SDL viis läbi küsitluse, et uurida, kus ilmnevad kliendikogemuse (CX) ebaõnnestumise ja edu üksikud või silmapaistvamad punktid klientidega ning nende mõju ettevõttele. Võib-olla on selle uuringu kõige hirmutavam tulemus see, et SDL leidis, et paljud kasutajad, kes kannatasid halva kliendikogemuse all, püüdsid ettevõtet igal võimalusel halvustada…