates liiga oluline teema, mida ignoreerida.

    • 2

      Tänan kommentaaride eest, Pauline

      Minu väide on, et automatiseeritud sõnumite peatamine kriisi ajal, kuna "muretsemiseks on veel olulisemaid asju", näib olevat vastuolus asjaoluga, et me ei peata kõike muud, mida meie äri ajab. Miks on turundamine jätkuvalt tundetum kui müügi jätkamine, jätkuvalt inimeste õigeaegse saabumise eeldamine või jätkuvalt avalikkusele avatud olek?

      Ma ei ole üldse selle vastu, et brändid oleksid autentsed. Ma arvan, et on juhtumeid, kus peame suunama riikliku tähelepanu äritegevuse kõikidest aspektidest tragöödia poole. Seetõttu viitasin president Kennedy kaotusele.

      Minu mure on vastuolu turundajate käitumise ja teiste ärivaldkondade käitumise vahel ettevõtluses. Ma arvan, et see vastuolu kahjustab ametit sest see võib turundajad tunduda ebaolulistena või muuta nad liiga tundlikeks.

      Ma tahan, et turundus saaks rohkem austust. Avaliku turundustegevuse vähendamine ajal, mil enamik teisi teadusharusid jätkab täie hooga toimimist, nagu see tugevdab turundust teise klassi kodanikuna.

      • 3

        Jätkan eriarvamust. Sa kirjutad: „Ma tahan, et turundus saaks rohkem austust. Avaliku turundustegevuse vähendamine ajal, mil enamik teisi teadusharusid jätkab täie hooga toimimist, nagu see tugevdab turundust teise klassi kodanikuna. "

        Ausalt öeldes usun, et on vastupidi. See, et äritegevus tavapärase turundustegevusena riikliku tragöödia ajal vähendab austust turundajate vastu - see tugevdab avalikkuse arusaama turundusest, mis on nii keskendunud kõikvõimsale dollarile, et nad ei hooli oma klientide tegelikest vajadustest ja emotsioonidest . Minu äris on klientide vastus mu arvamust toetanud. Ja ausalt - olles väikeettevõte, peatasime muud toimingud. Ja olles eelmises elus olnud personalijuht, kahtlustaksin, et esmaspäeva pärastlõunal ei toimunud veel palju muid äriülesandeid. Mul ei ole numbreid, mis seda juhtumit mõlemal viisil tõestaksid, kuid iga arukas juht ettevõttes oleks teinud kokkuvõtte sellest, mida tema töötajad tol ajal vajasid, ja see võib olla hõlmanud mõnede inimeste võimalusel varakult koju minekut. Missioon on oluline, kuid ilma inimeste (klientide või töötajateta) missiooni ei juhtu.

        Mis on turunduse eesmärk? Oma väärtuse tõestamiseks või kliendi julgustamiseks brändi suhtes soodsa otsuse langetamiseks. Kui see on endine, siis kindlasti, piiksake edasi. Kui see viimane on, arvan tungivalt, et paus turuimpulsi saamiseks ja asjakohaseks reageerimiseks võib olla tõhusam. Turunduse kui eraldiseisva üksuse väärtuse osas võite vaidlustada kõik, mida soovite. Väidan sama kirglikult, et turundus pole eesmärk, vaid eesmärkide saavutamise vahend. Ja ma ei näe seda vähimalgi määral austuse puudumisena selle elukutse vastu.

        Näitena - minu autos on bensiin eesmärgi saavutamise vahend. Ma austan seda väga, kuid iseenesest, ilma auto mehhanismita, ei tee see midagi. Ja ilma selleta mu auto ei sõida. Eksklusiivne keskendumine bensiini kvaliteedile, pööramata tähelepanu muul autosüsteemile, ei muuda minu autot tõhusamalt töötama.

        • 4

          Minu jaoks on kaubamärk, mis lõpetab oma toodete reklaamimise, kuid jätkab nende valmistamist, kohvikukett, mis lõpetab säutsumise, kuid jätkab kohvi müümist - need on kaubamärgid, mille suhtes ma kaotan teatud austuse. Nad justkui pääseksid suurema osa ajast turundusest, kuid tunnevad, et peavad tragöödia ajal helitugevust vähendama.

          Ma ei arva, et turundus on eraldatud üksus. Ma arvan, et see peaks (peaks olema) tihedalt seotud ettevõtte kultuuri ning selle suhetega oma klientide ja pooldajatega.

          Sellepärast tahan näha, et brändid langetaksid terviklikke otsuseid, mitte ainult turundusosakonnast eraldatuna. Ma arvan, et nii tehes suureneb austus turunduse vastu, sest ettevõte on kõik samal lehel, selle asemel et lihtsalt välja paista, et see avaliku arvamuse maksimeerimiseks postitaks.

  2. 6

    Robby,

    Pean Pauline'iga nõustuma. Kuigi ma arvan, et on oluline olla teadlik sellest, mida meie kaubamärgid autopiloodis teevad (loe = plaanitud), peame samal ajal meeles pidama, et hoiame asju kontekstis.

    Kõiki ettevõtteid ei mõjuta riiklik tragöödia ühtemoodi. Iga brändi puhul ei nõuta avalikku vastust, kuid see sõltub siiski konkreetsest ettevõttest / turust. Kui olete lasterõivaste tootja või ilutulestikufirma, võib teil Bostoni sündmustele reageerida sotsiaalmeedias erinevalt hostimisettevõttele või autoparanduskohale. Samamoodi võib autoremondikoht soovida vaadata nende avalikku sõnumit autopommiga seotud tragöödia korral.

    Mis puutub brändide üleriigilise sotsiaalmeedia turustamise aeglustumisse, siis arvan, et see on alati mõistlik otsus. Muidugi tuleb seda kaaluda, kui palju antud kaubamärk turundab. Näiteks minu ettevõte tegeleb praegu väikese koguse sotsiaalmeediaturundusega, nii et meie digitaalse tõuke peatamine kuni tragöödia põhisündmuste lõppemiseni tapaks igasuguse avalikkuse teavitamise, mida me teeme, kuna 100% meie sõnumist on toodetud veebis.

    Pikk ja lühike on see, et kõndida on peen joon. Tegelikkuses teab tark ettevõtte omanik ettevaatlikke meetmeid, mida kriisi ajal oma avalikkusele suunatud sõnumiga seoses ette võtta. Ja lõppkokkuvõttes otsustab avalikkus, kas selle kaubamärgi tegevused olid hea maitsega või mitte.

    • 7

      Tänan kommentaaride eest, John.

      Kõndida on peen joon. Mulle teeb rohkem muret austus turunduskutse vastu kui arutelu selle üle, mis on teatud ettevõtte jaoks parim. Ma arvan, et ettevõte peaks oma jõupingutusi koordineerima. Kui nad internetis vaikivad, peaksid nad tõenäoliselt vaatama uste sulgemist ka teistes osakondades.

      Teil on õigus, et avalikkus otsustab, kas brändi tehtud toimingud on hea maitsega või mitte. Kuid me teame seda juba avalikkus ei usalda kaubamärke palju alustuseks.

      Üks parimaid viise usalduse näitamiseks on olla järjepidev. Ettevõte, mis sulges mõneks tunniks verd andma ja uuendas selleks oma veebisõnumeid, näitaks järjekindlust. Ettevõte, mis peatab kogu turunduse, kuid jääb avatuks, näitab muidu, et nende sõnumside pole ikkagi nende kultuuris kesksel kohal.

      • 8

        Täname vastuse eest Robby.

        Olen nõus, et ettevõte peaks oma jõupingutusi kooskõlastama, kuid lihtsalt seetõttu, et ettevõte peatab oma toodete reklaamimise piiratud ajaks, ei pruugi see tingimata leevendada ettevõtte kohustusi teistes valdkondades. Kui ma peaksin riikliku tragöödia tõttu turunduse peatama, ei tähenda see, et mul pole veel olemasolevaid kliente, kes oleksid õnnelikud. Pean teenindama neid kliente, kelle vastutuse olen võtnud, et õnnelik olla.

        Ilmselt seetõttu ei usalda tarbijad kaubamärke kõigepealt. Samuti arvan, et see on PALJU seotud sellega, et enamik turunduskampaaniaid pole tegelikult suunatud tarbija vajadustele. Minu arvates on see psühholoogilise konksu leidmine, et panna tarbijad oma rahaga lahku minema. Olen oma äri teisiti paigutanud. Tarbijate usalduse võitmiseks peate neid tundma isiklikult. Selle vananäide on ema-ja-pop-ettevõtted. Nad teavad, kuidas suhtuda klientidesse nagu inimestesse, erinevalt sellest, et neid peetakse dollarimärgiks, mis lihtsalt uksest sisse astus - ja see on lõppkokkuvõttes see, mida kliendid pettuvad, kui nad hakkavad ostma suures kastipoes või tänava väikeettevõttes . Mis juhtub? "Väike poiss" lõpetab tegevuse ja järele jääb vaid suur kastipood ja me kõik teame, mis on tulemus: vähem konkurentsi suurte kettide pärast ja nad hakkavad hindu tõstma vastupidises proportsioonis oma klienditeenindusega. See saab raha müümisest ja teenimisest, mitte kliendi tegelikust teenindamisest.

        Seega kaldun kõrvale. Asi on järjepidevuses ja ma lihtsalt ei arva, et kuna see võib mõjutada ettevõtte ühte valdkonda, tähendab see, et peame muud ärifunktsioonid täielikult peatama. Turundus on väljapoole suunatud, kuid kui teil on olemasolevaid kohustusi täita, on oluline mõista, et need kohustused tuleb täita.

        • 9

          Nõus, John. Ehkki väikeettevõtte omaniku ja endise personalijuhina on mul ka hea, kui hindan oma töötajate ja / või töövõtjate vajadusi sellisel hetkel ja luban teistel vajadusel sellise ebatavalise sündmuse valguses puhata või koju minna olema. Kindlasti on meil klientide ees kohustusi. Kuid - inimesed, kes lubavad mul täita oma missiooni, on minu jaoks sama tähtsad kui minu kliendid.

        • 10

          Olen selle kommentaariga nõus.

          "Ma arvan ka, et see on PALJU seotud sellega, et enamik turunduskampaaniaid pole tegelikult suunatud tarbija vajadustele"

          Seetõttu samastan ma nii suure osa turustamisest maduõliga autodega või vähemalt PT Barnumi päevade juurde tagasi minnes. Turundus ei keskendu tarbijate vajadustele. Selle asemel ütleb see tarbijale: "Teil on seda vaja." Ei ole rahul? "Teil on vaja Brand-X-i!" See on väga vana mudel. Sõnad muutuvad, esitusviisid muutuvad, kuid lõpuks on sõnum siiski sama. "Teil on seda vaja." Kui tegelikult olen, pole mul seda vaja.

          Bränd, mida hakkan usaldama, on kaubamärk, mis näitab initsiatiivi sotsiaalse vastutuse üle oma meetodi suhtes - ja neid on vähe. Ma ei väida, et kaubamärgid peavad selle sõnumside sulgema. Lihtsalt pidurdage automatiseeritud asju ja lubage rohkem inimeste kontrolli. Kuid nagu te varem mainisite, on see mõnikord palju lihtsam.

          Robby, tõstatad palju häid punkte. Ma ei usu, et äri peab jõudma seisma, kuid turundus peab teadma, et on aeg ja koht, ning teie sõnum võib olla tugevam, kui reageerida tragöödiale, mitte säilitada sagedust. Turundus turunduse eesmärgil näib lühinägelik ja kodaniku vastutusele vastandlik. Turunduse esmaklassiliseks muutmiseks peab see vastama kodanikukohustuse ja vastutuse ideedele. See tähendab, et esikohale seatakse kogukond tervikuna ja lubatakse inimestel teid aktiivselt otsida, kui nad seda vajavad. Pidage meeles käimasolevat inimlikku kogemust ja võtke tähtsamate asjade tagaplaanile.

          Kuid nagu John ja Pauline, arvan ma, et üks peamisi erinevusi turunduse (eriti sotsiaalmeediaturunduse) vahel on see, et avatuna püsivad kauplused täidavad vajaduse, isegi kui see on lihtsalt koht, kuhu koguneda.

          Ma arvan, et minu probleem on see, et eriti automatiseeritud säutsude puhul peame arvestama tarbijate vajadustega. Sest kui me seda ei tee, pole see maduõlist sel hetkel midagi.

Mis sa arvad?

Sellel saidil kasutatakse rämpsposti vähendamiseks Akismetit. Vaadake, kuidas teie andmeid töödeldakse.