Analüüs ja testimineTehisintellektMüügi- ja turunduskoolitus

Kuidas saavad müügi- ja turundusosakonnad kõnekeskuse analüüsist kasu?

Kõnekeskuse analüüs viitab kõnekeskuse toimingutest kogutud andmete ja mõõdikute analüüsimise protsessile, et saada ülevaadet ja teha andmepõhiseid otsuseid. See hõlmab erinevat tüüpi andmete kogumist ja analüüsimist, nagu kõnemaht, kõnede kestused, ooteajad, kliendiga suhtlemine, agendi jõudlus, kliendirahulolu skoor ja palju muud.

Need platvormid võimaldavad kõnekeskustel tuvastada murekohad, aidata teha andmepõhiseid otsuseid, parandada klientide rahulolu ja lõppkokkuvõttes vähendada kulusid, parandades samal ajal äritulemusi. Siin on mõned konkreetsed näited selle kohta, kuidas kõnekeskused kasutavad oma äritulemuste parandamiseks analüüsiplatvorme.

  • Kõnekeskus võib kasutada analüütikat agentide tuvastamiseks kõige keerulisem kõnede käsitlemine. Kui need agendid on tuvastatud, saab kõnekeskus pakkuda täiendavat koolitust või juhendamist, et aidata neil oma tulemuslikkust parandada.
  • Kõnekeskus võib kasutada analüütikat, et teha kindlaks, kui palju agente nad tipptundidel töötajaid vajavad. See teave võib aidata kõnekeskusel vältida üle- või alapersonali arvu, mis võib viia tõhususe ja klientide rahulolu vähenemiseni.
  • Kõnekeskus võib kasutada analüütikat, et teha kindlaks, millist tüüpi kõned põhjustavad kõige rohkem klientide kaebusi. Kui seda tüüpi kõned on tuvastatud, saab ettevõte välja töötada strateegiad nende käsitlemise parandamiseks.
  • Kõnekeskus võib kasutada analüütikat, et tuvastada, milliseid kõnesid saab iseteenindusvalikutega käsitleda. Suunates need kõned iseteenindusvalikutesse, saab kõnekeskus vabastada agendid keerukamate kõnede käsitlemiseks.

Kõnekeskuse analüüsiplatvormid võivad olla väärtuslikud äritulemuste, sealhulgas teie müügi- ja turundusstrateegiate parandamiseks.

Kõnekeskuse analüüs

Kõnekeskuse analüüs aitab organisatsioonidel mõista ja optimeerida oma müügi- ja turundustegevust mitmel viisil.

  • Toimivuse hindamine: Kõnekeskuse mõõdikuid analüüsides saavad organisatsioonid hinnata üksikute agentide ja kogu meeskonna tulemuslikkust. Sellised mõõdikud nagu keskmine kõnede käsitlemise aeg, esimese kõne lahendamise määr ja klientide rahulolu skoorid võivad anda väärtuslikku teavet agentide tõhususe ja tõhususe kohta.
  • Kliendikogemuse analüüs: Kõnekeskuse analüüs võimaldab ettevõtetel hinnata klientidega suhtlemise kvaliteeti. Analüüsides kõnesalvestisi, sentimentide analüüsi ja klientide tagasisidet, saavad organisatsioonid tuvastada trende, valupunkte ja valdkondi, mida kliendikogemuses parandada.
  • Müügi- ja turundusülevaade: Kõnekeskuse analüüs võib aidata tuvastada müügi- ja turundustrende ja -mustreid. Organisatsioonid saavad täpsustada oma müügi- ja turundusstrateegiaid, optimeerida kampaaniaid ja sihtida konkreetseid kliendisegmente, jälgides selliseid mõõdikuid nagu kõnede ja konversioonide suhe, kõnetulemused ja klientide eelistused.
  • Töötõhusus: Kõnekeskuse andmete analüüsimine aitab tuvastada kõnede käsitlemise protsessi kitsaskohti ja ebaefektiivsust. Organisatsioonid saavad suurendada oma tegevuse tõhusust ja vähendada kulusid, optimeerides kõnede suunamist, personali taset ja ressursside jaotamist.

Kõnekeskuse KPI-d

Kõnekeskused mõõdavad tavaliselt jõudlust erinevate peamiste toimivusnäitajate (KPI-d), et hinnata nende tõhusust, tulemuslikkust ja klientide rahulolu taset. Jälgitavad KPI-d võivad olenevalt organisatsiooni eesmärkidest, tööstusest ja klienditeeninduse eesmärkidest erineda. Siin on mõned levinumad kõnekeskuse KPI-d.

  • Keskmine käsitsemisaeg (AHT laiendus): AHT mõõdab keskmist aega, mis agendil kulub kliendiga suhtlemiseks, sealhulgas kõneaega, ooteaega ja kõnejärgset tööd. See on peamine mõõdik agentide tõhususe ja tootlikkuse hindamisel.
  • Esimese kõne lahendus (RCF) Hind: FCR mõõdab esmase kontakti käigus lahendatud klientide probleemide või päringute protsenti, ilma et oleks vaja järelmeetmeid või eskalatsiooni. Kõrge FCR-määr näitab tõhusat probleemide lahendamist ja klientide rahulolu.
  • Teenimistase: Teenustase mõõdab kindlaksmääratud sihtaja jooksul vastatud kõnede protsenti. See peegeldab kõnekeskuse võimet hallata kõnede mahtu ja säilitada klientidele vastuvõetavad ooteajad. Üldisi teenusetaseme eesmärke väljendatakse sageli kui „X% kõnedest vastati Y sekundiga”.
  • Kõne katkestamise määr: Kõnedest loobumise määr näitab kõnede protsenti, mille kliendid enne agendini jõudmist hülgasid. Kõrge loobumise määr võib viidata pikkadele ooteaegadele või ebapiisavale personalile.
  • Täituvus: Hõivatuse määr mõõdab aja protsenti, mil agendid on klientidega suhtlemise või sellega seotud tegevustega hõivatud. See aitab hinnata agentide kasutamist ja töökoormuse juhtimist.
  • Kliendirahulolu (CSAT) Skoor: CSAT mõõdab klientide rahulolu teenusega. Tavaliselt mõõdetakse seda interaktsioonijärgsete uuringute või tagasiside kaudu. CSAT-i hinded annavad ülevaate klienditeeninduse üldisest kvaliteedist.
  • Net Promoter Score (NPS): NPS mõõdab klientide lojaalsust ja tõenäosust, et kliendid soovitavad ettevõtet teistele. Seda mõõdetakse sageli interaktsioonijärgsete uuringute kaudu, mille käigus palutakse klientidel hinnata oma tõenäosust soovitada ettevõtet skaalal 0–10.
  • Kõne kvaliteediskoor: Kõne kvaliteediskoor hindab agendi ja kliendi suhtluse kvaliteeti eelnevalt määratletud kriteeriumide alusel. Seda saab mõõta kõnede jälgimise, kõnede hindamise või klientide tagasiside kaudu. Kõnede kvaliteediskoorid aitavad hinnata agentide tegevust ja tuvastada parendusvaldkonnad.
  • Keskmine vastamise kiirus (ASA): ASA mõõdab keskmist aega, mis kulub agendil kõnele vastamiseks, tavaliselt alates hetkest, kui see järjekorda siseneb. See peegeldab kõnekeskuse võimet sissetulevaid kõnesid kiiresti käsitleda.
  • Agendi kulumismäär: Agent Attrition Rate mõõdab agentide protsenti, kes lahkuvad kõnekeskusest teatud aja jooksul. See näitab töötajate rahulolu, säilitamist ja mõju üldistele personali- ja koolituskuludele.

Need on vaid mõned näited tavalistest kõnekeskuse KPI-dest. Konkreetsed jälgitavad KPI-d võivad erineda olenevalt kõnekeskuse eesmärkidest, valdkonna standarditest ning organisatsiooni konkreetsetest eesmärkidest ja prioriteetidest.

Kõnekeskuse analüüsi funktsioonid

Kõnekeskuse analüüsiplatvormidel leiduvad ühised funktsioonid on järgmised:

  • Reaalajas jälgimine: Platvormid pakuvad reaalajas armatuurlaudu ja aruandlusvõimalusi, mis võimaldavad juhendajatel ja juhtidel jälgida kõnekeskuse tegevusi ja mõõdikuid, kui need juhtuvad. See aitab probleeme kiiresti tuvastada ja kohe muudatusi teha.
  • Kõnede salvestamine ja taasesitus: Kõnekeskuse analüütikaplatvormid sisaldavad sageli võimalust salvestada kõnesid kvaliteedi tagamise eesmärgil. Neid salvestisi saab salvestada ja neile hiljem juurde pääseda hindamiseks, koolituseks ja vastavuse tagamiseks.
  • Toimivusmõõdikud ja KPI jälgimine: Platvormid jälgivad ja kuvavad peamisi toimivusmõõdikuid ja peamisi jõudlusnäitajaid (KPI-d), nagu keskmine käsitsemisaeg, esimese kõne lahendusmäär, kõnest loobumise määr, konversioonimäärad, klientide rahulolu skoor ja palju muud. Need mõõdikud annavad ülevaate agentide toimivusest, kliendikogemusest ja kõnekeskuse üldisest tõhususest.
  • Andmete visualiseerimine ja aruandlus: Kõnekeskuse analüüsiplatvormid pakuvad kohandatavaid armatuurlaudu ja visualiseerimisi, et esitada andmeid tähendusrikkas ja hõlpsasti arusaadavas vormingus. Need sisaldavad sageli eelseadistatud aruandeid ja võimalust luua kohandatud aruandeid, mis võimaldavad juhtidel saada ülevaadet trendidest, mustritest ja toimivusest aja jooksul.
  • Kõneanalüüs: Mõned platvormid sisaldavad kõneanalüütika võimalusi, mis kasutavad kõnesalvestiste analüüsimiseks loomulikku keeletöötlust ja masinõppe tehnikaid. See aitab tuvastada märksõnu, suhtumist ja suundumusi klientidega suhtlemises, pakkudes väärtuslikku teavet agentide toimivuse ja kliendikogemuse parandamiseks.
  • Ennustav analüüs: Kõnekeskuse täiustatud analüüsiplatvormid võivad kasutada algoritme kõnemahtude, personalivajaduste ja klientide käitumise prognoosimiseks. See aitab optimeerida ressursside jaotamist ja parandada tegevuse tõhusust.
  • Klienditeekonna analüüs: Teatud platvormid pakuvad klienditeekonna analüüsivõimalusi, mis jälgivad ja analüüsivad klientide suhtlust mitmes puutepunktis, sealhulgas kõned, meilid, vestlused ja sotsiaalmeedia. See annab tervikliku ülevaate kliendi teekonnast ning aitab tuvastada võimalusi täiustamiseks ja isikupärastatud kaasamiseks.
  • Agendi jõudluse juhtimine: Kõnekeskuse analüüsiplatvormid sisaldavad sageli jõudluse juhtimise tööriistu, sealhulgas agentide tulemuskaarte, juhendamis- ja koolitusmooduleid ning jõudluse jälgimist. Need funktsioonid aitavad juhtidel tuvastada parendusvaldkonnad, anda agentidele tagasisidet ja parandada agendi üldist jõudlust.
  • Integreerimine CRM-süsteemidega: Paljud kõnekeskuse analüüsiplatvormid on integreeritud kliendisuhete haldusega (CRM) süsteemid kliendiandmete ja kõnekeskuse mõõdikute koondamiseks. See integratsioon võimaldab terviklikku ülevaadet klientidega suhtlemisest ning suurendab müügi- ja turundustegevust.

Konkreetsed funktsioonid võivad platvormide lõikes erineda ja organisatsioonid võivad valida platvormid oma konkreetsete vajaduste ja nõuete alusel.

Kuidas AI mõjutab kõnekeskuse analüüsi

tehisintellekti (AI) mängib kõnekeskuse analüütikas olulist rolli. Tehisintellekti tehnoloogiaid kasutatakse kõnekeskuste analüüsiplatvormide võimaluste suurendamiseks ja üldise jõudluse parandamiseks. Siin on mõned viisid, kuidas tehisintellekt kõnekeskuse analüütikas osaleb.

  • Loomuliku keele töötlemine (NLP): AI-toega NLP-tehnikad transkribeerivad ja analüüsivad kõnesalvestisi. NLP-algoritmid võivad kõnevestlustest ammutada väärtuslikke teadmisi, nagu sentimentanalüüs, märksõnad ja kliendi kavatsused. See aitab mõista klientide vajadusi, tuvastada suundumusi ja parandada agendi jõudlust.
  • Kõneanalüüs: AI-põhised kõneanalüütika lahendused kasutavad masinõppe algoritme, et analüüsida ja tõlgendada kõnemustreid, toone ja emotsioone klientidega suhtlemisel. Need ülevaated aitavad tuvastada klientide rahulolu taset, agentide jõudluse lünki ja parendusvõimalusi.
  • Ennustav analüüs: AI-algoritmid võimaldavad kõnekeskuse analüütikas ennustavat analüüsi. AI saab ajaloolisi andmeid ja mustreid analüüsides prognoosida kõnede mahtu, klientide käitumist ja agendi jõudlust. See aitab optimeerida ressursside jaotamist, töötajate arvu ja ajakava, et parandada tegevuse tõhusust.
  • Intelligentsed virtuaalsed assistendid (IVA-d): AI-toega virtuaalsed assistendid või vestlusrobotid integreeritakse kõnekeskuse analüüsiplatvormidesse. IVA-d saavad hakkama lihtsate klientide päringutega, pakkuda iseteenindusvõimalusi ja abistada agente reaalajas. Nad kasutavad loomulikku keelt ja masinõpet, et klientide päringuid täpselt mõista ja neile vastata.
  • Sentimentide analüüs: AI-algoritme kasutatakse klientide meeleolu analüüsimiseks reaalajas või kõnejärgse analüüsi abil. Mõistes klientide emotsioone ja rahulolu taset, saavad organisatsioonid kindlaks teha parendusvaldkonnad ja võtta ennetavaid meetmeid klientide probleemide lahendamiseks.
  • Automatiseerimine ja töövoo optimeerimine: AI saab automatiseerida teatud kõnekeskuse protsesse, nagu kõnede suunamine, piletite loomine ja korduvad toimingud. Rutiinseid protsesse automatiseerides saavad kõnekeskuse agendid keskenduda keerukamatele ja lisandväärtust loovamatele ülesannetele, suurendades tootlikkust ja parandades klienditeenindust.
  • Isikupärastamine ja kliendi ülevaade: AI-algoritmid saavad analüüsida klientide andmeid ja suhtlust, et pakkuda isikupärastatud soovitusi, pakkumisi ja kohandatud kliendikogemusi. Organisatsioonid saavad optimeerida müügi- ja turundustegevust ning edastada sihipäraseid sõnumeid, mõistes klientide eelistusi.

Tehisintellekti integreerimine kõnekeskuse analüütikasse võimaldab organisatsioonidel saada oma andmetest sügavamat ülevaadet, parandada klientide kogemusi ja optimeerida kõnekeskuse üldisi toiminguid. See annab ettevõtetele võimaluse teha andmepõhiseid otsuseid, parandada agendi jõudlust ning pakkuda isikupärastatud ja tõhusat klienditeenindust.

Kõnekeskuse analüüsiplatvormid

Mõned populaarsed kõnekeskuse analüüsi platvormid on järgmised:

  • Genesys: Genesys pakub laiaulatuslikku kõnekeskuse analüüsitööriistade komplekti, mis annavad ülevaate agendi jõudlusest, kliendikogemusest ja tegevuse tõhususest.
  • Five9: Five9 on pilvepõhine kontaktikeskuse tarkvara, millel on analüüsivõimalused kõnekeskuse mõõdikute, agendi jõudluse ja klientidega suhtlemise jälgimiseks ja analüüsimiseks.
  • Avaya: Avaya pakub kõnekeskuste analüüsilahendusi, mis võimaldavad organisatsioonidel jälgida ja optimeerida tegevust, parandada kliendikogemust ning tõhustada müügi- ja turundustegevust.
  • NICE inContact: NICE inContact pakub mitmesuguseid kõnekeskuse analüüsifunktsioone, sealhulgas reaalajas jälgimist, jõudluse haldust ja klienditeekonna analüüsi, et aidata organisatsioonidel kõnekeskuse toimivust parandada.
  • Talkdesk: Talkdesk on pilvepõhine kontaktikeskuse tarkvara, millel on analüüsi- ja aruandlusfunktsioonid, et jälgida kõnekeskuse põhimõõdikuid ja edendada tegevust.

Oluline on märkida, et platvormide populaarsus võib erineda sõltuvalt konkreetsest valdkonna vajadustest, ettevõtte suurusest ja eelistustest. Organisatsioonid valivad kõnekeskuse analüüsiplatvormid sageli nende ainulaadsete nõuete ja olemasolevate süsteemidega integreerimisvõimaluste põhjal.

Douglas Karr

Douglas Karr on CMO of OpenINSIGHTS ja selle asutaja Martech Zone. Douglas on aidanud kümneid edukaid MarTechi idufirmasid, on aidanud Martechi omandamisel ja investeeringutel üle 5 miljardi dollari ulatuses läbi viia ning jätkab ettevõtete abistamist nende müügi- ja turundusstrateegiate rakendamisel ja automatiseerimisel. Douglas on rahvusvaheliselt tunnustatud digitaalse transformatsiooni ja MarTechi ekspert ja esineja. Douglas on ka Dummie juhendi ja ärijuhtimise raamatu autor.

seotud artiklid

Tagasi üles nupule
lähedal

Adblock tuvastatud

Martech Zone suudab teile seda sisu tasuta pakkuda, kuna teenime oma saidi rahaks reklaamitulu, sidusettevõtete linkide ja sponsorluse kaudu. Oleksime tänulikud, kui eemaldaksite meie saidi vaatamise ajal oma reklaamiblokeerija.