Sotsiaalse meedia märkimisväärne mõju kliendikogemusele

sotsiaalmeedia kliendikogemus

Kui ettevõtjad esmakordselt sotsiaalmeedia maailma avastasid, kasutati seda platvormina oma toote turustamiseks ja müügi suurendamiseks. Viimase paari aasta jooksul on sotsiaalmeedia muutunud veebikogukonna eelistatud meediumiks - koht, kus suhelda imetletud kaubamärkidega ja mis veelgi olulisem - probleemide korral abi otsida.

Rohkem tarbijaid kui kunagi varem soovib kaubamärkidega sotsiaalmeedia kaudu suhelda ja teie ettevõte ei saa konkureerida, kui te sellega ei liitu. Iga suhtlus on oluline ja klientide ignoreerimine pole lihtsalt võimalus - seda tehes on negatiivne mõju kliendikogemusele ja see omakorda kahjustab teie põhirida.

Eelistatud kanal

Kas teate, miks tarbijad nii palju sotsiaalmeediat armastavad? See annab neile võimaluse esitada küsimusi ja jätta tagasisidet avalikku foorumisse, kus teie vastus on kõigile nähtav - ja uskuge mind, teised kliendid jälgivad tähelepanelikult. A uuring Conversocialilt leidis, et 88% tarbijatest ostab vähem tõenäosust kaubamärgilt, millel on sotsiaalmeedias klientide kaebused vastuseta. Põhimõtteliselt arvestavad potentsiaalsed ostjad seda, kuidas te oma klientidega suhtlete.

Tänapäeval on tarbijad harjunud kohe vastuseid saama. Kui kliendid küsivad sotsiaalmeedias küsimusi, eeldavad nad, et pöördute lahenduse abil kiiresti nende juurde. Tegelikult, 42% klientidest ootab vastust tunni jooksul, veel 32% eeldab, et see aeg jääb 30 minuti sisse. Lihtsamalt öeldes peate pidevalt nägema pulse pulsil, jälgides pidevalt sotsiaalmeedia kontosid, et näha kommentaare ja küsimusi nende saabumisel.

Kui leiate oma kaubamärgi keset sotsiaalmeedia kriisi, peate vastama kõnealusele probleemile ja pakkuma kiiret lahendust. Kui teie (või teie töötajad) ei suuda pakkuda kiiret lahendust, veenduge kliendile, et töötate selle kallal, ja võtke kohe ühendust, kui teil on vastus. Viimane asi, mida soovite teha, on vaidlustada oma klientide kannatlikkust, mõjudes või ignoreerides neid täielikult - sellel võivad olla katastroofilised tagajärjed.

Suurem katvus

Päevadel enne sotsiaalmeediat võivad tarbijad jagada negatiivseid ostukogemusi mõne pereliikme, lähedaste sõprade ja töökaaslastega. Ettevõtete jaoks oli see juhitav number, millega tegeleda. Kuid Facebooki ja Twitteri tulekul on vihastel tarbijatel näiliselt lõpmatu arv inimesi, kes saavad lugu hirmsast klienditeenindusest ja viletsatest toodetest.

Selle uue nähtuse statistika pole aevastamine:

  • 45% tarbijatest jagavad sotsiaalmeedia kaudu halbu klienditeeninduskogemusi (Mõõtmete uurimine )
  • 71% tarbijatest, kes kogevad sotsiaalmeedias kiiret ja tõhusat brändivastust, soovitavad seda kaubamärki tõenäoliselt ka teistele, võrreldes vaid 19% -ga klientidest, kes vastust ei saa. (NM Incite)
  • 88% inimestest usaldab teiste tarbijate kirjutatud veebiarvustusi sama palju kui isiklike kontaktide soovitusi. (BrightLocal)
  • Kui ettevõtted suhtlevad sotsiaalmeedias klienditeeninduse taotlustega ja vastavad neile, kulutavad need kliendid ettevõttele 20–40% rohkem. (Bain & Company)
  • 85% Facebooki kaubamärkide fännidest soovitab neid kaubamärke teistele (Sünkroon)
  • Tarbijad teevad 71% suurema tõenäosusega ostu sotsiaalmeedia suuniste põhjal (Hubspot)

Teie klientidel on rohkem haaret ja mõjukust kui kunagi varem ning teie ettevõtte huvides on neid rõõmustada, suheldes nendega sotsiaalmeedias võimalikult kiiresti ja sageli.

Inimlik puudutus

Saate oluliselt parandada kliendikogemust, kui osalete suhete loomisel oma sotsiaalse meedia kanalites. Teie kliendid lähtuvad ostuotsuste tegemisel sageli emotsioonidest, mitte loogikast - ja emotsionaalse ühenduse loomisel ei asenda inimeste suhtlus.

Saate edendada emotsionaalset sidet ja saada konkurentsieelise, kui veendute, et teie kliendid teavad, et neid nähakse ja hinnatakse.

  • Vastake nende sõnumitele kiiresti.
  • Võtke ühendust ja tänage inimesi, kui nad teie postitusi kommenteerivad või jagavad.
  • Küsi tagasisidet.
  • Saatke sotsiaalmeedias tänukiri, kui nad ostu sooritavad.
  • Paku allahindlust nende lemmikkaupadele.

Turujõu andmetel, rõhutades kliendikogemust, on tulemuseks kõrge rahulolu määr ja 2–12 korda kõrgem soovitusreiting - mõlemad võivad oluliselt mõjutada klientide lojaalsust ja tulusid. Kui kasutate sotsiaalmeediat õigesti, on sellel kahtlemata positiivne mõju kliendikogemusele - ja kes teab, võite lõpuks õnnelikest klientidest kaubamärgi eestkõnelejad teha.

2 Kommentaarid

  1. 1

    Sotsiaalmeedia üks suurimaid eeliseid ettevõtluse jaoks on selle kasutamine veebisaidi liikluse suurendamiseks. Sotsiaalmeedia aitab teil mitte ainult inimesi oma veebisaidile suunata, vaid mida rohkem saate sotsiaalmeedias jagatavaid andmeid, seda kõrgem on teie otsingupositsioon.

    • 2

      Kaudselt on see tõsi ... kuid Google on varem öelnud, et ta ei kasuta sotsiaalse jagamise otseselt auastme määramiseks. Kaudselt paneb teie sisu ühiskondlikult jagama teised inimesed seda jagama ja sellest rääkima. Kui need asjakohased lingid leiavad tee asjakohastele saitidele, aitab see järjestada.

Mis sa arvad?

Sellel saidil kasutatakse rämpsposti vähendamiseks Akismetit. Vaadake, kuidas teie andmeid töödeldakse.