Mis on tegelikult ülim kliendikogemus (CX)?

Kliendikogemus hõlmab kogu kliendi teekonda brändiga, alates teadlikkusest kuni kaalumise, ostmise, kasutamise, toe ja isegi propageerimiseni. See hõlmab iga suhtlust või puutepunktnii otsesed kui ka kaudsed: reklaami nägemine või teie kohta kuulmine, teie veebisaidi külastamine, ostu sooritamine, toote või teenuse kasutamine, vajadusel abi otsimine, dokumentatsiooni või õpetuste lugemine, lepingu uuendamine või täiendamine ja võimalik, et teie lepingut teistele soovitamine.

Paljud ettevõtted ajavad segadusse kasutajatugi koos Kliendi kogemus, aga need ei ole samad. Klienditeenindus on üks komponent – ​​sageli reaktiivne tugi. CX on laiem, hõlmates ennetavaid, ootuspäraseid, emotsionaalseid ja sageli mitmetahulisi aspekte, mis tavaliselt kujundatakse mitme kanali kaudu. B2C, see võib tähendada head dokumentatsiooni, lihtsat sisseelamisprotsessi, kasulikke iseteenindusvõimalusi ja pidevat tuge. Näiteks B2B, see hõlmab sisseelamisprotsessi, kasutajaliideseid (UI/UX), läbipaistvus, suhtlemine, koolitus või juhendamine, pidev elluviimine ja väärtuse loomine.

Kaasaegne imperatiiv: miks kliendikogemus on olulisem kui kunagi varem

Ettevõtted üle maailma kaotavad halva kliendikogemuse tõttu aastas kokku 3.7 triljonit dollarit. Ja parema kliendikogemusega ettevõtete tulud kasvavad 5.1 korda kiiremini kui konkurentidel, kellel on halb kliendikogemus.

Lucidworks

Majanduslikult nõrgemal ajal on klientidel väiksem tolerantsus hõõrdumise, halbade kogemuste või ootustele mittevastavate kaubamärkide suhtes. Lojaalsus on habras: vahetamiskulud on madalamad, alternatiive on palju ja negatiivsed kogemused võimenduvad (sotsiaalmeedia ja arvustuste kaudu). Ellujäämiseks ja edenemiseks peavad ettevõtted pakkuma laia valikut teenuseid. kõik kokkupuutepunktid, mis ulatuvad kaugemale pelgalt tootest ja klienditeenindusest.

Ülima kliendikogemuse komponendid

52% tarbijatest väidab, et tugisuhtlus kurnab neid ja 55% tunneb end üha stressirohkemalt.

Lucidworks

Siin on peamised komponendid, mis tuleb õigesti teha. Igaüks neist on oluline; ühe ignoreerimine kipub tervikut halvendama.

• Teadlikkus ja esmamuljed: Kuidas kliendid teid avastavad – turundus, suusõnaline levik (NAINE), reklaamid, soovitused. See, mida nad teie kohta näevad (veebisait, sisu, arvustused), loob ootusi. Kui lubadus on tugev, aga täitmine on nõrk, kaob usaldus varakult.
• Kaalumise ja ostmise lihtsus: Selge teave, läbipaistev hinnakujundus, lihtne kassasse minek. Mida vähem takistusi, seda parem. B2B jaoks: selged demod, väärtuse tõendamine, prooviversioonid või pilootperioodid.
• Pardal1 Kas nad saavad hakkama? Hea sisseelamisprotsess hõlmab selgeid juhiseid, kasulikku dokumentatsiooni ja võimalusel videot või juhendamist. Tarkvara puhul: UX mis juhendab uusi kasutajaid, annab tootesisese abi, võib-olla on tegemist mentori või kliendiedu rolliga.
• Kasutus, pidev väärtus ja tugi: Kui kliendid teie toodet/teenust kasutavad, peab suhtlus olema sujuv. Tugi peab olema reageeriv, asjatundlik ja kättesaadav mitme kanali kaudu – dokumentatsioon, õpetused ja koolitus. B2B puhul kaaluge perioodilisi ülevaateid, strateegiaseansse ja paindlikkust kohanemiseks. B2C puhul kogukonnafoorumid. KKKja iseteenindus.
• Emotsionaalne / inimlik puudutus ja isikupärastamineAsi pole ainult tehnilises korrektsuses. Asi on selles, et sind kuulatakse, sind väärtustatakse ja teadmine, et bränd... mõistab mind isikupärastamise (ilma et see jubedaks läheks), empaatilise suhtlemise, minu vajaduste ettenägemise ja enesekindluse suurendamise kaudu.
• Järjepidevus kanalite ja aja lõikesKogemus peab olema sujuv olenemata sellest, kas keegi on teie veebisaidil, teie rakenduses, vestleb toega või loeb dokumente. Sõnumid ja toon peaksid olema kooskõlas. Turunduslubadused peavad vastama toote tegelikule käitumisele. Aja jooksul loeb kumulatiivne kvaliteet.
• Tagasiside, kohanemine, pidev täiustamine: Koguge tagasisidet ennetavalt (küsitluste, sotsiaalmeedia ja tugipiletite kaudu), analüüsige andmeid ja korrake tööd. Parandage korduvaid probleempunkte. Olge valmis arendama kasutajakogemust, kommunikatsiooni, sisseelamist ja muid olulisi valdkondi. Kasutage selliseid mõõdikuid nagu NPS (Net Promoter Score), klientide lahkumise määr, klientide püsivus, lahenduse leidmise aeg ja klientide rahulolu.
• OstujärgneSoovituspreemiad. Andke klientidele võimalus teie ettevõtet toetada. Pange nad tundma end teie kogukonna osana.

Kuidas tehisintellekt kujundab kliendikogemust ümber

Tehisintellekti abil loodud isikupärastamine võib konversioonimäärasid suurendada 20–30% ja klientide rahulolu 15–20%. 84% tehisintellekti kasutavatest klienditeenindajatest teatab, et see muudab piletitele vastamise lihtsamaks.

Lucidworks

Tehisintellekt ei ole lihtsalt automatiseerimise tööriist; see muudab kliendikogemuse võimalusi põhimõtteliselt:

• Isikupärastamine suures mahusTehisintellekt suudab analüüsida tohutuid klientide käitumise andmekogumeid, et ennustada eelistusi, soovitada asjakohaseid tooteid või sisu ning kohandada UIja isegi vajadusi ette näha.
• Emotsionaalse intelligentsusega vestlusrobotid / tehisintellektMitte ainult vastamine KKK, aga tunnete (pettumuse, segaduse) tuvastamine, tooni kohandamine ja olukorra asjakohane eskaleerimine. Tehisintellekti hääletuvastus ja NLP aidata muuta tugi loomulikumaks.
• Kiirem reageerimine, ööpäevaringne tugiTehisintellektil põhinevad vestlusrobotid, virtuaalsed assistendid ja iseteenindustööriistad võimaldavad ettevõtetel olla „sees“ ka siis, kui inimesed seda ei tee. Sellest on saamas ootuspärane, mitte valikuline.
• 1 Ühtsete andmeplatvormide kasutamine tagab, et igal kokkupuutepunktil on sama lähteteave (kliendi ajalugu, eelistused).
• Isikupärastamise tasakaalustamine privaatsuse ja eetiliste tehisintellekti tavadegaIsikupärastamise suurenedes suurenevad ka mured andmete väärkasutamise või kahtlaste sissetungide pärast. Läbipaistvad, lugupidavad ja nõuetele vastavad kaubamärgid teenivad rohkem usaldust.

Tehisintellekt aitab muuhulgas sujuvamaks muuta ka sisemisi toiminguid, automatiseerides korduvaid ülesandeid, vabastades inimtöötajaid väärtuslikumate interaktsioonide jaoks, kasutades süsteemsete probleemide tuvastamiseks sentimentaalsusanalüüsi ja luues sisu (õpetused, dokumentatsioon) haridusressursside skaleerimiseks.

Survekeetja: Lean Times & Client Loyalty

Majanduslangus, inflatsioon ja eelarvepiirangud – need avaldavad nii ettevõtetele kui ka klientidele lisasurvet. See mõjutab kliendikogemust järgmiselt:

• Madalam tolerants alla keskmise 1. Ühest halvast kogemusest võib piisata, et nad täielikult kaotada.
• Konkurents kõikjalVahetamise takistused on väiksemad; valikuvõimalusi on rohkem. Kui te ei paku väärtust ja naudingut algusest lõpuni, proovivad kliendid kedagi teist.
• Nõudlus suurema väärtuse ja läbipaistvuse järeleHinnakujundus, jõudlus, müügijärgne tugi – kõik on kontrolli all. Varjatud tasud, ebaselged tingimused või ülepakutud lubadused on ohumärgid. Tugev kliendikogemus suudab eristuda.
• Säilitamine võrreldes omandamisegaUute klientide hankimine muutub kallimaks/ebakindlamaks. Seega muutub olemasolevate klientide hoidmine – tagades, et nad uuendavad lepinguid, laiendavad neid ja soovitavad uusi kliente – strateegilisemaks.
• Kulude surve 1 tugi, kogukonnaprogrammid või kliendiedumeeskonnad – aga just need valdkonnad on praegu kõige olulisemad. Tehisintellekt aitab siin, aga ainult siis, kui seda õigesti rakendatakse. Valed sammud (nt üldised robotid, halvad eskalatsiooniteed) võivad tagasilöögi anda.

Kliendikogemuse trendid ja statistika

Siin on selle peamised andmepunktid Lucidworks trendid, mis rõhutavad praegu toimuvat ja tulevast:

• ON: Vaid 25% 2024. aastal käivitatud tehisintellekti projektidest on olnud edukad / täielikult tööle pandud / saavutanud ulatuse.
• Digikogemused: 80% klientidest ütleb, et sujuv digitaalne kogemus on sama oluline kui toode või teenus ise.
• Turundussõnumid: 72% klientidest ütleb, et nad suhtlevad ainult nende huvidele kohandatud turundussõnumitega.
• Klientidega suhtlemine: 2025. aastaks peaks üle 80% kliendisuhtlusest toimuma tehisintellektil põhinevate vestlusrobotite abil.
• Isikupärastamine: Tehisintellekt võib konversioonimäärasid suurendada 20–30% ja klientide rahulolu 15–20%.
• Privaatsus: 84% tarkvaratarbijatest ütleb, et andmekaitse on uue tarkvara ostmisel üks olulisemaid omadusi.

Need rõhutavad, et kliendid ootavad enamat: kiiremat, ühtsemat, isikupärastatud, kuid privaatset suhtlust. Brändid, mis ei liigu, jäävad maha.

Kuidas luua ülim kliendikogemus: praktilised sammud

Kõike seda kokku pannes on siin tegevuskava ettevõtetele, kes soovivad pakkuda maailmatasemel kliendikogemust.

1. Kaardista kogu klienditeekond: Ära kaardista ainult ostujärgset tegevust või tuge. Lisa teadlikkus, avastamine, ost, sisseelamine, kasutamine, võimalikud probleemid, uuendamine või korduvost ja eestkoste. Tuvasta iga kokkupuutepunkt. Mõista, mida kliendid igal sammul tunnevad, mõtlevad ja vajavad (valupunktid, emotsioonid, ootused).
2. Selge kliendikogemuse mõõdikute määramine: Määrake, milline hea välja näeb. Võimalikud mõõdikud: soovitusindeks (NPS), Kliendirahulolu (CSAT), kliendi pingutuse skoor (CES), klientide lahkumine/säilitamine, lahenduse leidmise aeg, esimese kontakti lahendus, kasutus-/kasutuselevõtu määrad, tugiteenuse piletite meelsus. Kasutage neid nii algtaseme kui ka jätkuva mõõtmisena.
3. Investeeri andmetesse + ühendatud süsteemidesse: Tsentraliseerige kliendiandmeid (ostuajalugu, tugiteenuste ajalugu, käitumine, eelistused). Eemaldage eraldatud struktuurid, et teave liiguks turunduse, tugiteenuste, toodete ja müügi vahel. See aitab isikupärastada ja ette näha ning võimaldab reaalajas kohandusi teha.
4. Võtke tehisintellekti kasutusele läbimõeldultKasutage tehisintellekti seal, kus see kõige rohkem aitab – nt vestlusagendid levinud päringute jaoks; soovitussüsteemid; ennustav analüüs; korduvate ülesannete automatiseerimine; sentimentaalsuse analüüs; sisu loomine (õpetused, teadmusbaas). Veenduge siiski, et teil on olemas juhtimine, järelevalve, eskalatsiooniteed, varumeetmed inimestele, andmekaitse ja muud vajalikud meetmed.
5. Empaatiat ja isikupärastamist toetav disain: Koolitage meeskondi mitte ainult mõistma mida kliendid tahavad, aga kuidas nad end tunnevadKasutage kasutajaliidese/kasutajakogemuse parimaid tavasid, et tagada tugisuhtluse inimkeskne lähenemine, võimaldades klientidel oma eelistusi (toon, kanal ja sagedus) kontrollida või seadistada. Isikupärastage sisu ja suhtlust vastavalt klientide käitumisele ja eelistustele.
6. Tagama Sõnumirakenduste puhul peaks nende kogemus tunduma sidus. Nad ei peaks uuesti selgitama ega avastama kus asjad onvõi tunnete end kanalite vahetamisel ummikus.
7. Halda sisseelamist ja kasutamist hästiEsimesed kogemused on väga olulised. Muutke sisseelamine sujuvaks: selged sammud, juhendid, ennetav teavitustegevus. Tagage sujuv kasutamine: hea kasutajakogemus, usaldusväärne jõudlus, abi kättesaadavus. Eriti B2B puhul veenduge, et kliendiedu funktsioon oleks tugev: regulaarsed registreerumised, koolitus, tagasiside kuulamine ja probleemide ennetamine.
8. Sulge tagasiside tsükkelKoguge pidevalt tagasisidet küsitluste, kasutusanalüütika, tugiteenuse piletite sisu ja sotsiaalse kuulamise kaudu. Veelgi olulisem on tegutseda tagasiside põhjal. Andke klientidele teada, et olete neid kuulnud (värskendused, muudatused). Iteratsioon on oluline.
9. Eestkoste ja lojaalsusega rahulolu suurendamine: Üksi ei piisa. Julgusta soovitusi, loo kogukonnatunnet ja premeeri lojaalsust. Tee klientidele jagamine lihtsaks. Tunnusta lojaalseid kasutajaid. Kasuta lugude jutustamist, edulugusid ja arvustusi. Rahulolevad kliendid, kes teistele räägivad, on võimas jõud.
10. Säilita eetilised standardid ja usaldusOlge läbipaistev selle osas, kuidas te kliendiandmeid kasutate ja mida tehisintellekt kulisside taga teeb. Seage prioriteediks privaatsus ja turvalisus. Leevendage tehisintellekti süsteemides esinevaid eelarvamusi. Laske klientidel mõista ja kontrollida, kuidas neid kasutatakse. teatudUsaldus on habras.

Kliendikogemuse juhtumite näited

Selle konkreetsemaks muutmiseks on siin paar stsenaariumi:

Lõplik kliendikogemus on terviklik: teadlikkus edendamise kaudu, ostmine kasutamise kaudu, teenindus üllatuse kaudu. Tänapäeva kliimas – kus klientidel on rohkem valikuvõimalusi, madalam hõõrdetaluvus ja suuremad ootused – pole hea kliendikogemuse pakkumine valikuline. See on strateegiline kohustus. Tehisintellekt pakub võimsaid tööriistu isikupärastamiseks, kiirendamiseks, ettenägemiseks ja empaatiavõime suurendamiseks. Selle väärkasutamine, privaatsuse eiramine või inimlike elementide eiramine võib aga kaasa tuua ettenägematuid tagajärgi. Edukad brändid on need, mis ühendavad tehnoloogilise tipptaseme inimliku ühendusega.

Hakka oma kliendikogemust muutma juba praegu – auditeeri oma teekonda, võta omaks empaatia, rakenda tehisintellekti ettevaatlikult. Ära lase konkurentsil kogemuse arvelt võita.

seotud Martech Zone sisu

10. aasta 2024 populaarseimat turundussõna

Turunduse tulevik: AI-põhise kliendikogemuse orkestreerimise tegevuskava

Miks mitmekanalilised strateegiad pole enam valik… ja sammud nende rakendamiseks ja elluviimiseks

Iga oluline turundusmõõdik ja kuidas igaüht neist arvutada