Sisu Marketing

Klienditeenindus versus klienditugi

Veebitööstuses on probleem. Kasutame mõisteid klienditeenindus ja klienditugi vaheldumisi ... kuid need tähendavad kahte erinevat asja. Sageli lõpetab tugimeeskonda investeerinud veebiorganisatsioon selle organisatsiooni eest, kes seda ei tee.

Täna õhtul kirjutasin standardse ettepaneku levitamiseks aadressile meie klientidele ja soovis olla kindel, et eristaks teenus versus tugi. Teenindusorganisatsioonina on meie ülesandeks tõhusalt suhelda kliendiga ja täita seda, mida nad on palunud. Me ei saa siiski tuge pakkuda. Meil ei ole klientide toetamiseks vajalikke töötajaid ega ka lepingutes piisavalt tugimeeskonna töötajate rahastamist. Teenindame nüüd kliente Ühendkuningriigis, Kanadas ja kogu Ameerika Ühendriikides ... see on palju lisakulusid, et inimesed oleksid saadaval.

Mäletan, kui töötasin Täpne sihtmärk et meil oleks klientidel helistada meile Outlooki e-kirjade õigesti renderdamise probleemide korral. Sellest sai meie probleem ainult seetõttu, et meil olid tasulised kliendid, kes ootasid oma klienditeeninduse raames tuge. Klient ei saanud Outlooki helistada, seda ei paranda (nagunii). See sundis ExactTargetit julgustama kehva HTML-kodeerimist probleemide lahendamiseks ... ja jätkama probleemide toetamist, mille üle neil tõepoolest puudub kontroll!

Tarkvara kui teenusettevõtted on jagatud - paljud neist pakuvad tuge juhtumi kohta, mõned pakuvad tugipakette ja teised ei paku seda üldse. Mõnikord investeerivad ettevõtted tarkvarasse kui teenusesse vaid selleks, et teada saada, et selle varisemisel pole kedagi helistada. See on paganama positsioon, kuhu ettevõte panna.

Nüüd oleme silmitsi tasuta rakendused – Google Analytics, YouTube, WordPress, Twitter ja Facebook – ning need kõik muutuvad meie ettevõtete jaoks kiiresti kriitiliseks. Need on kõik ettevõtted, mis pakuvad suurepäraseid teenuseid, kuid neil puudub igasugune tugi (WordPressil on VIP, Google'il on sertifitseeritud kolmandad osapooled). Meie süsteemide vastastikune sõltuvus ja keerukus kasvab, kuna jätkame oma sisu integreerimist ja sündikaatseerimist. Mis juhtub, kui kõik läheb viltu?

IMHO, on ainult aja küsimus, millal neid ettevõtteid sunnitakse tuge pakkuma. Näiteks pakub Google Apps tuge 50 dollarit kasutaja kohta aastas. See on päris hea tehing ja ma olen kindel, et see väldib igasugust õiguslikku ohtu, mis Google'il võib olla, kui nad lahkuvad ettevõttest nädalaks või kaheks ilma meilisõnumita.

Klienditugi on missioonikriitiliste toimingute jaoks hädavajalik. Sellepärast on selliseid ettevõtteid nagu Veebitrendid üle Google Analytics, Täpne sihtmärk üle Lyrisja Squarespace üle WordPress. Kahjuks pole YouTube'i, Twitteri ja Facebooki puhul liiga palju valikuvõimalusi – nende levimaht muudab need äritegevuseks tegelikult elujõuliseks.

Olen suur avatud lähtekoodiga tehnoloogiate fänn, kuid tahaksin väga näha, et need organisatsioonid laiendaksid oma tugipakkumisi ... isegi kui see tähendaks, et kliendid peaksid selle eest maksma. Mida sa arvad?

Douglas Karr

Douglas Karr on CMO of OpenINSIGHTS ja selle asutaja Martech Zone. Douglas on aidanud kümneid edukaid MarTechi idufirmasid, on aidanud Martechi omandamisel ja investeeringutel üle 5 miljardi dollari ulatuses läbi viia ning jätkab ettevõtete abistamist nende müügi- ja turundusstrateegiate rakendamisel ja automatiseerimisel. Douglas on rahvusvaheliselt tunnustatud digitaalse transformatsiooni ja MarTechi ekspert ja esineja. Douglas on ka Dummie juhendi ja ärijuhtimise raamatu autor.

seotud artiklid

Tagasi üles nupule
lähedal

Adblock tuvastatud

Martech Zone suudab teile seda sisu tasuta pakkuda, kuna teenime oma saidi rahaks reklaamitulu, sidusettevõtete linkide ja sponsorluse kaudu. Oleksime tänulikud, kui eemaldaksite meie saidi vaatamise ajal oma reklaamiblokeerija.