Südame kasutamine ettevõtluses: kuus sammu konfliktide lahendamiseks ja klientide lojaalsuse suurendamiseks
Isiklike suhete tähtsust ei saa üle tähtsustada. Äritegevuse põhiolemus ei ole ainult tehingud; see puudutab seoseid. Tarbijad ja ettevõtted ihkavad nii pealiskaudsest tasemest kaugemale ulatuvat suhtlust. Nad soovivad, et neid kuulataks, mõistetaks ja nende eest tõeliselt hoolitaks. See emotsionaalse intelligentsuse aspekt äritegevuses on usalduse ja lojaalsuse loomisel ülioluline.
Kui äristrateegiad või jõupingutused kõiguvad, ulatuvad tagajärjed kaugemale kui rahalised tagajärjed. Kõik äriotsused, eriti need, mis hõlmavad investeeringuid toodetesse või teenustesse, omavad emotsionaalset kaalu. Need valikud koormavad otsustajaid, kes võtavad riske uute ettevõtmistega. Ebaõnnestunud ettevõtmine ei tähenda ainult rahalist tagasilööki; see mõjutab ka nende inimeste enesekindlust, moraali ja emotsionaalset heaolu, kes seda ettevõtmist toetasid ja sellesse uskusid.
Isikupärastamises silma paistvad ettevõtted saavad nendest tegevustest oma kaaslastega võrreldes oluliselt suuremat tulu teenida. Aruandes rõhutatakse, et 71% tarbijatest ootavad isikupärastatud suhtlust ja 76% tunnevad pettumust, kui seda ei juhtu. Kiiremini kasvavad ettevõtted teenivad isikupärastamisest 40% rohkem tulu kui aeglasemalt kasvavad ettevõtted.
McKinsey & Company
Empaatia jõud ja isikupärastatud konfliktide lahendamine
Kuidas äri vastab võib katsumuste või väärsammudega silmitsi seistes oluliselt muuta. Üldise vabanduse või standardse kompenseeriva žesti pakkumisest ei piisa. Autentne suhete loomine äritegevuses hõlmab mõjutatud osapoolele kaasatundmist ja lahenduse pakkumist, mis tunnistab nende olukorda ja käsitleb seda.
Sammud konfliktide lahendamiseks isikliku puudutusega
- Kuulake aktiivselt ja empaatiliselt: Alustuseks pöörake kogu tähelepanu kliendile või partnerile. Saate aru probleemist ja sellest, kuidas see neid isiklikult ja tööalaselt mõjutab.
- Tunnistage ja kinnitage nende tundeid: Väljendage, et mõistate, miks nad on ärritunud või pettunud. Sellised avaldused nagu "Ma näen, kuidas see olukord on teile ebamugavusi tekitanud" aitab empaatiat näidata.
- Võtke isiklik vastutus: Üldise vabanduse asemel isikupärastage oma vastutust. Näiteks: "Ma saan aru, et meie kohaletoimetamise viibimine on pannud teid raskesse olukorda, ja mul on selle möödalaskmise pärast siiralt kahju."
- Paku kohandatud lahendust: pakkuge välja resolutsioon, mis käsitleb nende ainulaadset olukorda. Ei piisa tunnistamisest ja vabandamisest... klientide lojaalsuse mõjutamiseks peate pakkuma lahenduse, mis on teie kliendile isiklikult tähendusrikas. Näiteks: Oma vea parandamiseks oleme korraldanud teie tellimuse üleöö ilma lisatasuta.
- Järeltegevus isiklikult: pärast vahetu probleemi lahendamist tehke järelmeetmeid, et tagada lahenduse rahuldamine. See näitab pidevat pühendumist ja hoolitsust.
- Õpi ja täiusta: kasutage neid kogemusi oma protsesside täpsustamiseks ja sarnaste probleemide vältimiseks tulevikus.
Südamliku lähenemise kaasamine ärisse ei tähenda ainult klientide rahulolu suurendamist; see seisneb püsivate suhete loomises. Kui ettevõtted kohtlevad oma kliente ja partnereid tõelise hoole ja personaalse tähelepanuga, kasvatavad nad lojaalset kogukonda, mis väärtustab rohkem kui ainult pakutavaid tooteid või teenuseid. Selle eesmärk on luua kaubamärk, mis resoneerib inimestega inimlikul tasandil, edendades usaldust ja pühendumust, mis ületab tüüpilise ostja-müüja dünaamika.