Starbucks, sul võiks olla paremini sotsiaalselt

kohv pöidlad all

Tõmban sotsiaalmeediakaarti säästlikult, kui seda vaja on. Isiklikult mul on ettevõtte omanikuna sageli kripeldama, kui näen, kuidas klient internetis firmat avalikult vehib. Eriti kui see on poliitika ja tavaliselt mitte vilets klienditeenindaja süü. Ettevõtete sotsiaalne vastutus ei tee sageli reegleid, tavaliselt tegeleb nende asjadega keegi kõrgemal ja veidi kättesaamatus kohas.

Sel juhul pean aga seda juhtumit avalikult jagama, sest see osutab probleemidele, millega sotsiaalettevõttes on paljud ettevõtted hädas. Samuti pole see mitte ükski ettevõte ... see on tugev kaubamärk, mille kasumimarginaal on kaks korda suurem kui keskmiselt. See tähendab, et nad saavad endale lubada kuulamist ja selle probleemi lahendamist, et parandada oma sotsiaalse meedia positsiooni kogu kliendibaasis.

Vahejuhtum

Sel nädalavahetusel tegin retke Floridas Indiana poole. See on reis, mille võtan ette igas veerandis ning naudin vaikset sõitu, maastikku ja aega asjade üle mõtlemiseks. Olen kohvifanaatik (Starbucks võib ehmatada, kui nad näevad meie Starbucki kaardil meie väikeettevõtte aastaeelarvet) ja plaanin oma peatused sageli vastavalt sellele, kus eelseisval väljapääsul on Starbucks.

GA McDonough's väljusin I-75-st ja sõitsin paar miili Starbucksini. Poodi sisenedes läksin meeste tuppa ja olin šokis. Prügikast oli üle voolanud ja põrand oli kaetud. Ma ei hakka lõhna kirjeldama, vaid oli ilmne, et see oli ammu hiljaks jäänud. Asi pole selles, et ma ei arva, et tiheda liiklusega maantee lähedal asuv vannituba oleks laitmatu ... aga see polnud tankla, vaid minu armastatud Starbucks.

Seisin järjekorras ja vaatasin, kuidas üks barista sõitis läbi sõidu, ja teine ​​jooksis hullumeelselt mööda liini. Ma lugesin kokku 5 töötajat, kes sõna otseses mõttes seisid midagi tehes. Pärast joogi kättesaamist läksin laua juurde ja tundus, nagu poleks seda tundide jooksul pühitud. Valamisjälgede vahel olid põrandat risustanud õlgedest ümbrised ja salvrätikud. Ma oigasin ja läksin õue, kus selle foto tegin ja Twitteris jagasin.

Ma ei saanud vastust, kuid teine ​​jälgija hüüdis sisse ja küsis, kus Starbucks asub ... nii et vastasin talle ja lisasin Starbucksi.

Minu algne säuts oli kell 2. Starbucks vastas lõpuks kell 11:

Uhh. Ma ei vastanud kunagi.

Parandus

Võib-olla olid pühadeperioodiga Starbucksi sotsiaalmeedia inimesed liiga hõivatud, et minu säutsule tähelepanu pöörata. See on ainult üks säuts, eks? Noh, omamoodi. Kas ma olin ainus, kes neid räpasat poodi tol päeval külastas, neile probleemist teada andnud?

Kui palju mitte-Buckee'i inimesi selle poega esmamuljena sisse astus ja välja astus? Kui paljud minu jälgijatest on kaotanud väikese usu armastatud kaubamärki. Kui paljud mõlemad otsivad Starbucksi asemel teelt teist kohvikut, sest nende kaunite poodide püsivus on nüüd häiritud? Ma tean, et ma ei lähe varsti sellesse poodi.

Siin oleks, mida ma oleksin tahtnud Starbucksist pärit säutsus näha:

Oleme mures, kutsuti kaupluse juhataja. DM mind, et saaksime selle sinu otsustada. Jason

Poe leidmine poleks olnud keeruline, võite kasutada Starbucksi rakendust või nende poeotsijat:

Starbucks

Lahendus

Starbucksi ja kõigi teiste sotsiaalmeediat jälgivate ettevõtete jaoks on siin õppetunnid:

  1. Response Time - Kui ma Starbucksis istusin, oleks olnud tore, kui oleksin sellele vastuse saanud. Kaks tundi hiljem näitas mulle, et nad tõesti ei hooli.
  2. Empowerment - Kas teie sotsiaalmeedia inimene tõesti küsis me kellelegi meilisõnumeid saata? Miks ei antud teile õigust ise kaupluse juhatajaga ühendust võtta?
  3. Leevendama - Ettevõtetel ei ole alati võimalik viga korvata, kuid nad saavad probleemi leevendada, näidates üles mõningast tunnustust. Starbucksi kaardile krediidi andmine oleks olnud hea.
  4. isikupärastada - Me kõik vihkame nimetuid kaubamärke. Oleks olnud kaasahaarav ja isiklik, kui logite oma nimega alla (ma lihtsalt arvasin nime).

Olen endiselt Starbucksi fänn ja loodan, et nad kuulavad seda tagasisidet ja parandavad oma sotsiaalse jälgimise protsessi.

Mis sa arvad?

Sellel saidil kasutatakse rämpsposti vähendamiseks Akismetit. Vaadake, kuidas teie andmeid töödeldakse.